1、药师接待患者投诉时，动作表情占
A. 7%
B. 18%
C. 38%
D. 45%
E. 55%
参考答案：D
参考解析：本题考查对患者投诉处理的掌握。接待患者投诉时，接待者的举止行为至关重要，心理学家总结出一条这样的公式：情感表达=55%动作表情+38%语调 +7%语言。接待患者投诉时，接待者的举止行为要点第一是尊重，第二是微笑。
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2、接待患者投诉时，接待者的举止行为要点是
A. 一是尊重、二是微笑
B. 一是表情、二是语言
C. 一是诚信、二是尊重
D. 一是热情、二是微笑
E. 一是耐心、二是诚信
参考答案：A
参考解析：本题考查对患者投诉处理的掌握。接待患者投诉时，接待者的举止行为至关重要，心理学家总结出一条这样的公式：情感表达=55%动作表情+38%语调 +7%语言。接待患者投诉时，接待者的举止行为要点第一是尊重，第二是微笑。
3、【多选题】药学服务中沟通的技巧包括
A. 认真聆听
B. 注意语言表达
C. 尽量使用专业术语
D. 注意掌握时间
E. 关注特殊用药人群
参考答案：ABDE
参考解析：本题考查药学服务中沟通的技巧内容。药学服务中沟通的技巧包括认真聆听、注意语言表达、注意掌握时间、关注特殊用药人群。
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