考点二：接案的步骤及核心技巧
本考点重点介绍接案的7个步骤及各个步骤中应掌握的核心技巧。与服务对象以外的其他系统建立关系并订立服务协议，此点内容为新版教材新增加知识点。考生不仅要记住接案的7个步骤指的是什么.更重要的是要掌握每一个步骤中所嵌套的小知识点。所以，考生在复习时，一定要全面仔细地掌握教材中的内容。而不能有所偏废。
接案是一个有结构的操作过程，遵循一定的步骤并使用专业的方法技巧，包括：准备、会谈、收集资料、初步预估、建立专业关系、决定工作进程和签订初步的服务协议。步骤具体如下：
1.做好会谈的准备并拟定初次面谈提纲
(1)资料准备。资料准备工作包括：事先研读服务对象资料，记下不清楚的地方：了解其是否接受过服务;了解服务对象是否有特殊事项需要谨慎小心处理;走访社区。
(2)拟定会谈提纲。提纲的内容包括：介绍自己和自己的专长;简要说明本次会谈的目的和内容，以及双方的角色和责任;介绍机构的功能和服务、相关政策和工作过程;征求服务对象对会谈安排的意见。了解对机构和社会工作者的期望;询问服务对象是否有需要紧急处理的事情，以便提供及时的协助。
2.会谈
(1)会谈时间场所的安排。会谈的时间和地点安排应征询服务对象的意见，充分考虑他们的需要，使其感受到被重视和被尊重。一般来说，在时间安排上，要配合服务对象的时间，工作日一般将会谈安排在下班后，或者晚上、周末。在地点安排方面，一般情况下是在接案社会工作者的办公室或者机构专门的会谈室，特殊情况下可以安排在医院、司法机构、学校、居委会、社区服务中心或服务对象的家中。
(2)会谈的主要任务。①界定服务对象的需要和问题;②澄清角色期望和责任;③激励并帮助服务对象进入受助角色;④促进和引导服务对象态度和行为的改变。
(3)会谈的技巧。①主动介绍自己;②沟通;③倾听。在这里，要注意新版教材中专门提到了沟通的两种类型，事实性沟通与治疗性沟通。其中，治疗性沟通具有4种功能，包括：①提供支持;②减轻服务对象因求助而带来的内心的焦虑;③协助服务对象建立对自己和解决自己问题的正确看法;④促成服务对象为解决问题而采取有效的行动。考生在复习中，对于教材改版过程中新增加的知识内容，需要特别的留意。
(4)会谈中回应服务对象的方法。①对服务对象的想法与反应有透彻的了解;②将自己与服务对象融合;③敏锐地感觉服务对象的各种情绪态度和反应;④向服务对象表达愿意协助的态度。
(5)会谈中面临的问题和挑战。①留意服务对象对接受社会工作协助的看法并进行适当处理;②服务对象对社会工作者表示怀疑或挑剔时。社会工作者首先要说明来意并表达热诚帮助的意愿;③时刻保持对服务对象的敏感性;④要记住，在与服务对象一起分析反面事件和做评价时。实际是把它们作为要解决的一个问题提出来。要注意避免把自己置于权威的地位。
会谈中的问题和挑战这个知识点为新版教材增加的知识点，考生在复习备考时，要重点理解记忆。
3.收集资料
(1)资料收集的范围和内容。包括个人性资料、身体情况、服务对象的特点与能力、服务对象所处的社会环境。
(2)收集资料的主要方法及常用的记录资料的方式。
①收集资料的主要方法。包括：向服务对象进行询问;向服务对象的相关人进行咨询：查阅服务对象的档案记录;进行家访等。
②记录资料的方式。包括录像、录音和文字记录。记录资料的方式这个知识点是新版教材的增加内容，日常实务工作中非常实用。无论是出于应考还是日常工作的需要，考生都要对这个知识点进行熟悉掌握。
4.初步预估
初步预估的任务主要是要再次界定并确认服务对象的问题，对照机构功能看是否能够处理，通过了解服务对象对问题的看法看服务对象是否愿意由社会工作者协助并由双方做一个约定，最后确定问题的轻重与先后次序。
5.建立专业关系
社会工作的专业关系是社会工作者与服务对象之间态度与情感的互动，目的在于帮助服务对象与环境之间达到更适应的合作关系。专业关系能够使工作过程有组织、有亲切感。从而成为促进服务对象改变的动力。
①社会工作专业关系的特点。包括：有一个双方共识的目标;有一个特定的时间架构;社会工作者以服务对象的利益为中心;社会工作者是握有专门知识、具有专业伦理和专门技巧的权威;社会工作者要掌握工作的大方向.并控制自己的感情投入和采取的行动。
②建立专业关系的五要素。包括：与服务对象准确沟通想法和感受;与服务对象沟通相互之间的资料;沟通充满亲切感和关怀;与服务对象角色互补;与服务对象建立信任。
③建立专业关系的技巧。包括：同感、诚恳、温暖与尊重、积极主动。
建立关系的5要素是新版教材新增加的知识点，考生要留意。
6.决定工作进程
在接案阶段，一般有如下几种可能：
(1)终结服务。要理解终结服务的5种具体情形。
(2)转介其他服务。转介可以是正式的，也可以是非正式转介。
(3)进入下一个助人阶段。
7.签订初步的服务协议
(1)与服务对象签订服务协议的内容。包括：对服务对象问题的初步界定;机构和社会工作者可以提供的服务;社会工作者与服务对象相互的角色期望及暂定的工作时间长度。
(2)与服务对象以外的其他系统建立关系并订立服务协议。包括：与改变媒介系统建立关系和订立协议：与行动系统订立关系;与目标系统订立关系和工作协议。
