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考点：渠道冲突管理
一、渠道冲突的分类
分类依据 | 类别 | |||
渠道成员的层级关系类型 | ①水平冲突：同一渠道中间一层次的中间商之间的冲突。 ②垂直冲突：同一渠道不同层次的成员之间的冲突。 ③多渠道冲突：当某个厂商建立两条或两条以上的渠道向同一市场出售产品或服务时，发生在这些渠道之间的冲突。 | |||
利益冲突与对抗性行为的关系（杜茨） | 类型 | 利益冲突 | 对抗性行为 | |
冲突 | + | + | ||
不冲突 | - | - | ||
潜伏性冲突 | + | - | ||
虚假冲突 | - | - | ||
渠道冲突程度 | 根据冲突频率、冲突强度以及冲突时间的重要程度： 低度冲突区、中度冲突区、高度冲突区 | |||
渠道冲突对企业发展的影响方向 （瓦格瑞斯和汉迪） | ①功能性冲突：指渠道成员把相互对抗作为消除渠道伙伴之间潜在的、有害的紧张气氛和不良动机的一种方法，通过提出和克服分歧，激励对方并相互挑战，从而提高共同的绩效。 如：生产厂商给予表现优秀的经销商的返利奖励和促销奖励，这会对其他经销商产生的一些影响，能起到“鲶鱼效应”，成为其他成员发展的动力。 ②破坏性冲突：指渠道成员间的不安心理和对抗性动机外化成对抗性行为，并超过了一定的程度，对渠道绩效水平和渠道关系产生消极的破坏性的影响的一种冲突。 如：窜货、赖账、制假售假等。 | |||
二、渠道冲突产生的原因及处理
渠道冲突产生的原因 | 渠道冲突的处理 |
（1）角色错位 （2）目标差异 （3）观点差异 （4）沟通困难 （5）决策权分歧 （6）期望差异 （7）资源稀缺 | （1）以共同利益为基础确定渠道成员的长期目标。 （2）鼓励各渠道成员积极参与渠道活动和相关政策的制定过程。 （3）适当运用激励手段。 （4）采用人员交换的做法减少冲突。 （5）利用好协商、调解、仲裁和诉讼等冲突处理手段。 （6）适时清理渠道成员。 |
【2023真题·单选题】窜货、赖账、制假售假等行为导致的渠道冲突，对分销渠道绩效水平和渠道关系产生不利影响。这类渠道冲突属于（）。
A. 多渠道冲突
B. 破坏性冲突
C. 垂直冲突
D. 功能性冲突
选项B正确：破坏性冲突是指渠道成员间的不安心理和对抗动机外化成对抗性行为，并超过了一定的限度，对渠道绩效水平和渠道关系产生消极的破坏性影响的一种冲突状态，如窜货、赖账、制假售假等行为导致的渠道冲突。
选项C错误：垂直冲突是指同一渠道中不同层次的成员之间的冲突。
选项D错误：功能性冲突是指渠道成员通过相互对抗消除渠道成员之间潜在的、有害的紧张气氛和不良动机的行为，通过提出和克服分歧，激励对方并相互挑战，从而共同提高绩效。
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