一、接案的思维导图
二、 接案的主要内容
（一）接案阶段社会工作者的主要任务
目的 | 主要任务 |
1、澄清双方的期望和义务； 2、激励服务对象； 3、促进和诱导服务对象的改变； 4、促进服务对象参与改变的过程； 5、为后续工作打下基础。 | 1、了解来源（主动、转介、社工接触发现）； 3、了解求助过程； 4、使“潜在服务对象”成为“现有服务对象”； |
【直播要点】
1、服务对象的类型中，“非自愿型”和“被强制接受服务”区别在于是否有政府、法院或其他被授权部门的转介、依法接受服务。
2、“潜在服务对象”是指未使用或接受社会工作服务，但以后可能需要服务资源和协助，或者当前服务对象没有求助，或者已妨碍他人或其他系统社会功能的正常发挥。
（二）接案的步骤及核心技巧
步骤 | 主要内容 |
准备和拟定提纲 | 1、资料准备 （1）服务对象的资料； （2）是否接受过服务； （3）是否有特殊事项需要谨慎小心处理； （4）走访社区。 2、拟定初次面谈提纲 （2）说明会谈目的和内容、双方角色和责任； （3）介绍机构功能和服务、政策和工作过程； （4）征求服务对象对会谈安排的意见，了解其对机构和社会工作者的期望； （5）询问服务对象是否有需要紧急处理的事情。 |
面谈 | 1、面谈场所的安排 （1）时间：配合服务对象时间；（2）地点：一般机构会谈室。 2、面谈的主要任务 （1）界定需要和问题；（2）澄清角色期望和责任； （3）帮助进入受助者角色；（4）促进其态度行为发生改变。 3、面谈的技巧 （1）主动介绍自己。初次面谈的重要技巧； （2）治疗性沟通了解需要和问题； （3）倾听（语言或非语言行为传达的信息、理解内容和情感、互动回应）。 4、会谈中回应服务对象的方法 （1）对服务对象的想法透彻了解；（2）将自己与服务对象融合； （3）察觉情绪态度和反应；（4）表达愿意协助的态度； 5、面临的问题和挑战 （1）服务对象对接受帮助的看法； （2）接纳其情绪； （3）对其敏感性； （4）与服务对象分析反面事件和作评价时，以问题形式提出。 |
收集资料 | 1、资料收集的范围和内容 （1）个人资料；（2）身体情况；（3）服务对象的特点与能力；（4）所处的社会环境。 2、收集资料的主要方法及常用的记录资料的方式 （1）管理式服务记录； （2）临床式服务记录（摘要式、过程、问题取向、观察记叙性记录）。 |
初步预估 | 1、再次界定并确认服务对象问题； 2、对照机构功能能否处理； 3、最后确定问题轻重和先后次序。 |
建立专业关系 | 1、社会工作专业关系：社会工作者与服务对象间态度和情感互动； 2、建立专业关系的5要素 （1）与服务对象准确沟通想法和感受； （2）与服务对象沟通相互之间的资料； （3）沟通充满亲切感和关怀； （4）与服务对象角色互补； （5）与服务对象建立信任。 2、建立专业关系的技巧 （1）同感：设身处地感受或体验其内心世界，并传达给服务对象。 （2）诚恳：社会工作者在工作关系中要态度诚恳，实事求是。 （3）尊重与热情：接纳服务对象思想、情感和行为； （4）积极主动。 |
决定工作进程 | 1、终结服务； 2、转介其他机构； 3、进入下一个阶段。 |
签订初步的服务协议 | 1、协议内容 （1）初步界定服务对象问题； 2、其他系统建立关系并订立服务协议（改变媒介系统、行动系统及目标系统）。 |
（三）影响接案成功的因素
不能建立关系的原因 | 避免过早终止关系 |
1、社会工作者和服务对象的期望不一致； 2、社会工作者的能力不足以提供帮助； 4、服务对象不愿接受帮助； 5、社会文化的因素； 6、不同专业间的配合出现问题。 | 1、增进彼此关系； 2、订立明确的接案工作指引； 3、订立初步协议； 4、回应服务对象的迫切需要； 5、运用系统网络资源； 6、不断给予鼓励。 |
三、随堂练习
社区戒毒人员张某找到社会工作者，要求得到各类困难补助，但社会工作者认为其部分要求不符合政策规定，无法协助办理。张某声称要投诉社会工作者，并出言不逊，而社会工作者认为自己并没有做错什么，双方关系陷入僵局。机构主管对社会工作者进行督导后，社会工作者主动约张某再次面谈。
社会工作者：“对不起啊，上次我只考虑到政策规定，没有考虑到你的感受……”张某一愣。
社会工作者：“你一个人带着孩子不容易，我也知道虽然生活很辛苦，但你在努力想办法克服困难……”
张某被触动了，低下了头。
社会工作者：“这次我想进一步了解情况，看看我们可以采取哪些办法一起面对困难，好吗？”
张某：“上次我发火也是因为着急，孩子最近……”（张某叙述了孩子的近况）
社会工作者：“噢！孩子现在怎么样了？”
张某：“情况好些了。”
社会工作者：“嗯，确实不容易的，你发火我很理解。但也不要太急，总有办法解决的。把你的困难和想法再具体谈一下，我会根据我了解及掌握的情况，与你共同商量，一起想办法解决，好吗？”
张某表示同意。
【问题】逐一列出社会工作者在面谈中运用的建立专业关系的技巧及案例中对应的内容。
【分析思路】
第一步：先看案例分析题的问题，找到问题中的关键词；
第二步：通读案例，判断这道题属于哪类服务对象、哪个领域，或者问的是教材中哪章的知识点；
第三步：看这道题是问服务对象的问题与需求，还是社工已经做了，问的是咋做的；
第四步：对应课程所学的专业知识，将其誊写下来；
第五步：按点结合案例一对应进行分析。
【参考答案】
1、同感
同感是一个人进人另一个人的情感与经历中的能力，是助人者努力、积极、主动进入服务对象的生活世界中，感受服务对象的处境，并运用这种理解去帮助对方提升的能力。在面谈中，社会工作者设身处地站在服务对象的角度来感受当前处境，深感服务对象一个人带孩子的不易与艰辛，肯定服务对象尝试改变现状的努力，通过语言的形式，把这些信息传递给服务对象，让他知道社会工作者了解她的处境和感受。
2、诚恳
社会工作者要在专业关系中始终保持诚恳的、开放的、真实的态度。向服务对象实事求是地介绍机构的政策和社会工作者的角色；完全以服务对象的需要作为自己工作的出发点，接纳服务对象，全神贯注于服务对象的处境。结合案例，社会工作者在开始会谈时就首先承认自己的错误并道歉，反映了社会工作者诚恳的态度。
3、温暖与尊重
社会工作者要关心、关注服务对象的一切，并能够向服务对象传达这种情感，以及愿意为此提供协助的意愿。案例中对应的内容为社会工作者询问服务对象孩子的情况，并表示想要进一步了解服务对象的困难和想法，根据自己掌握的情况然后一起协商解决办法等。
4、积极主动
社会工作者积极主动的态度有助于与服务对象成功地建立关系，表达其对案主的关注与支持。结合案例，社会工作者主动提出让服务对象介绍自己的情况，一起寻求解决问题的方法。
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