二、个案管理
1、个案管理的特点和社工的角色
个案管理的特点 | 1、服务对象遭遇多重问题 （1）问题复杂，需多名专业人员服务解决；（2）获得和使用助人资源有困难。 2、“全貌”的工作方法 （1）为多重问题的案主寻找服务网络；（2）协调网络中各项服务相配合。 3、双重功能 （1）实现服务的合理配置（保障案主获得最合适服务）；（2）强调服务效率（成本效益原则）。 |
个案管理中社会工作者角色 | 1、教育者：教导服务对象掌握相关知识和技巧，发展与维持自身资源网络系统； 2、协调者：帮助服务对象接触与那些可能提供服务的专业人员； 3、倡导者 （1）为服务对象争取资源，或争取资源合理分配； （2）努力帮助提供服务的系统（心理辅导老师、学校老师、护理人员、家庭服务员、就业辅导师）持续介入服务过程； （3）调整社会服务对过高的要求，使服务对象不会因为无法应付社会对自己的要求。 |
2、个案管理与个案工作
个案管理 | 个案工作 | |
服务对象的问题类型 | 1、多重 2、必须使用不同的资源和服务 | 1、较为单纯 2、一般单一资源即可解决 |
服务提供者 | 不同专业和不同层次人员 | 专业社会社会工作者 |
功能 | 强化或发展资源网络来满足服务对象的需求 | 解决服务对象的问题 |
主要角色 | 教育者、协调者、倡导者 | 使能者、咨询者、治疗者 |
服务目标 | 协助服务对象发展使用资源的知识和技巧，争取资源 | 个人的适应与协助解决问题 |
运用的技巧 | 1、社会工作者努力联结服务对象与资源 2、获取内、外资源的技术 3、针对不同系统层次处置的技术 | 1、社会工作者本身是服务的来源 2、问题解决的相关技巧 3、人际关系技巧 |
三、经典试题
1、服务对象：“我就是想不通，我辛辛苦苦在家伺候老的小的，每天累个半死，还没人说我好。现在老公嫌我太土气，孩子觉得我唠叨，我也嫌自己没出息，怎么办呢?”
社会工作者：“你真不容易!这些年你为家庭付出那么多却感觉没有被承认和尊重，你觉得很委屈和无奈，感觉自己的付出没有意义，是吗?”这段对话中社会工作者运用的技巧是（ ）。
A、鼓励和对焦
B、同理心和对焦
C、摘要和澄清
D、同理心和澄清
2、服务对象郭奶奶向社会工作者小王抱怨女儿几乎不来看她，她觉得自己被遗弃了，特别伤心和气愤，甚至提出要起诉女儿，希望得到小王的帮助。小王在安抚郭奶奶情绪的同时对她说：“女儿家庭负担很重，工作忙，可能对您关心不够，如果你们之间还没好好谈谈就采取法律手段，会激化矛盾，恶化关系。”小王采用的面谈技巧是（ ）。
A、支持性技巧——鼓励
B、引导性技巧——对质
C、影响性技巧——忠告
D、影响性技巧——中立
3、关于个案工作与个案管理显著差异的说法，正确的是（ ）。
A、个案工作是临床社会工作服务，个案管理是重视倡导的综合服务
B、个案工作是专业社会工作服务，个案管理是其他领域的专业工作
C、个案工作者会提供全面帮助，个案管理者会协助服务对象链接资源
D、个案工作以提供直接服务为主，个案管理以整合资源促进合作为主
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