第二题
某小区冬天供暖不足，有些家庭中的温度达不到10度。社区中很多家庭的老人和孩子都感冒了。很多居民询问物业供暖不足的原因，物业答复是小区刚建好，入住率不高，所以没有收到足够的暖气费，再加上煤价又涨高了，今年就只能这样了。居民们议论纷纷，最后居民派代表和物业协商，也没有结果。居民们忍无可忍，最后结群把物业公司给包围了，一定得讨个说法。
【问题】
1．在上述案例中，矛盾主要集中在哪些方面?
2．社会工作者应采取什么样的介入策略平息风波，化解双方矛盾，并且帮助居民解决问题?
【答题要点】
1．矛盾主要集中在：小区供暖不足，使一些居民身体健康受到了影响；居民与物业多次交涉都没有进展；物业不负责任的态度激怒了居民。
2．主要介入策略：
(1)首先要通过疏导情绪、沟通协调等方法，努力劝说居民，平息他们的激愤，消除现场矛盾，并想方设法疏散他们，将群体事件阻止在萌芽状态；
(2)及时向政府相关职能部门通报该情况，争取社会的支持，请他们对物业公司的不妥做法予以整改；
(3)采取群体访谈、感受分享的策略，将居民代表和物业负责人召集到一起，让居民代表和物业负责人表达他们的期望，并且阐述供暖不足对居民身体、家庭生活的各种影响，让物业负责人可以实地到居民家中感受。
