一、申请与接案
1.求助者的服务申请
对于前来寻求帮助对象，社会工作者首先需要了解他们的愿望，用心倾听他们的诉求，进行一个简要的评估，确定是否需要立即给予必要的帮助。
2.接案
在接案过程中，社会工作者通常面临3项基本的任务：鼓励求助对象积极面对改变、明确求助对象的改变要求和确认求助对象的受助身份。
3.专业关系的建立
专业关系建立的成功与否将直接影响服务对象进一步寻求服务机构帮助的动力和信心。社会工作者在与服务对象的初次沟通协商过程中应专注聆听服务对象的困扰，注重运用简洁明了的语句表达自己的同理和接纳，避免将求助对象界定为有问题的人。
4.转介服务
①对象要解决的问题不属于本机构的服务范围
②对象生活在本机构的服务区域外
二、预估与问题分析
1.服务对象有关资料的收集
个人情况，所处环境，个人与环境的互动，资料包括个人资料和社会环境资料。
2.服务对象问题的预估
横向分析服务对象问题形成的影响因素，涉及生理、心理和社会3个不同层面；
纵向分析服务对象问题发展变化的过程。
3.服务对象问题的分析
分析的内容：一是服务对象问题的主要表现；二是服务对象问题的成因；三是服务对象的能力和环境中拥有的资源；四是实施干预的建议
三、制订计划
1.服务计划的制订
内容：一是服务对象的基本情况；二是简要准确描述并列出服务对象的主要问题和相关问题；三是理论的依据；四是服务计划的目标；五是服务开展的基本阶段和采取的主要方法；六是服务开展的期限；七是联系方式
社会工作者需要做到：一是准确分析服务对象的需要和问题；二是明确服务工作的目标、阶段和方法；三是熟悉服务机构提供的具体服务；四是清晰认识社会工作者具备的能力；五是了解服务对象拥有的资源
2.服务面谈内与服务面谈外的安排
就一般情况而言，社会工作者在安排服务面谈内和服务面谈外的任务时，有4个方面的主要工作：
一是每次服务面谈结束之后，给服务对象设计和布置行动任务作为服务面谈外的任务；
二是每次服务面谈的开始阶段，安排一定的时间用于回顾和总结服务对象前一次行动任务完成的情况；
三是在每一次服务面谈中，针对服务对象行动任务的完成情况给予面对面的指导；
四是每次服务面谈结束之前，让服务对象了解下一次行动任务的要求和要点
3.服务协议的签订
根据实际情况的需要，服务协议可以是书面的，也可以是口头的。它通常包括五个方面的基本内容：一是服务目标；二是服务的内容和采用的方法；三是服务双方应 有的权利和义务；四是服务的地点、时间、次数；五是双方签字。
四、开展服务
1.服务的推进
社会工作者应遵守原则：一是从能做的开始；二是从愿意合作的着手：三是采取综合服务策略
2.专业角色的扮演
在社会工作者扮演的专业角色中，常见的有以下几种：
(1)使能者。即社会工作者利用自己的知识与技巧使服务对象发挥自己的能力和资源，促使服务对象自身发生改变
(2)联系人。即社会工作者帮助服务对象与拥有资源的服务机构联系，保证服务对象能够获得合适的服务
(3)教育者。即社会工作者指导服务对象学习处理问题的新知识、新方法，调整原来的行为方式
(4)倡导者。即社会工作者利用自己的身份积极倡导服务机构实行一些改革，或者动员服务对象一起争取一些合理的资源和服务
(5)治疗者。即社会工作者运用自己的知识和专业训练，帮助服务对象宣泄郁闷的情绪，提高服务对象对自己的认知能力，学习一些新的处事技巧以应对生活中的困难等
3.专业合作关系的维持
接纳、无条件关怀、真诚
五、连接社会资源与协调服务
1.社会资源的类型
(1)非正式社会资源：指由服务对象在非正式的社会交往中形成的社会资源
(2)正式社会资源：指由正式的社会机构和社会组织提供的社会资源
2.连接社会资源的方式
常见的有六种：一是资源的提供；二是资源的发现；三是资源的培育；四是表达的需求；五是利益的协调；六是权益的保护
3.服务的协调
(1)服务面谈内与服务面谈外的协调(2)服务对象改变与周围他人改变的协调(3)服务对象改变与社会工作者改变的协调
六、评估与结案
1.结案
结案的条件：(1)双方都认为达到服务目标(2)服务对象具有独立面对和解决问题的能力(3)双方关系不和谐，均希结束服务(4)服务对象出现新的要求和问题需转介服务(5)不可预测因素出现
社会工作者需要做好四项工作结案的形式多种多样，最常见的有以下三种：一是直接告诉服务对象；二是延长服务间隔时间；三是变化联系的方式
2.成效评估
评估内容：(1)服务对象的改变状况(2)工作目标的实现程度(3)各种人力、物力等资源的投入情况
评估方法：一是由服务对象直接评估服务的效果；二是由社会工作者同行进行评估；三是由服务机构进行评估
3.跟踪
跟踪服务主要有三个方面的任务 ：巩固成果、增强支持、持续评估服务效果
习题练习：
通过社会工作者小王的服务，转到城里读书的小芳逐渐适应了新学校的生活，和同学们成为了好朋友。虽然学习成绩还有待提高，但小芳的学习兴趣越来越浓，主动性越来越强，最近她主动提出要结束个案服务。对此，小王适宜的做法是（）
A、同意结案，对个案服务进行总结和评估，并提出更进建议
B、同意结案，但要转介给小芳所在学校的老师继续开展服务
C、不同意结案，因为小芳的学习成绩还有待进一步提高
D、不同意结案，因为能否结案不取决于小芳的主观意愿
