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第一章 社会工作实务的通用过程
社会工作实务的通用过程包括：接案、预估、计划、介入、评估和结案六个阶段或步骤，每个阶段和步骤都有各自不同的工作任务、内容、方法和技巧。
第一节 接案
案例1-1：
王玲是一位单亲母亲，39岁，有一个13岁的儿子小明。王玲打电话给青少年法律和心理咨询中心，请求帮助。王玲对负责接待她的社会工作者说：小明经常闯祸，最近常常在过街天桥上向下面的汽车扔石头，还有几天放学后没回家。王玲的同事给王玲介绍了一个男朋友，他似乎对小明的行为也不满意，经常对小明进行批评，小明对这个男人也不喜欢，对立情绪很重。王玲很想与这个男朋友发展关系，但男朋友不喜欢小明，已经表示不想再与她交往。王玲觉得自己身心疲惫，她担心小明在外边结交不良朋友。
接待王玲的社会工作者发现，王玲居住的地方属于城乡结合部，社区中基本是低收入家庭，而且公共交通很少，出行很不方便，社区居民购物也要跑很远的路，因而王玲的困难是综合性的，而不只是儿子小明的教育问题，于是请王玲找一个合适的时间来中心面谈。来源：考试大的美女编辑们
在上述案例中，负责接待王玲的社会工作者所做的工作就是整个帮助王玲工作过程中的第一个阶段，即“接案”。
一、接案的步骤及核心技巧采集者退散
接案是社会工作实务过程的第一步，也是整个助人过程的基础和起点。成功的接案是社会工作助人活动的前提。接案阶段的主要工作和步骤包括：了解服务对象的求助原因和求助过程、初步评估服务对象的问题、决定是否接案、订立初步协议。
(一)接案前的准备
1．什么是接案
“接案”是社会工作助人活动的开端，是社会工作者与潜在服务对象开始接触，了解其需要，帮助其逐渐成为服务对象并接受社会工作服务的过程。接案是社会工作者与潜在的服务对象通过沟通达成共同解决问题初步协议的整个助人过程的开始。
接案期的工作非常重要，它的目标是要与服务对象建立一个良好的专业关系，为后续的预估和介入打下良好的工作基础，以便社会工作者和服务对象能以此为起点一道工作，实现社会工作的助人目标。www.Ｅxamda.CoM考试就到考试大
2．了解服务对象的来源和服务对象的类型考试大论坛
（1）了解服务对象的来源
服务对象的来源通常有三种情况：
①主动求助者。通常是一个人、一个家庭或团体带着超出他们能力之外而不能解决的问题主动前来寻求帮助。这种服务对象是比较了解社会工作机构相关服务信息的人，他们知道机构能够为他们提供什么服务，因而，机构提供的服务与他们的期望两者之间具有较大的一致性。
②由他人转介而来者。社会工作者要注意，一般来说，这类服务对象的需要具有多样性，但机构服务都有其自身的限制，并不能提供服务对象所需的全部服务，因此也存在“筛选服务对象”的问题。
③由社会工作者通过外展工作主动接触而成为服务对象的。本文来源:考试大网
（2）认定服务对象的类型
根据上述服务对象的来源可以将其按寻求服务时的意愿把他们分为两种类型，即：
①自愿性服务对象：指那些认识到需要协助而自己主动向社会工作者求助的、以及由他人介绍而接触社会服务机构并愿意成为其服务对象的人。这类“自愿性服务对象”求助动机强，社会工作者比较容易与之建立关系，机构的服务与他们的需要也会比较吻合。
②非自愿性服务对象：指那些由政府、法院或其他部门或个人（包括父母、老师等）将需要协助的服务对象转介给社会工作的服务机构、以协助其解决问题的服务对象，他们是被动的。这种特性使得他们在接受服务时通常会存在或表现某些抗拒情绪和行为。在社会工作的助人活动中，与这类服务对象的专业关系通常不易建立，需要进行相当细致的工作，同时需要非常娴熟的工作技巧。
（3）了解服务对象的求助过程
为了准备接案，社会工作者除了需要了解服务对象的来源、类型外，还要了解他们的求助过程。前来社会工作机构求助的服务对象通常带有不同的问题和不同层次的需求。一般来说，大多数服务对象在求助以前通常都有过自己努力去解决问题的经历，当他们以个人能力无法解决问题时，可能首先是求助于自己的自然助人网络，如亲威、同事、朋友和邻里等。因此，走进社会工作服务机构可能是服务对象在尝试自己解决问题失败后所作的最后选择。
3． 做好面谈的准备并拟定初次面谈提纲来源：考试大
为了顺利进行接案会谈，事前的准备工作非常重要。接案的准备工作包括：
（1）服务对象资料准备。包括：事先研读服务对象资料，了解其是否接受过服务；了解他们的身体和精神健康状况；走访社区，通过服务对象的社会网络来了解服务对象个人和社会处境两方面的情况；了解服务对象是否有特殊事项需要谨慎小心处理，例如，服务对象是否存在精神健康方面的问题，因而需要对之进行预防等。
（2）在资料准备和了解服务对象来源与类型的基础上拟定初次面谈的提纲。
(二)面谈
面谈是接案阶段的第二个重要工作，是社会工作者与服务对象之间一种面对面地讨论问题以确定是否建立专业协助关系的过程，同时也是一种有意识、有目标的人际互动。
1．面谈的目的和面谈场所的安排
接案会谈的目的在于了解服务对象最关心的事项是什么，以便达成助人目标。面谈是一种特殊的沟通形式，藉此面对面地会谈，双方交换经验和看法，表达态度和意愿，因此，不但会谈内容的选择要注重助人目标的达成，而且要在面谈场所的安排方面进行精细设计和准备，以便为面谈顺利进行创造条件。为使面谈顺利进行，社会工作者要事先安排足够的空间和桌椅，面谈场所要尽量舒适、安静和不被打扰。面谈场所的空间安排也要尽量使服务对象感觉自由、舒畅和随意，以便他们能够与社会工作者无拘束的进行沟通和交流。
2．面谈的主要任务
(1)界定服务对象的问题。对服务对象问题的界定是通过会谈来进行的。任何人都不可能是解决各种问题的永久专家，因此，在使用沟通技巧与服务对象会谈时，要以服务对象为中心。这时要了解是什么使得服务对象寻求帮助，运用同感达到听懂服务对象说话的内涵的目的，社会工作者要注意服务对象所使用的字眼、言谈话语中所表达的情感与感受，他身体语言所传达的信息等。这些对了解服务对象问题的性质，以及问题对服务对象的影响都是很重要的资料。此外，在界定服务对象问题时社会工作者对服务对象表达同感的能力是很重要的，它能够帮助社会工作者通过表达同感创造鼓励服务对象诉说问题的气氛。与界定评估服务对象问题有关的是，社会工作者要了解：
①服务对象希望从与你的接触中获得什么？希望产生什么结果？来源：考试大
②了解服务对象希望改变的是什么？
上述工作需要一个持续的过程。社会工作者要知道，经过几次会谈后服务对象对问题的看法与社会工作者对问题的看法可能并不一致，实际上是二者经常会不同，所以社会工作者与服务对象要经过一系列的讨论和磋商形成对问题的共同看法，形成具体目标，作为工作的开始。
(2)澄清角色期望和义务。面谈的一个重要任务是澄清社会工作者与服务对象对各自的期望，通过协商减少差异，同时要互相澄清并讨论双方对对方的角色期望。
(3)激励并促进服务对象进入角色。接案面谈是建立社会工作者与服务对象专业关系的开始，此时，社会工作者要帮助及引导服务对象逐渐接受自己的服务对象角色，以便双方能够相互配合工作。
(4)促进和诱导服务对象态度和行为的改变。
(5)达成初步协议。经过了以上的初步接触阶段，社会工作者与服务对象对对方已有了一个基本的了解，此时社会工作者与服务对象就可以达成一个初步的协议。内容包括：
①机构和社会工作者可以提供的服务；考试大－全国最大教育类网站(www．Examda。com)
②对服务对象问题的初步界定；
③相互的角色期望及暂定的工作时间长度。
协议的形式可以是书面的，也可以是口头的，主要目的在于双方有一个目标与约束，以便使后续工作富有成效。
(6)决定工作进程。在接触和初步面谈后，双方要决定下一步需要采取的步骤。决定有几种可能：
①终结服务。在完成对问题界定的任务后，社会工作者需要做出一项决定，即终止服务还是继续服务。这要考虑机构的功能是否能满足服务对象的需要。当如下情况存在时，即可终结服务：第一，机构缺乏合适的工作人员；缺乏具有必要技能的工作人员；服务对象或其问题不在机构的职责、使命或功能之内；社会工作者认为其它机构的资源、素质更优越；服务的数量适于其它机构；其它机构具有处理特定服务对象或问题的特权(如社区矫正服务的专门机构)。第二，当服务对象不愿接受服务、机构功能不符合服务对象需要、或已经解决了问题时。第三，服务对象对问题的看法和期望与社会工作者所能提供的服务不相符；或者是社会工作者所能提供的服务不能解决问题；或者是服务对象没有充分的动机投入必要的时间、力量和资源。社会工作者必须注意，即使做出终止服务的决定，你也有责任帮助服务对象去获得其它服务的机会。这要求社会工作者必须熟知满足各种需要的资源。
②转介其它服务。转介可以是正式的，也可以是非正式转介。
③进入下一个助人阶段。如果服务对象与社会工作者对问题有共识，服务对象又愿意由机构和社会工作者提供协助，那么接下来就要对问题的轻重缓急与先后顺序进行讨论，开始进入下一个阶段的工作中。考试大论坛
3．面谈的技巧
(1) 主动介绍自己
主动介绍自己在初次面谈时是一个非常重要的技巧。一般来说，当社会工作者接受有关人士的要求而介入服务对象的生活中时，很多时候会引起对方的愤怒和焦虑。因为无论是对个人、家庭还是群体来说，与社会工作机构和社会工作者接触都不是一件很容易的事。他们中有些人由于不了解机构和社会工作者的意图而对之怀有很强的戒心，一直要到他们能够让自己明白你协助的动机、你对他们有多少了解、你到底要干什么时，他们才能接受你的介入。因此，要让服务对象愿意向你讲述自己的问题，你得先向他们介绍自己，包括自己的姓名、在机构负责什么工作、个人的专长、为服务对象提供协助的目的、将怎样提供服务等。
(2)沟通。所谓沟通又称为人际沟通，是一个人和另一个人(或两个以上的人)借助语言或非语言符号彼此互相交换观念、信息、态度、感受和情感等内容的动态过程。社会工作者在接案阶段通过面谈与服务对象进行沟通的内容包括：了解服务对象的问题和需要，交流双方对服务对象的问题和社会工作机构的功能、以及社会工作者的角色的看法和期望。在社会工作者与服务对象沟通上述“事实性”内容之外，社会工作者也要有意识地与服务对象进行治疗性沟通。所谓治疗性沟通（或具有治疗效果的沟通）是指这样一种人际沟通：通过人与人的交往，达到一个人对其它人进行帮助的目的。在接案面谈时，社会工作者有意识地与服务对象进行的治疗性沟通具有以下功能：
①提供支持；
②减轻服务对象因求助而带来的内心的焦虑；
③协助服务对象建立对自己和解决自己问题的正确想法；采集者退散
④促成服务对象为解决问题采取有效的行动。
(3)倾听。倾听是面谈的基本技巧。倾听技巧的运用包括如下三个方面：第一，因为倾听即是通过语言和非语言行为向对方传达一个信息，“我正在很有兴趣地听着你的叙述，尝试理解你”，所以，倾听包括社会工作者通过身体传达的对服务对象的专注，以及从态度上所传达的内心的专注。第二，面谈中的倾听不仅是为了了解情况，也是为了建立专业关系，鼓励对方更加开放自己，以使社会工作者能更多地了解服务对象的情况。在这个意义上说，倾听最重要的是理解对方所传达的内容和情感，不排斥、不歧视，把自己放在对方的位置上来思考，鼓励其宣泄，帮助其澄清自己的想法。第三，倾听时不仅要“听”，还要有“参与”，与服务对象互动，对服务对象的叙述给予适当的回应。回应既可以是言语性的，也可以是非言语性的。
(三) 收集服务对象的资料
接案面谈的过程是一个与服务对象建立社会工作专业关系的过程，也是一个收集服务对象资料从而为社会工作服务提供事实依据的过程。
1．资料收集的内容和范围
(1)个人资料，包括：籍贯；年龄；性别；教育程度；婚姻状况；职业收入状况等。
(2)身体情况。包括：对服务对象病史的了解，有无残疾、遗传病以及长期慢性疾病，目前的生理状况如何等。
(3)服务对象的特点与能力。如：服务对象的心理状况，包括智力水平、认知能力、个性特点、自我概念、情感及行为方式等。
(4)服务对象所处的社会环境。包括；服务对象的人际关系状况，如与朋友和同事的关系；服务对象成长的背景，学习、工作和生活的环境，例如，家庭的经济状况、家人之间的关系型态、父母的影响以及邻里关系等。采集者退散
2．收集资料的方法和途径
(1)询问。直接向服务对象询问，通过面对面的会谈去收集资料，可以为决定介入的方法提供依据。所以，询问是社会工作者获取服务对象资料的最基本工具。
(2)咨询。为获得服务对象的准确资料，社会工作者也常向其它专业人士咨询，以求对服务对象的问题有全面、正确、科学的认识。如社会工作者为自闭症儿童提供服务时，常常向有关医学专家咨询自闭症的病理与临床治疗知识，以获得对服务对象问题的科学认识和服务对象问题的有关资料。社会工作者也通过转介让服务对象接受其它专业系统的服务来获取服务对象问题的资料。如对工作适应有困难的服务对象，社会工作者可转介他们去做职业评估、心理评估，从而获得对服务对象个人资料的全面了解，以便安排适当的服务。
(3)观察。通过实地观察，可以增加社会工作者对服务对象及其社会环境的了解，增加对问题的实感，使所收集的资料更准确。观察可以通过家访或深入社区生活来进行。
(4)利用已有资料。这主要是利用机构的服务对象的档案资料、工作报告、调查报告及政府机构所提供的有关问题与政策的资料。
(5)问卷调查。让服务对象填写问卷以获取相关问题的客观资料，及服务对象对问题的主观看法方面的资料。来源：www.examda.com
（四）做接案会谈记录
进行接案面谈后，社会工作者要将会谈的内容和结果记录下来。社会工作记录有很多不同的形式，其中记叙性记录是比较常用的。记叙性记录的内容大致包括：面谈目的；面谈过程(一般是按时间顺序记录面谈内容，包括社会工作者的行动及服务对象的反馈，使用的主要技巧等)；对面谈的总体评估；对以后面谈的建议。
接案记录的格式和内容：
首页
首页在接案时完成，包含个人资料。包括服务对象和其它重要人物的基本信息——姓名，年龄，地址，与其它重要人物的关系，及开始提供服务的原因等。
知情同意
这一页信息主要解释机构提供的服务，专业责任和伦理守则，以保证可信性和个人资料的保密。首页和知情同意都不需要写太多，只要写好所要求的信息，并在适当处让服务对象签字。
第一次个案会谈记录及总结www.Ｅxamda.CoM考试就到考试大
姓名：于某
年龄；中年
性别；女
1、基本印象
服务对象是乳腺癌患者。她面相和善、身材中等、衣着朴素，初进会谈室时神态有些紧张，倾诉欲强但非常注意把握分寸。进来时先给妹妹发短信，告知不能去看老父，说时显得较局促痛苦。后通过寒暄得知是丈夫送她来，谈了些丈夫、儿子的情况及自己下乡的经历。
2、关系的建立
来时倾诉欲望强，情绪极易激动。在工作者的引导下，谈话很快进入主题。工作者主要应用倾听技巧，在满足服务对象宣泄需要的同时了解了一些相关情况，关系基本建立，为下次正式辅导做了一定铺垫。服务对象同意由工作者进行协助。
3、自述问题
患癌症后，由于家庭矛盾激化造成严重失眠（2-3小时/夜），靠服抗抑郁药物入睡，效果欠佳。主要的家庭矛盾是与弟弟一家不和，感觉自己被误解，更觉其弟许多做法很不应该，倍感委屈和痛心。为避免与弟直接冲突而不能去看患病老父，感觉甚是无奈和伤心。
4、与家人关系www.Ｅxamda.CoM考试就到考试大
父母都为高知，家中姐弟三人，自己是老大，是“老三届”。文革中（69年）因父亲问题和妹妹参加内蒙建设兵团离家，自述从那时起就为家庭分担责任。弟弟最小又是男孩在家中倍受父母和俩姐姐的迁就照顾，当时留在父母身边。回京后，依旧照顾家庭，尤其是对弟弟更是关照有加。家中从灭蟑螂到换煤气罐都由两姐姐包揽，自己更动员丈夫为弟弟找工作。弟弟成家后，与父母逐渐产生房产纠纷，做出许多不讲道理甚至不近人情的举动，这时母亲还对弟弟姑息迁就，服务对象也做了很多调解工作和让步，但最终为弟弟矛头所指，认为她制造矛盾，从来就没管过他，以至两人不再见面。这一过程中，去年母亲患癌症去世，父亲脾气倔强被气病重，自己现又不能去看父亲，感到伤心、痛苦万分。由此引发失眠，且愈加严重，药物效果越来越差。丈夫在单位为领导开车，人很好。但自己在叙述这些家庭尤其是与弟弟的矛盾时，丈夫表现得不耐烦。但支持自己来求助。儿子已工作，靠自己的能力和努力干得不错，谈起来颇感到自豪。
5、发现的问题
从服务对象所述故事中工作者已大致了解了困扰她的问题和原因，但仍然有如下问题需要进一步探讨：服务对象对家中老大这一角色，到底有何感受？（为什么说到此处激动？）与父母的关系到底这样？目前姐弟三人的关系怎样？对弟弟有什么期望？是否意识到对弟弟一直的迁就与现在弟弟行为的关系？父亲的现状怎样，谁来照顾？为什么不敢去看父亲？
会谈中对问题的处理和工作方法：
服务对象现在的主要问题是癌症康复期的睡眠问题，由家庭矛盾引起。因此，工作的目标初步定位于通过辅导改善其睡眠质量，询问其睡眠的具体状况及所采用的对策，在应对睡眠障碍上有无不合理之处。下次的辅导，将进一步针对其对家庭矛盾及自身康复状况的焦虑，先问询服务对象对所述问题的看法和采取的应对措施及其期望，争取在充分同感的基础上澄清以上问题，协助服务对象理清焦虑的实质。
社会工作者签名：_______________ 督导签名：_____________________来源：考试大
日期： ________________________ 日期：_________________________
二、接案应注意的事项
接案期最重要的工作是了解服务对象的需要和问题，及时回应他们最急迫的需要，并提供相应的帮助。接案时要注意以下事项：
（一）决定是否需要紧急介入
社会工作者要谨记，并非每个案例都是从接案开始的，遇到紧急情况（如自杀、性暴力问题）时，就需要社会工作者直接进入干预程序。社会工作者要辨别服务对象问题的迫切性和严重程度，从而决定何时和如何开始工作。例如，对离家出走的孩子来说，社会工作者需要及时将他们安置在儿童保护中心；对发现有被虐待危险的孩子，则要提早进行预防。这些都需要决定是否跳过接案阶段，而提供紧急介入服务。
（二）权衡是否有能力处理问题来源：www.examda.com
服务对象的需要是多方面的，接案面谈提供了机会使社会工作者通过与服务对象的沟通交流来了解他们的需要，权衡是否有足够能力提供服务对象所需服务。例如，在处理离婚案、婚外恋案时，社会工作者需要权衡要处理和协助的服务对象的问题是否与自己的价值观和专长符合，如果与之有严重冲突并影响到自己对他们的态度和行为时就要及时进行转介。通常是向机构的督导、行政领导报告，由他们安排合适的人选或者机构为服务对象继续提供服务。
（三）决定问题的优先次序本文来源:考试大网来源：考试大
很多时候服务对象的问题不只是一个，故需要协助他们理出问题的轻重缓急，以便能及时满足他们的需要，同时使服务能有效果。要注意的是，社会工作者需要与服务对象共同决定优先次序。此时需要：尊重服务对象意向，使其愿意努力做出改变；先易后难，这样既能增强服务对象的信心，又使其认识自己解决问题的能力，从而成功与他们建立专业关系。
（四）保证服务对象所要求的服务符合服务机构的工作范围
社会工作者要保证满足服务对象需要，不因机构和社会工作者的原因阻碍和延迟服务对象需要的满足，致使问题延续或者恶化。例如，在现时情况下，一个非营利机构是不能为服务对象提供最低生活保障服务的，对于那些希望通过机构获取生活救助的服务对象社会工作者要向他们说明情况。考试大收集整理
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