中级社会工作者《社会工作实务》第二章 社会工作实务的通用过程
本章共6大考点、24个小点，占了全书近1／3的内容。而且，作为所有实务领域的操作程序和技巧，本章在前几年的考试当中占有相当大的分量。本章往年出题情况：2008年3题，2009年1题，2010年1题，2011年1题，2012年2题，2013年4题，2014年2题，2015年1题，2016年1题，2017年2题。【章节分值比例及高频考点解析】
考试内容
（一）接案
1. 接案阶段社会工作者的主要任务
2. 接案的步骤及核心技巧
3. 影响接案成功的因素
4. 接案应注意的事项
（二）预估
1. 预估的目的、任务、特点及原则
2. 预估的基本步骤
3. 预估的主要方法
（三）计划
1. 服务计划的构成
2. 制订服务计划的原则
3. 制订服务计划的方法
4. 服务协议的形式
5. 服务协议的签订过程及技巧
（四）介入
1. 介入的特点
2. 介入的分类
3. 选择介入行动的原则
4. 直接介入的行动及策略
5. 间接介入的行动及策略
（五）评估
1. 评估的目的
2. 评估的作用
3. 评估的类型
4. 评估的方法与技巧
（六）结案
1. 结案的类型
2. 结案的任务
3. 结案时服务对象的反应及处理方法
例题(2017年案例分析题)
案例：
社区戒毒人员张某找到社会工作者，要求得到各类困难补助，但社会工作者认为其部分要求不符合政策规定，无法协助办理。张某声称要投诉社会工作者，并出言不逊，而社会工作者认为自己并没有做错什么，双方关系陷入僵局。机构主管对社会工作者进行督导后，社会工作者主动约张某再次面谈。
社会工作者：“对不起啊，上次我只考虑到政策规定，没有考虑到你的感受……”张某一愣。
社会工作者：“你一个人带着孩子不容易，我也知道虽然生活很辛苦，但你在努力想办法克服困难……”
张某被触动了，低下了头。
社会工作者：“这次我想进一步了解情况，看看我们可以采取哪些办法一起面对困难，好吗?”
张某：“上次我发火也是因为着急，孩子最近……”(张某叙述了孩子的近况)
社会工作者：“噢!孩子现在怎么样了?”
张某：“情况好些了。”
社会工作者：“嗯，确实不容易的，你发火我很理解。但也不要太急，总有办法解决的。把你的困难和想法再具体谈一下，我会根据我了解及掌握的情况，与你共同商量，一起想办法解决，好吗?”
张某表示同意。
问题：
1．逐一列出社会工作者在面谈中运用的建立专业关系的技巧及案例中对应的内容。
2．本案例体现了建立专业关系的哪些要素?
【答题要点】
1．本案例中社会工作者在面谈中运用的建立专业关系的技巧如下：
(1)同感。同感是一个人进人另一个(群)人的情感与经历中的能力，是助人者努力、积极、主动进入服务对象的生活世界中，在不丧失自己立场与观点的前提下，感受服务对象的处境，并运用这种理解去帮助对方提升的能力。社会工作者表达的“你一个人带着孩子不容易，我也知道虽然生活很辛苦，但你在努力想办法克服困难……”及“嗯，确实不容易的，你发火我很理解。”都是同感技巧的运用。
(2)诚恳。社会工作者要在专业关系中始终保持诚恳的、开放的、真实的态度。向服务对象实事求是地介绍机构的政策和社会工作者的角色；完全以服务对象的需要作为自己工作的出发点，接纳服务对象，全神贯注于服务对象的处境。案例中“对不起啊，上次我只考虑到政策规定，没有考虑到你的感受……”，体现出社会工作者的真诚。
(3)温暖与尊重。关心案主的一切，并将这种关怀传达给案主。例如社会工作者表达的“把你的困难和想法再具体谈一下，我会根据我了解及掌握的情况，与你共同商量，一起想办法解决，好吗?”体现出温暖与尊重。
(4)积极主动。社会工作者积极主动的态度有助于与服务对象成功地建立关系，表达其对案主的关注与支持。案例中，“这次我想进一步了解情况，看看我们可以采取哪些办法一起面对困难，好吗?”清楚表达出本次会谈的目的。
2．本案例体现了建立专业关系的五个要素：
(1)与服务对象准确沟通想法和感受。
(2)与服务对象沟通相互之间的资料。
(3)沟通充满亲切感和关怀。
(4)与服务对象角色互补。
(5)与服务对象建立信任。
