第一节 接案：建立关系
第二节 预估：查找问题
第三节 计划：设定方案
第四节 介入：实施服务
第五节 评估：评估服务
第六节 结案：结束服务
六个阶段十二字，常置心中勤回思！
任务步骤加方法，答题勿忘添几字！
第二章 社会工作实务通用过程
如何考你？
1、单独考
展示一个案例，问：这个案例处在通用过程的哪个阶段？社会工作者主要做了哪些事情？运用了哪几种技巧？
2、融合考
展示一个案例，问：这个案例处在通用过程的哪个阶段？案主遇到的主要问题是什么？请针对这些问题，设计一个服务方案？
如何复习？
1、舍末逐本
凡是概念、定义、原则、注意事项等内容，了解即可，主要牢记：任务、方法、技巧等
2、抓大放小
宏观把握、整体思考：
1、宏观把握：熟悉章、节、条、目框架、对主要内容有个立体认识；
2、整体思考：结合实务领域、《综合能力（中级）》的三大方法、《社会工作法规与政策》的相关内容，整体考虑解题对策。
第二章 社会工作实务通用过程
第一节 接案
一、社会工作者的主要任务
二、步骤及核心技巧
三、影响接案成功的因素
四、注意事项
一、社会工作者的主要任务
（一）重要性：接案是助人过程的基础、起点
（二）主要任务
1、了解对象来源
2、认定对象类型
3、了解求助过程
4、潜在成为现有
一、社会工作者的主要任务
（二）主要任务
1、了解对象来源
（1）原因：不同对象，不同技巧
（2）类型：
①主动求助：了解信息、期望一致
②他人转介：需要多样、机构筛选
③接触而得：外展服务、生动接触
一、社会工作者的主要任务
（二）主要任务
2、认定对象类型
（1）划分依据：寻求服务时的意愿
（2）划分原因：类型不同、特点不同、方法不同
（3）类型：
①自愿性服务对象（主动求助）：求助动机强烈、较易建立关系、服务需要吻合
②非自愿性服务对象（转介而来、被动服务）：具有抗拒心理、不易建立关系、进行细致工作、需要娴熟技巧
一、社会工作者的主要任务
（二）主要任务
3、了解求助过程
过程不同、来源不同、类型不同、问题不同、需求不同、服务不同
一、社会工作者的主要任务
（二）主要任务
4、潜在成为现有（P18－19已述）
主要手段：宣传、外展……
二、接案的步骤及核心技巧
（一）做好准备
（二）进行面谈
（三）资料收集
（四）初步预估
（五）建立关系
（六）决定进程
（七）签订协议
二、接案的步骤及核心技巧
（一）做好准备
1、资料准备
研读对象资料、了解曾否服务、了解特殊事项、走访所在社区
2、面谈提纲
①作用：理清思路、有效沟通、探讨问题、澄清疑问
②内容：介绍自己、说明目的、介绍机构、征求意见、询问需要
二、接案的步骤及核心技巧
（二）进行面谈
1、目的：交换经验看法、表达态度意愿、建立专业关系
2、任务：
①界定需要和问题（了解求助的原因、对己的看法、期望的目标）；
②澄清角色和责任（对对方、对自己）；
③激励对象进入角色（角色引导、角色接受——方法：展示助人过程、说明应有行为）；
④促进对象（态度和行为）改变——良好沟通成为动力
二、接案的步骤及核心技巧
（二）进行面谈
3、技巧： ① 主动介绍自己（打消戒心、建立信任）；②沟通（沟通事实性内容、进行治疗性沟通——功能：提供支持、减轻焦虑、建立想法、采取行动）； ③倾听（传达专注、表示理解、传达关注）
4、回应方法： ① 透彻了解对方反应（消除对象顾虑）；②与对象融合（缩短心理距离）；③敏锐感觉情绪反应（语言、非语言）； ④表达愿意协助的态度（感受关切、增强决心）
二、接案的步骤及核心技巧
（三）资料收集
1、范围和内容
个人资料、身体情况、特点能力、社会环境
2、方法
询问对象、询问相关人、查阅档案、进行家访
二、接案的步骤及核心技巧
（四）初步预估
1、主要任务：
（1）界定问题、能否受理、愿否协助、达成协议
（2）确定问题轻重先后、需否处理严重问题
（3）是否转介（超出机构服务功能之外）
二、接案的步骤及核心技巧
（五）建立关系（专业关系）
1、定义：互动关系（情感与态度）、合作关系（专业助人）
2、功能：激发学习动力、愿意利用协助、自觉接受影响、成为改变动力
3、特点：目标共识、时间架构、对象利益中心、专门知识、“控制性”关系
4、技巧： （1）同感（事前理解、事中感受）；（2）诚恳（实事求是、接纳对象）；（3）温暖与尊重（关心关注）；（4）积极主动（有兴趣、示关心）
二、接案的步骤及核心技巧
（六）决定进程
1、终结服务：（1）缺乏合适人员；（2）不属机构职责；（3）其他机构特权；（4）不愿接受服务；（5）不符社工所能
2、转介服务：正式、非正式转介
3、继续服务：签订协议……进入程序
二、接案的步骤及核心技巧
（七）签订协议
1、内容
（1）初步界定问题
（2）提供服务项目
（3）工作时间长度
2、形式：书面、口头
3、目的：形成目标、约束；保持工作成效
三、影响接案成功的因素
（一）期望不一致：不能提供后续服务
（二）能力未足够：缺乏专业训练、转介专业机构
（三）临时事件和外部障碍：服务中断、家人阻力
（四）不愿接受服务：有疑虑、不信任
（五）社会文化因素： 碍面子、有压力、有负担
（六）专业配合问题：无序竞争、服务重复
四、接案应注意的事项
（一）决定是否需要紧急介入：紧急情况、直接介入
（二）权衡是否有能力处理问题：需要多方面、能力是否够
（三）决定解决问题的先后次序：
1、原则：尊重服务对象、先易后难
2、效果：愿意作出改变、增强改变信心
（四）保证服务符合机构工作范围：所需能满足、总是不恶化
