一、接案（掌握）
（一）核心考点一：接案的步骤与核心
接案前的准备 | 1、了解服务对象的来源与类型 （2）类型：自愿型与非自愿服务对象 |
会谈 | 1、会谈的目的和场所安排 （1）界定服务对象问题；（2）澄清角色期望和义务；（3）激励并促进服务对象进入角色；（4）促进和诱导服务对象态度和行为的改变；（5）达成初步协议；（6）决定工作进程 |
收集服务对象资料 | 1、资料收集的范围和内容 （1）个人资料；（2）身体情况；（3）服务对象特点和能力；（4）服务对象所处社会环境。 |
（二）核心考点二：接案应该注意的事项
1、决定是否需要紧急介入
2、权衡是否有能力处理问题
3、决定问题优先次序
4、保证服务对象所要求的符合服务机构的工作。
（三）经典试题 ★★★
1、社会工作者小王接待了由邻居陪同前来求助的李奶奶，李奶奶说自己的子女都在外地工作，老伴前几天因脑梗住院治疗。她每天要去医院送饭，昨天在回家途中扭伤脚踝，行走困难。经过沟通，小王与李奶奶定了需要小王协助解决的具体困难，小王所做的是社会工作者通用过程中（）阶段的工作。
A、接案
B、签订协议
C、预估
D、制定方案
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二、预估（掌握）
（一）核心考点一：预估的任务
客观因素 | 1、服务对象的背景资料； 2、所处的环境； 3、问题发生与持续的时间； 4、为解决问题所作的努力。 |
主观因素 | 指服务对象对问题的实际感受、认识服务对象如何看待自己的问题。 |
问题的成因及使问题延续的因素 | 对服务对象问题深入认识，识别造成服务对象的原因和使问题延续的因素。 |
环境的积极因素 | 找出服务对象系统内外的资源，并运用这些资源帮助他们。 |
决定提供服务的方式和内容 | 提供正确的方法和介入途径去帮助服务对象。 |
（二）核心考点二：分析服务对象的资料作出预估摘要
对服务对象的问题与需要作出解释 | 对获得的服务对象系统的资料、直觉及服务对象和社会工作者对需要和问题的认识加以整理和组织，形成概念性认识。 |
列出解决问题的目标及先后次序 | 社会工作者与服务对象一起界定所要解决的问题，按照问题的重要性和目标实现的关联性，列出解决问题先后次序。 |
决定介入策略 | 决定介入策略原则是多层次介入。包括：直接提供物资资源解决问题和满足需求；通过辅导改变其对问题的看法及应对问题的技巧。 |
撰写预估摘要 | （1）对服务对象自身系统预估； （2）对服务对象家庭系统预估； （3）对服务对象所处的社会系统（亲友、同学、同事、社区等）预估。 |
（三）经典试题 ★★★
1、刘先生失业后，一家人依靠“低保金”生活，为鼓励刘先生一家，社会工作者小候做了下列工作，与刘先生和刘太太进行了面谈，询问他们失业后的生活情况，倾听他们对目前生活处境的感受，了解刘先生和刘太太的教育背景，专长和再就业经历，向居委会和刘先生的邻居了解其与邻里的关系。这些是社会工作者服务过程中（ ）阶段应完成的任务。
A、结案
B、预估
C、计划
D、介入
三、计划
（一）核心考点：制订服务计划的方法
设定目的和目标 | 1、确定服务对象的需要和问题； 2、向服务对象解释设定目标的目的； 3、共同选择适当的目标（筛选目标；定义目标）； 4、目标陈述要明白易懂，重在促进服务对象成长； 5、目标要可测量、有操作性和现实性； 6、讨论目标的可行性和可能利弊； 7、确定目标并决定目标的先后次序。 |
构建行动计划 | 1、选择介入系统：①个人 ②家庭 ③小组 ④社区 ⑤宏观社会系统。 2、选择行动内容（根据问题性质）： （1）危机干预；（2）资源整合；（3）经济援助；（4）安置服务。 |
（二）经典试题 ★★★★
1、初二学生小强经常与同学吵架，老师为此批评过他很多次，小强说自己知道不应该这样做，但就是管不住自己。为了帮助小强，社会工作者与他一起确定了改变的目标。以下属于正面目标陈述的是（ ）。
A、降低情绪失控的频次
B、记录与同学争吵的次数
C、减少与同学争吵的次数
D、增加与同学心平气和沟通的次数
