一、社会工作实务的通用过程思维导图
二、社会工作实务的通用过程考点
（一）接案
接案步骤和核心技巧 | 1、接案前的准备
（1）接案：服务对象遇到困难前来机构求助，负责接待社工所做的工作。
（2）了解服务对象的来源与类型
（3）做好会谈的准备并拟定初次会谈提纲
2、会谈
（1）会谈的目的和场所安排；（2）会谈的主要任务；（3）会谈的技巧。
3、收集服务对象资料
（1）资料收集的范围和内容
个人资料、身体情况、服务对象特点和能力、服务对象所处社会环境。
（2）收集资料的方法和途径
询问、咨询、观察、利用已有资源、问卷调查。
4、做接案会议记录
记叙性记录：目的、过程、评估、建议等。 |
接案应注意的事项 | 1、决定是否需要紧急介入；2、权衡是否有能力处理问题；3、决定问题优先次序；4、保证服务对象所要求的符合服务机构的工作。 |
（二）预估
预估的任务 | 1、识别服务对象的客观因素
（1）服务对象的背景资料；（2）所处环境；（3）问题的发生与持续时间；（4）为解决问题所做的努力。
2、识别服务对象的主观因素
（1）服务对象的背景资料；（2）所处环境；（3）问题的发生与持续时间；（4）为解决问题所做的努力。
3、识别服务对象问题的成因及使问题延续的因素
4、识别服务对象及环境的积极因素
5、决定提供服务的方式和内容 |
预估的基本步骤与过程 | 1、探究服务对象的情况、问题与需要
（1）描述服务对象的问题与需要；（2）描述问题是如何发生的，原因与发展状况；（3）描述服务对象的处境及其社会系统的情况；（4）探究服务对象不能解决问题的原因；（5）描述服务对象生命历程及发展阶段；（6）描述并鉴定服务对象的资源状况。
2、分析服务对象的资料并作出预估摘要
（1）对服务对象的问题与需要作出解释；
（2）列出解决问题的目标及先后次序 ；
（3）决定介入的策略（直接提供物质资源；改变看法和应对技巧）；
（4）撰写预估摘要 （预估自身系统、家庭系统、社会系统）。 |
（三）计划
服务计划的构成 | 1、目的及目标
2、关注的问题与对象
（1）关注的问题；（2）关注的对象。
3、介入的方法和介入行动
（1）介入方法：个人辅导、小组活动、社区介入、网络建构和政策倡导等多种方法；
（2）介入行动：危机干预、物质支持、心理辅导等。 |
制订服务计划的原则 | 1、要有服务对象的参与；
2、要尊重服务对象的意愿；要与服务对象分享对目的与目标的期望；
3、详细和具体；
4、计划要与工作的总目的、宗旨相符合。 |
制订服务计划的方法 | 1、设定目的和目标
（1）确定服务对象的需要和问题；
（2）向服务对象解释设定目标的目的；
（3）共同选择适当的目标（筛选目标；定义目标）；
（4）目标陈述要明白易懂，重在促进服务对象成长；
（5）目标要可测量、有操作性和现实性；
（6）讨论目标的可行性和可能利弊；
（7）确定目标并决定目标的先后次序。
2、构建行动计划
（1）选择介入系统：①个人 ②家庭 ③小组 ④社区 ⑤宏观社会系统。
（2）选择行动内容：危机干预、资源整合、经济援助、安置服务。 |
（四）介入
介入分类 | 1、直接介入。以个人、家庭和小群体为关注对象，针对个人、家庭和小群体采取的直接行动。
2、间接介入。中观和宏观社会工作实务，社会工作者代表服务对象采取行动，通过介入服务对象以外的其他系统间接帮助他们。
3、综合介入。从“人与环境”互动视角出发，将直接实务和间接实务活动结合在一起的综合介入行动，是对各种有关服务对象系统的介入。 |
介入行动的原则 | 1、以人为本、服务对象自决；2、个别化；3、考虑服务对象的发展阶段和他们的特点；4、与服务对象相互依赖；5、瞄准服务目标；6、考虑经济效益。 |
（五）评估
评估的目的与类型
| 1、评估的目的
（1）考察社会工作介入效果、服务对象进步情况及介入目标的实现程度；
（2）总结工作经验、改善工作的方法和技巧、提升服务水平；
（3）验证社会工作方法的有效性，修改完善介入方法；
（4）进行社会工作研究，发展本土社会工作理论和方法。
2、评估的类型
（1）过程评估；
（2）结果评估。 |
评估的方法 | 1、收集评估资料的途径：收集档案，收集意见和看法，收集介入效果的数据和事实资料；
2、基线测量评估：建立基线—介入期测量—分析和比较；
3、对服务对象影响的评估：服务对象满意度测量；差别影响评分；
4、任务完成情况的测量评估：运用等级尺度来测量；
5、目标实现程度的测量评估
工具：目标核对表；个人目标尺度测量。 |
评估应注意的事项 | 1、注重社会工作者的自我评估与反思；
2、调动服务对象的积极性，让他们积极参与评估过程；
3、评估的方法要与社会工作的价值相吻合，并注意保密；
4、要切合实际需要。 |
（六）结案
结案阶段的主要任务 | 1、总结工作
2、巩固已有改变
（1）回顾工作过程
（2）强化服务对象已有的改变
（3）给服务对象积极支持
3、接触专业工作关系
4、撰写结案记录。服务对象合适求助、工作中提供了哪些服务、服务对象改变了什么、为什么结案、社会工作者的评估和建议等 |
结案时服务对象的反应及处理方法 | 1、结案前与服务对象回顾介入过程，结案时机是否成熟；
2、提前告知服务对象结案时间，早点做好心理准备；
3、结案阶段减少与服务对象接触，提醒服务对象自立，给予心理支持；
4、社工估计破坏改变成果因素，预防问题产生，继续提供服务，提供有助的资源网络；
5、安排正式的结案活动，服务对象交流收获，表达感受，相互鼓励，走向未来。 |
结案后的跟进服务 | 跟进服务实施方法
1、电话跟进；
2、个别会面；
3、集体会面；
4、跟进服务对象的社会支持网络 |
三、小结
本章是全书的基础，主要介绍了社会工作实务通用过程的具体实施和操作步骤、面临的问题和解决方法及技巧。考生需要掌握通用过程6个步骤中每一个步骤的基本内容和技巧，特别是关于接案、计划、介入和结案的知识，这些都是本章的出题重点。考生在复习的时候需要足够重视。
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