第一节 接案
（一）接案的步骤及核心技巧
1、接案前的准备
(1)了解服务对象的来源和类型
①对象的来源（主动、转介、外展）；②服务对象的类型（自愿型、非自愿型）；③现有服务对象与潜在服务对象；④了解服务对象求助过程。
(2)做好会谈的准备并拟定初次会谈提纲
①服务对象资料的准备；②拟定初次面谈的提纲。
2、会谈
(1)会谈的目的和面谈场所的安排；(2)会谈的主要任务（界定问题、澄清角色期待和义务、激励服务对象进入角色、促进对象态度和行为的改变、达成初步协议、决定工作进程）；(3)会谈的技巧（主动介绍自己、治疗性沟通、倾听）。
3、收集服务对象的资料
(1)资料收集的内容和范围：个人资料；身体状况；能力和特点；所处的社会环境。
(2)收集资料的方法和途径：询问、咨询、观察、利用已有资料、问卷调查。
4、做接案会谈记录：首页（个人资料、基本信息等）、知情同意（机构服务、专业责任、保密原则等）
（二）接案应注意的事项
1、决定是否需要紧急介入；2、权衡是否有能力处理问题；3、决定问题的优先次序；4、保证服务符合服务机构的工作范围。
第二节 预估
1、预估的任务：(1)识别问题的客观因素；(2)识别问题的主观因素；(3)识别问题的成因及使问题延续的因素；(4)识别对象及环境的积极因素；(5)决定服务的方式和内容。
2、预估的基本步骤与过程
(1)探究服务对象的情况、问题需要；
(2)分析服务对象的资料并作出预估摘要（对服务对象问题与需要作出解释、列出解决问题的目标及先后次序、决定介入的策略、撰写预估摘要）。
第三节 计划
1、服务计划的构成：(1)目的及目标；(2)关注的问题与对象；(3)介入的方法（个人辅导、小组活动、社区介入、网络建构、政策倡导）和介入行动（危机干预、物质支持、心理辅导等）。
2、制订服务计划的原则：服务对象参与；尊重意愿；详细和具体；与工作总目的和宗旨相符合。
3、制订服务计划的方法
(1)设定目的和目标：①确定服务对象的需要和问题；②向服务对象解释设定目标的目的；③共同选择适当的目标（筛选目标、定义目标）；④目标陈述明白易懂，重在促进服务对象的成长；⑤目标可测量、具有操作性和现实性；⑥与服务对象讨论目标可行性和可能的利弊；⑦确定目标并决定目标先后次序。
(2)构建行动计划：①选择介入系统（个人、家庭、小组、社区、宏观社会系统）；②选择介入行动（危机干预、资源整合、经济援助、安置服务）
第四节 介入
1、介入的分类：(1)直接介入（个人、家庭、群体）；(2)间接介入（社会系统）；(3)综合介入（人与环境）。
2、选择介入行动的原则：(1)以人为本、服务对象自决；(2)个别化；(3)考虑服务对象的发展阶段和特点；(4)与服务对象相互依赖；(5)瞄准服务目标；(6)考虑经济效益。
第五节 评估
（一）评估的目的与类型
1、评估的目的：(1)考查介入效果、介入目标的实现程度；(2)总结经验，提升服务水平；(3)验证社会工作方法有效性；(4)进行社会工作研究。
2、评估的类型：(1)过程评估；(2)结果评估。
（二）评估的方法
1、收集评估资料的途径：收集服务对象档案评估、对介入过程和结果的看法以及使用调查方法收集介入效果的数据和事实资料。
2、基线测量：建立基线—进行介入期测量—分析和比较
3、对服务对象影响的评估：服务对象满意度测量、差别影响评分
4、任务完成情况的测量评估：“0”没有进展；“1”极少实现；“2”部分实现；“3”大体上实现；“4”全部实现。
5、目标实现程度的测量评估：目标核对表；个人目标尺度测量。
（三）评估应注意的事项
1、社会工作者自我评估与反思；2、调动服务对象积极性；3、评估方法与社会工作者价值吻合，并保密；4、切合实际需要。
第六节 结案
（一）结案阶段的主要任务
1、总结工作；2、巩固已有改变（回顾工作过程、强化服务对象已有的改变、给服务对象积极支持）；3、解除专业工作关系；4、撰写结案记录。
（二）结案时服务对象的反应及处理办法
1、结案的类型（目标实现、服务对象不愿继续结构服务终止专业关系、存在不能实现目标客观和实际原因、社会工作者或服务对象身份发生变化）；2、服务对象的正面反应；3、服务对象的负面反应（否认、倒退、依赖、抱怨、愤怒、讨价还价、忧郁）；4、结案反应的处理方法（5种）。
（三）结案后的跟进服务
1、跟进服务的意义；2、跟进服务的方法（电话跟进、个别会谈、集体会面、跟进社会支持网络）。
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