一、案例（2017）
某小区门口早晚出入车辆多，常常造成交通拥堵。社区热心人士陈阿姨出面组织几位居民当志愿者进行交通疏导。但让陈阿姨没有想到的是，第一次开会的场面就非常混乱，大家七嘴八舌：有的认为志愿执勤活动应仔细安排，明确分工；有的认为执勤活动需要占用很多时间，而且还要产生一些额外费用，自己心有余而力不足；有的提出执勤万一出了事儿怎么办，应当购买保险......在随后的交通疏导过程中，也出现了不少问题，甚至还出现志愿者与居民发生冲突的情况。陈阿姨为此头疼不已，不知如何是好，于是找到了社会工作者。
问题：
1、从参与能力的角度，列出本案例中影响居民参与志愿者服务的主要因素。
2、为推动该社区志愿服务发展，社会工作者应开展哪些工作?
二、解题思路
（一）关于第一问
1、明确范围
判断该案例属于实务人群还是领域，根据题干，可以锁定范围为社区社会工作
2、回到教材
思考社区社会工作改章节的主要学习了什么，第一节讲的是社区社会工作的概念、含义，在此不适用，所以重点就放在第二节、第三节的内容上面
3、对应知识
（1）把自己所学过的内容中和这道题有关联的部分结合起来。经过分析，很显然，第一问考查的是影响居民参与的因素，属于社区社会工作第三节社区社会工作主要方法的内容，（社区社会工作主要方法每年必考一题）；
（2）教材中对应的部分是影响社区居民参与的因素分析，包括参与价值、参与意愿、参与能力。而本题考查的是参与能力，因此答案的范围就锁定在参与能力部分。
（3）参与能力主要受到时间和金钱的因素影响；还有就是知识与技巧，还有制度上的因素。所以考生需要罗列出:时间、金钱、知识技巧、制度。这些属于书上的知识点，也是关键词给分点。
4、论点+论据
结合材料中的依据来分析。时间因素是影响居民参与能力的因素之一，材料中有的人认为执勤占用了很多时间。当然，考生如果没有记住书上的这些知识点，也可以通过居民反映的这些问题，归纳出时间、经费、技能、制度等要素，只不过没有书上给的现有的论点更专业。
（二）关于第二问
同上，根据材料锁定范围，实际上，第二问主要考的是社区社会工作第二节社区社会工作的主要内容中的城市社区服务的志愿服务。
知识点：策划社区志愿服务项目，带领志愿者开展服务；发掘培养志愿者骨干，培育扶持社区志愿服务组织；组织开展志愿者培训，提升培训水平；做好志愿者者管理，推动志愿服务事业持续发展。
注意：在答题时，一定要结合材料中的如何对该社区的居民展开谈一谈。
三、答案（供参考）
问题1：从参与能力的角度，列出本案例中影响居民参与志愿者服务的主要因素
问题2：为推动该社区志愿服务发展，社会工作者应开展哪些工作？
根据居民需要，策划贴近其需求的服务。例如，以社区老年人、儿童、青少年等为重点群体，开展为老服务、公共安全、社区文化、和谐社区等服务项目。
（2）发掘培养志愿者骨干，培育扶持社区志愿服务组织
充分掌握社区社会组织的状况，以居民需求为导向，发掘志愿者骨干，带动更多的人参与到社区志愿服务活动中来，同时，鼓励发展居民自治类社区社会组织，例如老年志愿者协会、社区和谐促进会等。
（3）组织开展志愿者培训，提升培训水平
根据志愿的实际情况，开展知识技能、服务方法、意识提升等相关培训，例如志愿活动风险防范意识提升、交通文明劝导基本知识培训等。
（4）做好志愿者者管理，推动志愿服务事业持续发展
做好志愿者管理，根据社区志愿服务管理规范，结合现实情况，制订相关的规章制度，规范志愿服务，有利于志愿服务长久、持续的发展。
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