第二章 社会工作实务的通用过程
社会工作者实务的通用过程是全书的基础和灵魂，本章主要介绍了社会工作实务操作的具体的六个步骤。考生掌握了本章的每一阶段的知识和技巧，实际上就是掌握了后面13个服务领域的工作流程，只是服务对象、内容及问题不同，以及介入的角度和侧重点不同而已。
本章重要程度：★★★★★
本章分值分布：
时间 | 题型 | 分值 |
2015 | 案例分析 | 10分 |
2017 | 案例分析 | 20分 |
2018 | 案例分析 | 20分 |
本章思维导图：
本章主要知识点
| 要点 | 主要内容 |
| 接案的步骤及核心技巧 | （一）做好面谈的准备并拟定初次面谈提纲 1.资料准备（研读对象资料、了解其是否接受过服务、查询是否有特殊事项、走访社区?） 2.拟定会谈提纲 （二）面谈 1. 面谈时间、场所的安排 2. 面谈的主要任务 3. 面谈的技巧（主动介绍自己;沟通;倾听) 4. 面谈中回应服务对象的方法 5. 面谈中面临的问题和挑战 （三）收集资料 (1)资料收集的范围和内容。包括个人资料、身体情况、服务对象的特点与能力、服务对象所处的社会环境。 (2)收集资料的主要方法及常用的记录资料的方式。 （四）初步预估 （五）建立专业关系 五要素(与服务对象准确沟通想法和感受;与服务对象沟通相互之间的资料;沟通充满亲切感和关怀;与服务对象角色互补;与服务对象建立信任) （六）决定工作进程 1.终结服务 2.转介其他服务 3.进入下一个助人阶段 （七）签订初步的服务协议 (1)与服务对象签订服务协议的内容。 (2)与服务对象以外的其他系统建立关系并订立服务协议。 |
| 预估的基本步骤 | 1.收集资料(个人资料、环境资料收集；收集资料的方法：询问、咨询、观察、家访、利用已有资料) 2.分析和解释服务对象的资料与问题(分析资料的方法：排列次序;发现问题;识别原因;对服务对象的问题与需要做解释) 3.认定问题(①描述服务对象的问题与需要②描述问题是如何发生的及发生的原因③描述服务对象的处境及其社会系统的情况④探究服务对象问题得不到解决的原因⑤描述服务对象系统的发展阶段⑥描述并鉴定服务对象系统的资源状况。) 4.撰写预估报告(预估报告的结构：第一部分资料和事实;第二部分专业判断) |
| 介入的行动及策略 | (一)直接介入的行动及策略 1.促使服务对象运用现有资源 2.进行危机介入 3运用活动作为介入的策略 4.调解行动 5.运用影响力 (二)间接介入的行动及策略 1.运用和发掘社区人力资源 2.协调各种服务资源与系统以达到服务目标 3.制定计划创新资源 4.改变环境，改善服务对象周边的环境 5.改变组织或机构的政策、工作程序和工作方式 |
| 结案时服务对象的反应及处理方法 | 1.服务对象的正面反应 欣喜;肯定;视野开阔;满意;感激;对未来充满信心等。 2.服务对象的负面反应 否认(不准时，心不在焉);倒退;(回到以前的状态)依赖(对社会工作者过分依靠);抱怨(对社会工作者不满);愤怒(不满、批评、挑战;社工离职);讨价还价(寻找理由拖延);忧郁(无精打采、失落而无助) 3.结案反应的处理方法 (1)与服务对象一起讨论他们对结案的准备工作 (2)提前让服务对象知道结案的时间，早些做好心理准备 (3)逐渐减少与服务的接触 (4)为服务对象提供有帮助的资源系统的支持 (5)必要时安排正式的结案活动，让服务对象分享各自的收获，互相鼓励 |
经典例题
社区戒毒人员张某找到社会工作者，要求得到各类困难补助，但社会工作者认为其部分要求不符合政策规定，无法协助办理，张某更声称要投诉社会工作者，并出言不逊，而社会工作者认为自己并没有做错什么，双方关系陷入僵局。机构主管对社会工作者进行督导后，社会工作者主动约张某再次面谈。
社会工作者：“对不起啊，上次我只考虑到政策规定，没有考虑到你的感受···”
张某一愣。
社会工作者：“你一个人带着孩子不容易，我也知道虽然生活很辛苦，但你在努力想办法克服困难···”
张某被触动了，低下了头。
社会工作者：“这次我想进一步了解情况，看看我们可以采取哪些办法一起面对困难，好吗？”
张某：“上次我发火也是因为着急，孩子最近···（张某叙述了孩子的近况）”
社会工作者：“噢！孩子现在怎么样了？”
张某：“情况好些了。”
社会工作者：“嗯，确实很不容易的，你发火我很理解，但也不要太急，总有办法解决的，把你的困难和想法再具体谈一下，我会根据我了解及掌握的情况，与你共同商量，一起想办法解决，好吗？”
张某表示同意。
问题：
1.逐一列出社会工作者在面谈中运用的建立专业关系的技巧及案例中对应的内容。
2.本案例体现了建立专业关系的哪些要素？
1.社会工作者在面谈中运用的建立专业关系的技巧及案例中对应的内容如下：
（1）同感。所谓同感是一个人进入另一个人的情感与经历中的能力，即能够感受另一个人的情感与生活，犹如自己身在其中，但在这个过程中又不会失去自己的能力。同感是助人者，努力积极主动进入服务对象的生活世界中，在不丧失自己立场与观点的前提下，感受服务对象的处境，并运用这种理解去帮助对方提升能力。在再次面谈中，社会工作者设身处地站在服务对象的角度来感受当前处境，深感服务对象一个人带孩子的不易与艰辛，肯定服务对象尝试改变现状的努力，通过语言的形式，把这些信息传递给服务对象，让他知道社会工作者了解她的处境和感受。
（2）诚恳。社会工作者要在专业关系中始终保持诚恳的、开放的、真实的态度。向服务对象实事求是的介绍机构的政策和社会工作者的角色，而不加以任何修饰；完全以服务对象的需要为自己工作的出发点，接纳服务对象，全身贯注于服务对象的困境。结合案例，社会工作者在开始会谈时就首先承认自己的错误并道歉，反映了社会工作者诚恳的态度。
（3）温暖与尊重。社会工作者要关心、关注服务对象的一切，并能够向服务对象传达这种情感，以及愿意为此提供协助的意愿。案例中对应的内容为社会工作者询问服务对象孩子的情况，并表示想要进一步了解服务对象的困难和想法，根据自己掌握的情况然后一起协商解决办法等。
（4）积极主动。积极主动的态度表明你对服务对象有兴趣，关心他。结合案例，社会工作者主动提出让服务对象介绍自己的情况，一起寻求解决问题的方法。
2.本案例体现的建立专业关系的要素有：
（1）与服务对象准确沟通想法和感受。在第一次会谈中，服务对象并没有提及自己遇到的困难与问题，而是要求得到各类补助，而社会工作者根据他所提的要求不符合政策规定作答，结果双方关系陷入僵局。而在再次面谈中，社会工作者主动致歉，并承认自己的错误，表明自己需要进一步了解情况，把双方设立在共同寻求问题的解决方法的位置上，服务对象有所触动，会谈得以顺利进行。
（2）与服务对象沟通相互之间的资料。社会工作者提出要具体了解情况以便寻求解决问题的办法，服务对象便如实相告。
（3）沟通充满亲切感和关怀。当服务对象提及孩子的近况，社会工作者便关心的询问情况，积极主动地去了解服务对象所面临的困境，并安慰服务对象的情绪，提出会共同面对困难并商议解决问题的办法。
（4）与服务对象角色互补。服务对象是生活面临特殊情况需要帮助的人，而社会工作者是掌握具体的助人方法的专业人士，可以根据服务对象的具体情况制定有针对性的帮助措施，并在这个过程中提高服务对象应对困难的能力。
（5）与服务对象建立信任。再次面谈中，社会工作者主动关心服务对象，并诚恳的承认自己上一次的错误，使服务对象内心有所触动，也承认自己的行为有不当之处，双方的关系在缓和的基础上得以建立基本的信任。当社会工作者提出要了解服务对象的困难与要求时，服务对象积极配合社会工作者的提议，同意一起商量解决办法。
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