一、结案的类型与任务
要点 | 主要内容 |
结案的类型 | 1、目标实现的结案（问题解决、目标实现）； 2、服务对象不愿继续接受服务而必须终止关系的结案（抗拒服务）； 3、存在不能实现目标的客观原因的结案 （1）服务对象的需要超出了自己和机构的能力； （2）结案形式：转介方式(将服务对象转往其他机构)、转移方式(其他社会工作者提供帮助)。 4、社会工作者或服务对象身份发生变化时的结案 （1）服务对象离开机构服务地区； （2）社工工作调动离开。 |
结案阶段的主要任务 | 1、总结工作（通过评估有目的地总结社会工作介入的成效）； 2、巩固已有改变 （1）回顾工作过程（回顾解决问题采取的行动和步骤）； （2）强化服务对象已有的改变（指明和强调服务对象自己取得的成绩来增进他们的自信）； （3）表达积极支持的态度（鼓励服务对象自己独立解决问题，并肯定他们有能力这样做，强化他们的信心）。 3、解除工作关系（不再提供服务；转介） 4、做好结案记录（何时求助、求助原因、工作过程的服务等）； 5、跟进服务 （1）跟进服务的意义（服务是否有效、增强改变动机）； （2）跟进服务的实施方法（电话跟进、个别会面、集体会面、跟进服务对象的社会支持网络）。 |
二、结案时服务对象的反应及处理办法
情形 | 主要内容 |
服务对象的正面反应 | 1、获得成长与成功的欣喜、对整个工作过程带给他们新认识的肯定等 2、给予肯定并强化，增强服务对象面对未来信心。 |
服务对象的负面反应 | 1、否认（不承认到结案期，不讨论结案的话题）； 3、依赖（对社会工作者过分依靠）； 4、抱怨（对社会工作者不满意）； 5、愤怒（对社会工作者不满，批评、攻击和挑战其他人）； 6、讨价还价（服务对象找理由拖延结案）； 7、忧郁（无精打采、失落而无助，对结束关系充满焦虑）。 |
结案反应的处理方法 | 1、与服务对象一起讨论对结案的准备； 2、提前告知结案时间（心理准备）； 3、减少与服务对象的接触（心理支持）； 4、估计破坏改变成果的因素，稳定服务对象的改变成果后再结束； 5、安排正式的结案活动，让服务对象分享各自的收获。 |
三、经典试题
1、大学毕业生小梅因车祸导致瘫痪，整天躺在床上无所事事，情绪十分低落。社会工作者小张介入后，对小梅进行了情绪疏导，并与她一起分析讨论，决定开办一家网上工艺品商店。一年来，在小张的协作下，网店发展走上了正轨，小梅已掌握了所有业务流程。情绪也恢复正常，在此情况下，小张觉得可以结案了。一天，小张在家访中对小梅说，自己的任务已完成，从明天开始不再来小梅的家。小梅感到十分震惊，情绪又回落到服务前的状态、没有心思处理网店的业务了。
问题：
1、分析导致小梅在结案时情绪回到以前状态的原因。
2、结合案例。说明为避免小梅的负面反应，社会工作者小张在结案时应采取的处理方法。
1、原因：不管是哪一种社会工作的介入和协助，服务对象在整个过程中都会感受到社会工作者的真诚与关注、尊重、接纳和肯定，这是专业社会工作对社会工作者的要求，也是专业关系的特质。但由于结案意味着社会工作专业关系的终止，意味着服务对象要回到自己的生活世界中，也意味着其后社会工作者与服务对象就要停止接触，服务对象不再有社会工作者的陪伴，因此，终止关系可能给他们带来“分离焦虑”等感受，表现为对这种即将到来的结案产生负面反应。
2、处理方法：
（1）与服务对象小梅一起讨论他们对结案的准备情况。
（2）提前让服务对象小梅知道结案时间，早些做好心理准备。
（3）在结案阶段社会工作者小张要逐渐减少与服务对象小梅的接触，提醒小梅要学会自立，给小梅以心理支持，告诉她在有需要时社会工作者将继续提供协助。
（4）社会工作者小张也要估计一些可能会破坏改变成果的因素，预防问题的产生，继续提供一些服务，并为小梅提供能够对她有帮助的资源系统的支持，待稳定了小梅的改变成果时，才最后结束专业助人关系。
（5）必要时安排正式的结案活动，让小梅分享自己的收获，以建设性的方式表达感受，相互鼓励，面向未来。
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