开展服务

个案工作的介入过程可以分为申请与接案、预估与问题诊断、制订计划、开展服务、连接社会资源与协调服务、评估与结案6个不同的阶段。每个阶段都有自己需要处理的任务，都有自己的工作重点，同时各阶段之间又相互连接、相互影响，构成一个有机整体。 
1.申请与接案 
(1)求助者的服务申请
了解求助对象的愿望，用心倾听诉求，进行简单的评估，确定是否需要立即给予要帮助。  
(2)接案
社会工作者的三个基本任务：鼓励求助对象积极面对改变、明确求助对象的改变和确认求助对象的受助身份。
(3)专业关系建立
社会工作者在与服务对象的初次沟通协商过程中应专注聆听服务对象困扰，运用简洁明了的语句表达自己的同理和接纳。
(4)转介
通常只有两种情况下才允许转介：一是服务对象需要解决的问题不属于本机构的服务范围；服务对象有关资料的收集、服务对象问题的预估以及服务对象问题的诊断。

1、服务计划的制订
服务计划的基本内容涉及7个方面：
（1）服务对象的基本情况，包括服务对象的姓名、性别、年龄、婚姻状况及职业等情况。
（2）服务对象希望解决的问题，包括主要问题以及其他一些相关的问题。
（3）理论的依据，包括依据的主要理论、它的基本原理和重要概念。
（4）服务计划的目标，包括总目标和每一阶段的子目标。
（5）服务开展的基本阶段和采取的主要方法，以及每个阶段需要采用的方法和需要动用的资源。
（6）服务开展的期限，包括每一次和每一阶段的时间安排以及总的时间期限。
（7）联系方式。包括直接见面和不直接见面的联系方式。
2、服务面谈内与服务面谈外的安排
社会工作者在安排服务面谈内和服务面谈外的任务时，涉及4个方面的主要工作：
（1）每次服务面谈结束之后，给服务对象设计和布置行动任务作为服务面谈外的任务。
（2）在每次服务面谈的开始阶段，安排一定的时间用于回顾和总结服务对象前一次行动任务完成的情况。
（3）在每一次服务面谈中，针对服务对象行动任务的完成情况给予面对面的指导。
（4）每次服务面谈结束之前，让服务对象了解下一次行动任务的要求和要点。
3、服务协议的签订
根据实际情况的需要，服务协议可以是书面的，也可以是口头的。它通常包括5方面的基本内容：①服务目标。②服务的内容和采用的方法。③服务双方应有的权利和义务。④服务的地点、时间和次数。⑤双方签字。

1、结案的5种情况
（1）工作目标已经达成
（2）问题没彻底解决，案主已经具备独立面对和解决问题的能力
（3）社工与案主的关系不和谐，服务对象希望结束服务
（4）案主出现新的需求，需要其他社会工作者或者社会服务机构解决
（5）因不可预测因素，需要结束服务的
2、结案处置4项工作
在结束阶段，服务对象面对专业服务结束会出现不同程度的心理矛盾。因此，社会工作者需要做好以下几项准备：
（1）告知，预先告知服务对象，让其做好服务结束的准备
（2）回顾和巩固，一起回顾在服务过程中服务对象的进步和改变
（3）探讨和准备，与服务对象一起探讨未来可能出现的问题以及解决办法，做好独立面对问题的准备。
（4）情绪表达，鼓励案主表达结案时自身的情绪和想法，并探讨结案后的跟进服务。
3、结案的3种形式
（1）直接告知，最后一次服务面谈中，社工根据双方商讨的结果直接告知服务对象需结束服务。
（2）延长时间，社工根据实际情况延长服务间隔时间，让案主逐渐适应个案服务的结束，
（3）改变联系方式，将个案开展的面对面直接服务转变成非面对面的一般帮助。如面谈转变为电话或者网络交流。
4、成效评估的3个方面
（1）服务对象的改变状况
（2）工作目标实现程度
（3）服务介入工作的人力、物力和其他资源的投入
评估常用的3个方法：
服务对象：服务对象评估工作开展状况以及满意程度
社会工作同行：同行评估工作开展状况
服务机构：服务机构评估服务工作开展状况
5、跟踪服务的3个方面任务
（1）安排结案后的练习，巩固已取得进步，增强服务对象的面对问题能力
（2）调动服务对象周边资源，增强社会支持
（3）持续评估服务成效