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一、个案背景
案主珍婆婆年老，独居，患有白内障，视力很模糊，因跌倒次数较多，骨头脆弱，所以案主长期不能外出。最近案主又跌倒了，家里人无法24小时照顾她，于是案主家里人希望她入住养老院，以便提供更好的照顾条件给案主，但案主希望居家养老，在家中得到家人的照顾才是她最想要的，而长期的照顾压力，令其与子女们关系有些紧张，并由于沟通不到位，对于居家养老还是敬老院养老无法取得一致意见。所以案主希望能通过社工能协助她与家人进行沟通居家养老的照顾问题，并舒缓与子女们对案主的照顾情绪。
二、案例概况
（一）需求分析
1.运用家庭系统理论的基本观点-家庭成员的“问题”是由整个家庭不良的沟通交流方式导致的。所有的家庭都是一个社会系统，家庭成员之间相互依赖、相互影响。因此，不能把家庭的问题归结为某个或者某些家庭成员导致的，而应把问题放在整个家庭的环境中，理解家庭成员之间的互动交流方式以及这样的方式如何产生和维持问题的具体过程。通过分析案主家庭情况，案主育有二儿二女，子女都已建立新的家庭，由于案主骨头脆弱的缘故，导致案主与外界联系较少，与其他子女的关系一般，平日对案主都不闻不问，甚少前来探望案主；得知彼此之间关系维护情况，因此社工运用家庭系统理论，协助案主珍婆与子女认识到其家庭紧张关系是由彼此之间沟通交流方式导致的，将问题放回家庭当中，通过其他家人了解以及疏导恢复其家庭功能系统。
2.运用社会支持网络理论，指的是一组个人之间的接触，通过这些接触，个人得以维持社会身份并且获得情绪支持、物质援助和服务、信息与新的社会接触。社工协助案主重建社会支持平台，为其扩大社会网络资源，提高其利用社会网络的能力。
三、介入过程概述
1.通过家庭会议形式，与案主子女商量案主的日常照料和温饱问题；通过回顾过往，改善案主与子女的关系。社工首先通过电话邀请形式，邀请案主的子女一同参加家庭会议，案主的两儿子分别排第一和第二，都在本村打临散工，女儿排第三，在外地工作；案主大儿子表示案主经常一个人住，饮食方面有些跟不上，每次跌倒后案主自身的身体素质就下降了不少，当家属想与案主沟通这些情况时，案主经常不理睬，不愿意沟通的情况。此时案主伤心地表示，以前都是她的错，现在自己很自责，她认为自己是子女的累赘，不应该麻烦子女；社工宽慰案主情绪，咨询案主的二个儿子能否每天送伙食给案主吃用，解决一日三食温饱问题，在场的二个儿子表示可以，案主其他一个女儿还要致电通知询问她们意见，到时会致电告知社工。
2.借助案主的需求-一台收音机，与子女沟通购买，并以此来改善彼此之间关系。社工与案主的子女在约定的时间见面，案主的精神一般，依旧躺在床上，无法外出移动，地上洒满着白粥，案主手里正拿着撕开的一次性饭盒在扇风，案主告诉社工天气好热，风扇又坏了，只能用饭盒扇风乘凉，此时案主的女儿露出怜惜的表情，告诉案主晚点就拿风扇去维修，接着就拿扫帚把地面清洗干净，帮案主把脏衣服脱下来，换上干净的衣服。案主的女儿向社工说道，他们兄弟们商量好了，以后由案主两个儿子负责送伙食来给案主，而案主的小女儿则负责案主的个人清洗护理。社工告诉案主的女儿，表示案主年纪大了，强烈需求陪伴的心理某种程度上增强了案主的孤独感，鼓励案主女儿要常来探望案主。案主女儿表示虽然自己住外地比较远，但看见案主现在的生活这样糟糕，自己跟哥哥姐姐看到也觉得心酸，以后有空闲时间都会常来看望案主。女儿的到来让案主很是开心，连忙表示感谢。另外说起案主的收音机事情，大儿子表示没问题，只是从没听案主提起过，感觉到与案主的沟通真的很少，自己做为儿子都不知道她需要什么；社工安慰家属，一切都是需要时间的，你们的心意，案主是能感受到的。
3.鼓励案主多与子女沟通，增进案主与子女的关系；社工与案主了解其子女与其相处的情况，了解到案主的子女最近都分别有来看望案主，案主表示住在江门的女儿大概隔天就来一次，每次来都会为自己擦擦身，整理自己床上的杂物，两个儿子虽然很少话与自己说，但每天都会来一次看望自己，也有经常带汤水来给自己喝，以及帮案主煲热水跟整理衣物，自己现在很感恩了。虽然案主与子女关系一直疏远，但是在案主需要照顾的时候，子女也没有踢皮球，没再提起送养老院的事情；对于案主来说也是一种欣慰，案主听了社工这样说，点点头，向社工说到，最近自己身体不舒服，同子女说说，他们都愿意去卫生所找带医生入户为自己看诊，关心自己的身体，现在的自己已经感觉很知足。此时案主告诉社工，案主的女儿买了台收音机给她，让案主可以在日常生活时能听听广播，打发时间；脸上会带着满足欣慰的笑容，社工鼓励案主继续保持乐观的心情，平日要多与子女沟通，把自己内心的想法告诉子女，以此增进与子女的感情。
4.链接义工爱心探访，拓展案主的社会支持网络，舒缓子女照顾压力。社工与亲子义工按约定的时间来到案主家里，向案主介绍亲子义工以及本节个案辅导的目的。在本节个案辅导中，义工小朋友负责表演唱歌逗弄案主开心，家长义工负责帮案主打扫卫生，为案主营造一个舒适的环境，有的则负责与案主聊家常，关心案主的近期情况，案主偶尔也会跟义工们说说年轻时候的事迹，表示看到义工小朋友会想起自己孙子孙女小时候的事情，说到兴奋处，案主脸上会不由自主地露出舒心的笑容，相比于之前已经有了一个很大的改善；另外，社工向案主了解近期与子女相处情况，案主会有些笑容地讲到，小儿子每天早上买早餐到案主家，并帮案主收拾屋子，很是体贴。
四、成效及反思
社工运用家庭系统理论与社会支持理论，协助案主珍婆与子女认识到其家庭紧张关系是由彼此之间沟通交流方式导致的，将问题放回家庭当中，通过其他家人了解以及疏导恢复其家庭功能系统，从而解决他们的生活困扰，收获家人的陪伴以及关心。与此同时，链接义工探访，拓展案主的社会支持网络，减轻案主的照顾压力，从源头上舒缓子女对案主的照顾情绪。
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