一、接案
1、助人活动开端；
2、与潜在服务对象开始接触；
3、与潜在的服务对象通过沟通达成共同解决问题初步协议的助人过程开始。
二、了解服务对象的来源和类型
1、服务对象来源的3种情况
来源情况 | 内容 |
主动求助者 | 一个人、一个家庭或团体主动寻求帮助 |
由他人介绍或机构转介 | 街道办事处、居委会或邻居发现个人、家庭或团体存在问题，影响了正常社会功能发挥，要求社会工作者介入。 |
通过外展工作发展 | 服务对象不是主动求助也不是转介过来，是由社会工作者主动接触并接受服务的人。 |
【注意】
（1）主动求助并不就等于机构服务一定适合服务对象的需要，还要进行“接案会谈”筛选服务对象；
（2）这类服务对象的需求具有多样性，但有时机构服务也不能提供服务对象所需的全部服务，“筛选服务对象”是需要关注的情况。如若不能满足服务对象需求，则需进行“转介”。
2、认定服务对象的类型
类型 | 服务 |
自愿型服务对象 | 自己主动求助、由他人介绍并愿意成为服务对象 |
非自愿型服务对象 | 政府、法院或者其他权利部门或个人（父母、老师等）转介的 |
【注意】
自愿型服务对象：关系容易建立，配合度高；非自愿型服务对象在接受服务可能出现抵触情绪，建立关系困难。
3、现有服务对象与潜在服务对象
（1）现有服务对象：已接受服务或者使用资源；
（2）潜在服务对象：未使用或接受服务，未来可能需要。
4、了解服务对象的求助过程
前来社会工作机构求助的服务对象通常带有不同的问题和不同层次的需求。
三、做好会谈的准备并拟定初次会谈提纲
要点 | 主要内容 |
服务对象资料的准备 | 1、事先研读服务对象的资料，了解其是否接受过服务； 4、了解是否有特殊事项需要谨慎小心处理。 |
拟定初次面谈的提纲 | 1、介绍自己和自己的专长； 2、简要说明本次会谈的目的和内容、双方的角色和责任； 3、介绍机构的功能和服务、相关政策（如保密原则）和工作过程； 4、征求服务对象对会谈安排的意见，了解对机构和社会工作者的期望； 5、询问服务对象是否有需要紧急处理的事情，以便提供及时的协助。 |
四、会谈的主要任务
任务 | 主要内容 |
界定服务对象的问题 | 1、寻求帮助的原因； 2、服务对象对自己的看法。 【注意】 （1）社会工作者：服务对象希望从与你的接触中获得什么，希望产生什么结果，服务对象希望改变的是什么； （2）界定问题的起点：服务对象的关心的问题和困惑； |
澄清角色期望和义务 | 1、服务对象对自己的角色期待，对社会工作者的角色期待；社会工作者对服务对象的角色期待，对自己角色期待； 2、对比找出双方与各自想法差异和距离； 3、协商并达成一致的看法。 |
促进服务对象进入角色 | 引导服务对象接受自己的服务对象角色，促使双方保障工作进程顺利。 |
态度和行为的改变 | 促进和诱导服务对象态度和行为的改变。 |
达成初步协议 | 1、机构和社会工作者可以提供的服务； 2、对服务对象问题的初步界定； 3、相互的角色期望及暂定的工作时间长度。 |
决定工作进程 | 1、终结服务； 2、转介其他服务（正式的或非正式的都行）； 3、进入下一个助人阶段。 |
五、会谈的技巧
1、主动介绍自己；
2、通过“治疗性沟通”了解服务对象需要和问题；
【注意】
类型 | 主要内容 |
治疗性沟通 | 1、含义：通过人与人的交往，达到个人对其他人帮助的目的。 2、主要功能 （1）提供支持； （2）缓解因求助产生的焦虑； （3）协助服务对象建立对自己和解决问题的正确想法； （4）促成服务对象为解决问题采取有效的行动。 |
事实性沟通 | 1、了解服务对象的问题和需要； 2、交流双方对服务对象的问题、机构的功能以及社会工作者的角色的看法和期望。 |
3、倾听
（1）身体传达的专注和态度上传达的内心专注；
（2）理解对方传达的内容和情感，不排斥、不歧视，设身处地感受；
（3）与服务对象互动，对其叙述给予适当回应。
【经典试题】
1、老张因保外就医成为社区矫正对象，社会工作者去老张家进行家访时，通知他本周三到社区矫正中心参加法制讲座，上述情况中，老张属于（ ）的服务对象。
A、主动求助
B、机构转介
C、外展发现
D、非自愿型
2、社会工作者老罗接待了前来求助的陈先生。陈先生告诉老罗，自己辛苦赚钱养家，不上班的妻子不仅不体谅他，花钱大手大脚，还总是说他“太抠门”“太懒惰”，不关心这个家，也不关心她和孩子，现在夫妻关系紧张，他很苦恼。为深入了解陈先生的求助过程，老罗适宜的提问是（ ）。
A、“陈先生，您对我们有什么期望?”
B、“陈先生，您是怎么知道我们机构的?”
C、“陈先生，您为这次面谈做了什么准备?”
D、“陈先生，您来我们机构之前做过哪些尝试?”
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