一、牢记并收藏
步骤及核心技巧 |
接案前的准备 | 1、接案：服务对象遇到困难前来机构求助，负责接待社工所做的工作。
2、了解服务对象的来源与类型
（1）来源：主动求助、他人或机构转介以及社工外展工作
（2）类型：自愿型与非自愿服务对象
（3）区分现有服务对象（已接受服务或者使用资源）和潜在服务对象（未使用或接受服务，未来可能需要）
（4）了解服务对象求助的过程
3、做好会谈的准备并拟定初次会谈提纲
（1）服务对象资料准备；
（2）拟定面谈提纲。 |
会谈 | 1、会谈的目的和场所安排
（1）接案会谈目的在于了解服务对象最关心的事项是什么，以便达到助人目标。
（2）会谈时间和地点安排应征询服务对象的意见，充分考虑他们的需要，使其感受被重视和尊重。
2、会谈的主要任务
（1）界定服务对象问题
对服务对象问题的界定是通过会谈来进行的。
（2）澄清角色期望和义务
一是服务对象对自己的角色期待，对社会工作者的角色期待；社会工作者对服务对象的角色期待，对自己角色期待；
二是对比找出双方与各自想法差异；
三是协商并达成一致的看法。
（3）激励并促进服务对象进入角色
（4）促进和诱导服务对象态度和行为的改变
（5）达成初步协议
一是机构和社会工作者可以提供的服务；
二是对服务对象问题的初步界定；
三是相互的角色期待及暂定的工作时间长度。
（6）决定工作进程：终结服务、转介其他服务、进入下一个助人阶段
3、会谈的技巧
（1）主动介绍自己。初次面谈的重要技巧。
（2）沟通，又称人际沟通。
事实性沟通：了解服务对象问题和需要，交流双方对服务对象问题和社会工作机构功能及社会工作者的角色看法和期望。
治疗性沟通：提供支持；减轻服务对象焦虑；协助服务对象建立对问题的正确看法；促成服务对象为解决问题采取行动。
（3）倾听。
一是通过语言或非语言行为传达信息；二是理解服务对象所表达内容和情感；三是与服务对象互动，适当回应。 |
收集服务对象的资料 | 1、资料收集的内容和范围
（1）个人资料；（2）身体情况；（3）服务对象的特点与能力；服务对象所处的社会环境。
2、收集资料的方法和途径
（1）直接向服务对象询问。主要方法有：会谈、问卷、角色扮演。
（2）咨询。为获得服务对象准确资料，需向专业人士咨询。
（3）观察。增加对服务对象及社会环境的了解。
（4）利用已有资料。
（5）问卷调查。 |
做接案会谈记录 | 进行结案会谈后，社会工作者要将会谈内容和结果记录下来。主要的形式是记叙性记录。 |
注意事项 | 1、决定是否需要紧急介入
2、权衡是否有能力处理问题
3、决定问题优先次序
4、保证服务对象所要求的符合服务机构的工作 |
二、现在开始做
1、社会工作者小王接待了由邻居陪同前来求助的李奶奶，李奶奶说自己的子女都在外地工作，老伴前几天因脑梗住院治疗。她每天要去医院送饭，昨天在回家途中扭伤脚踝，行走困难。经过沟通，小王与李奶奶定了需要小王协助解决的具体困难，小王所做的是社会工作者通用过程中（）阶段的工作。
A.接案
B.签订协议
C.预估
D.制定方案
参考答案：A
参考解析：解析：接案会谈的主要任务包括：界定服务对象的问题、澄清角色期望和义务、激励并促进服务对象进入角色、促进和诱导服务对象态度和行为的改变、达成初步协议、决定工作进程等工作。会谈是接案阶段的一个重要步骤。题中社会工作者小王了解李奶奶面对的具体困难，双方约定初步协议，属于接案阶段的主要任务。故选A。
2、王女士因为女儿的小偷小摸行为感到很苦恼，向社会工作者老李抱怨说：“我真不知道女儿的问题是什么原因造成的，平时也没少给她零花钱，但她还是拿别人的东西，怎么管都不行。”为了解王女士的问题，老李下列回应中属于事实性沟通的是（ ）。
A．“我能理解您的苦恼。”
B．“您觉得自己有什么资源可以帮助女儿?”
C．“您觉得自己做些什么可以帮助女儿改变?”
D．“您发现女儿有小偷小摸行为时做了什么?”
参考答案：D
参考解析：本题考查社会工作实务的通用过程中的接案。会谈，是接案的必经过程。为使接案面谈顺利进行，社会工作者需要掌握娴熟的会谈技巧。事实性沟通的内容包括：了解服务对象的问题和需要，交流双方对服务对象的问题和社会工作机构的功能以及社会工作者角色的看法和期望。D选项中的问题属于事实性沟通。
