一、接案（3大常考点）★★★
1、了解服务对象的来源和类型
（1）来源：主动求助、转介、外展工作（社工主动接触）
（2）类型：自愿性、非自愿型（抗拒行为或情绪）
（3）现有服务对象与潜在服务对象。
2、面谈准备与会谈提纲
（1）服务对象资料的准备：服务对象资料（是否接受过服务）、身体和精神状况、走访社区、是否有特殊事项等。
（2）拟定初次面谈的提纲：介绍自己、简要说明会谈目的和内容、双方的角色和责任、介绍机构服务、了解服务对象的期望（社工和机构）、询问服务对象是否有紧急事件处理。
3、会谈的技巧
（1）主动介绍自己；
（2）沟通
事实性沟通的内容 | 了解服务对象问题；双方对服务对象问题和机构功能及社工角色的看法和期待。 |
治疗性沟通的功能 | 提供支持；减轻服务对象焦虑；协助服务对象建立解决问题的想法；促成服务对象采取行动。 |
（3）倾听：身体和态度上传达的专注；理解表达内容和情感；给予适当的回应。
二、预估（2大常考点）★★★
1、识别客观因素：服务对象的背景资料、所处环境、问题发生与持续时间、服务对象所做的努力。
2、识别积极因素：运用专业知识思考、辨认情境中需要改变及可以成为资源的部分，看到服务对象的能力和优势。
三、计划（2大常考点）★★★
1、制订服务计划的原则：服务对象的参与、尊重服务对象的意愿、详细和具体、与工作的总目的、宗旨相符合。
2、设定目的及目标
（1）确定服务对象的需要和问题；
（2）向服务对象解释设定目标的目的；
（3）共同选择适当的目标（筛选目标、定义目标）；
（4）目标陈述要明白易懂，重在促进服务对象成长；
负面目标陈述 | 正面目标陈述 |
减少批评孩子的次数 | 发现孩子优点，增加正面语言鼓励次数 |
消除与孩子沟通中的障碍 | 坦诚、开放、及时并具建设性表达意见 |
（5）目标要可测量、有操作性和现实性；
（6）讨论目标的可行性和可能利弊；
（7）确定目标并决定目标的先后次序。
四、介入（2大常考点）★★★
1、介入的分类
（1）直接介入：针对个人、家庭和小群体采取的直接行动；针对服务对象采取行动及直接服务提供。
（2）间接介入：以个人、家庭、小组、组织和社区甚至更大的社会系统为关注对象；由社会工作者代表服务对象采取行动。
（3）综合介入：一是增强个人的生活适应能力；二是增加社会和物理环境对个人需要的回应。
2、介入的原则
（1）以人为本、服务对象自决；（2）个别化；（3）考虑服务对象的发展阶段和他们的特点；（4）与服务对象相互依赖；（5）瞄准服务目标；（6）考虑经济效益。
五、评估（2大常考点）★★★★
1、评估的类型：过程评估与结果评估。
2、评估的方法
（1）基线测量评估
①应用范围：个人、家庭、小组、社区的工作介入评估
②操作程序：确定介入目标；选择测量工具；对目标行为进行测量并记录目标行为。
③进行介入期测量：对基线调查中测量的各项目标行为和指标进行测量。
④分析和比较。
（2）服务对象影响的评估：服务对象满意度测量；差别影响评分。
（3）任务完成情况的测量评估：“0”没有进展；“1”极少实现；“2”部分实现；“3”大体实现；“4”全部实现。
（4）目标实现程度的测量评估：目标核对表、个人目标尺度测量。
六、结案（3大常考点）★★★
1、结案的类型：目标达到、不愿继续接受服务而终止、不能实现目标的客观和实际原因、社会工作者或服务对象身份发生变化。
2、服务对象负面反应
(1）否认—不愿承认已到结案期，避免讨论关于结案的话题。表现为不准时参加与社会工作者的工作会谈、会谈时心不在焉等；
(2）倒退—恢复到以前的状态，以此拖延结案的到来；
(3）依赖—对社会工作者过分依靠；
(4）抱怨—对社会工作者不满意；
(5）愤怒—表现为对社会工作者不满，批评、攻击和挑战其他人。
3、跟进服务的实施方法：电话跟进、个别会面、集体会面、跟进服务对象的社会支持网络。
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