结案阶段：面对服务对象结案时的反应该如何处理

结案的类型

1．目标实现的结案
问题已经基本解决、目标已经基本实现时，社会工作者根据协议提议结案，服务对象也接受。
2、因服务对象不愿继续接受服务而必须终止关系的结案
当服务对象强烈抗拒服务时，没有意愿和动机接受服务，社会工作者不再继续维持与他们的关系。
3、存在不能实现目标的客观原因的结案
（1）当社会工作者发现服务对象的需要超出了自己和机构的能力时，提出结案。
（2）结案的形式可以转介方式(将服务对象转往其他机构去接受服务)结束，也可能以转移方式(转由其他社会工作者提供帮助)结束。
4．社会工作者或服务对象身份发生变化时的结案
当社会工作者和服务对象身份发生变化时，即使目标没有实现也要结案。例如，服务对象离开机构所服务的地区时或者社会工作者由于工作调动而离开时，都要结案。

结案阶段的主要任务

1、总结工作
即通过评估有目的地总结社会工作介入的成效。
2、巩固已有改变
（1）回顾工作过程
回顾工作的过程是帮助服务对象回顾自己的问题、解决问题所采取的行动和步骤。
（2）强化服务对象已有的改变
在回顾工作过程中，社会工作者通过指明和强调服务对象自己取得的成绩来增进他们的自信。
（3）表达积极支持的态度
安排结案时社会工作者应鼓励服务对象自己独立解决问题，并肯定他们有能力这样做，强化他们的信心。
3、解除工作关系
（1）如果服务对象还需要其他服务，社会工作者应给予转介，这对时机未成熟就必须结案的服务对象来说尤其重要。
（2）转介服务对象时，社会工作者需要与其他机构建立互联网络，了解转介条件，为服务对象做转介准备，妥善结案。
4、做好结案记录
结案记录的内容包括：服务对象何时求助、求助原因、工作过程中提供了哪些服务、服务对象有什么改变、为什么结案、社会工作者的评估和建议等。
5、跟进服务
（1）跟进服务的意义
帮助社会工作者知道服务是否真正有效，使服务对象感受到社会工作者的关心，增强改变的动机和信心。
（2）跟进服务的实施方法
主要包括：电话跟进、个别会面、集体会面、跟进服务对象的社会支持网络

结案时服务对象的反应及处理方法

1、服务对象的正面反应
（1）正面情绪反应，包括对获得成长与成功的欣喜、对整个工作过程带给他们新认识的肯定、感觉视野开阔了、对社会工作者的帮助充满感激、对未来充满信心等。
（2）结案时社会工作者要对这些正面反应给予肯定并适时适当地进行强化，以增强服务对象面对未来的信心
(2、服务对象的负面反应
常见的负面反应包括：
(1)否认——不愿承认已到结案期，避免讨论关于结案的话题，表现为不准时与社会工作者见面、心不在焉等。
(2)倒退——回复到以前的状态，以此拖延结案的到来。
(3)依赖——对社会工作者过分依靠。
(4)抱怨——对社会工作者不满意。
(5)愤怒——表现为对社会工作者不满，批评、攻击和挑战其他人。
(6)讨价还价——当发现没有可能阻止结案时，有些服务对象会寻找理由拖延结案。
(7)忧郁——当所有延长结案时间的努力都无效时，有些服务对象会表现得无精打采、失落而无助，对结束关系充满焦虑。
3、结案反应的处理方法
(1)与服务对象一起讨论他们对结案的准备情况。
(2)提前让服务对象知道结案时间，使其早些做好心理准备。
(3)在结案阶段社会工作者要逐渐减少与服务对象的接触，提醒服务对象要学会自立，给服务对象以心理支持，告诉他们在有需要时社会工作者将继续提供协助。
(4)社会工作者要估计可能会破坏改变成果的因素，预防问题的产生，为服务对象提供资源系统的支持，稳定服务对象的改变成果后再结束专业助人关系。
(5)必要时安排正式的结案活动，让服务对象分享各自的收获，以建设性的方式表达感受，相互鼓励，面向未来。