一、含义和特点
（一）含义
1、个案工作：运用专业的知识、方法和技巧，通过一连串的专业工作，帮助遭遇困难的单个个人或者家庭发掘和运用自身的能力及其周围的资源，改善个人与社会环境之间的适应状况，实现对人的尊重和肯定的过程。
2、个案管理：是一种提供服务的方法，它是由专业社会工作者评估服务对象及其家庭的需求，并安排、协调、监督、评估和倡导一套包含多种项目的服务，以满足特定服务对象的复杂需求。
（二）特点
个案工作 | 个案管理 |
1、专业工作方法、知识、技能； 2、一对一相互影响、作用； 3、注重服务对象能力和周围资源。 | 1、服务对象遭遇多重问题（需多名专业人员服务解决）； 2、“全貌”的工作方法（为案主寻找所需服务网络）； 3、双重功能（保障服务对获得最优服务，并强调服务效率）。 |
二、两者不同
方面 | 个案管理 | 个案工作 |
问题类型 | 1、多重； 2、使用不同资源和服务 | 1、较为单纯 2、单一资源即可解决 |
服务提供者 | 不同专业和不同层次人员 | 专业社会社会工作者 |
功能 | 强化或发展资源网络满足服务对象需求 | 解决服务对象的问题 |
主要角色 | 教育者、协调者、倡导者 | 使能者、咨询者、治疗者 |
服务目标 | 协助服务对象发展使用资源的知识和技巧，争取资源 | 个人的适应与协助解决问题 |
运用的技巧 | 1、社会工作者努力联结服务对象与资源 2、获取内、外资源的技术 3、针对不同系统层次处置的技术 | 1、社会工作者本身是服务的来源 2、问题解决的相关技巧 |
三、个案管理中社会工作者角色
1、教育者
（1）帮助服务对象认识自我；
（2）协助服务对象建立适当行为方式。
2、协调者：促进服务提供者直接交流，提高服务资源网络的效率。
3、倡导者
（1）为服务对象争取资源；
（2）帮助提供服务的系统（心理辅导老师、学校老师、护理人员、家庭服务员、就业辅导师）持续介入服务过程；
（3）调整社会服务对过高的要求。
四、个案管理的实施原则
原则 | 主要内容 |
服务对象参与 | 服务对象与社会工作者一起工作（参与个案管理过程） |
服务评估 | 服务对象需求、生理状况、社会环境、非正式网络等 |
服务协调 | 协调各方资源为服务对象提供服务 |
资源整合 | 资源使用的效率，避免浪费 |
包裹式服务与专业合作 | 1、包裹式服务—各种服务联结促进服务对象独立； |
服务监督 | 资源运用充分、有效，服务产生的影响等 |
五、个案管理的工作过程
1、个案发掘与转介
（1）转介渠道接触（机构、家庭、社区组织转介等）；
（2）外展方式（如流浪乞讨者、体弱老人等）。
2、评估和选择
（1）确定是否需要整合性服务；
（2）评估内容涉及个人状况。
3、个案计划与执行
（1）不同资源链接起来满足服务对象需求；
（2）个人心理、情绪辅导—直接服务提供者角色。
4、监督和评估
（1）是否符合需要；
（2）对服务的满意度；
（3）服务目标是否实现。
5、结案
（1）征求服务使用者对服务结束时间的建议；
（2）处理服务关系结束所带来的情感反应；
（3）检查结束工作的安排；
（4）转介工作的安排情况等。
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【经典试题】
9岁的玲玲在一场车祸中失去了父母，右腿截肢，玲玲的奶奶成了她的监护人，并向社会工作者小王求助。小王对玲玲的现状进行评估，制定了周密的服务计划，包括：向民政部门申请临时救助；联系假肢中心为玲玲安装假肢；联系康复中心为玲玲进行康复训练；协调咨询师为玲玲做心理辅导；为玲玲安排寄宿学校等。这些做法体现了个案管理实施的（ ）。
A、服务监督原则
B、包裹式服务原则
C、服务倡导原则
D、服务对象参与原则
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