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考点：消费者权益保护法律制度
（一）消费者权益保护法概述
消费者权益保护法是指国家为了调整在保护消费者权益过程中发生的社会关系而制定的法律规范的总称。
我国《消费者权益保护法》规定其话用范用包括三个方面：
①消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。
②经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规。
③农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。
（二）消费者的权利
消费者权利：指消费者在获取商品或接受服务时应当享有的各种法定权利的总和。
《消费者权益保护法》对消费者的倾斜性保护，体现在以立法方式明确消费者的各项权利，包括以下几方面内容∶
1、安全保障权。安全保障权是消费者权利的基本内容，是指消费者在购头、使用商品和接受服务时享有保障人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
2、知悉真情权：又称了解权，是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
3、自主选择权：指消费者享有自主选择商品或者服务的权利，包括四个方面：
①自主选择提供商品或者服务的经营者的权利；
②自主选择商品或者服务的品种、方式的权利；
③自主决定购买或不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务的权利；
④消费者在自主选择商品或者服务时，享有进行比较、鉴别和挑选的权利。
4、公平交易权：指消费者在购买商品或接受服务时享有获得质量保障、价格合理和计量正确等公平交易条件的权利。消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。
5、依法求偿权：指消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身，财产损害，享有依法获得赔偿的权利。
6、依法结社权。
7、求教获知权。求教获知权又称受教育权，是指消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。
8、维护尊严权。
9、个人信息权。个人信息是以电子或者其他方式记录的与已识别或者可识别的自然人有关的各种信息，不包括匿名化处理后的信息。
10、监督批评权。
（三）经营者的义务
为保障消费者的各项权利，经营者需承担相应的义务，包括以下几方面内容：
1、依法依约履行义务。
2、接受监督的义务。
3、安全保障义务。经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
①对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
②宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。
4、召回义务。经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售，警示，召回，无害化处理、销毁，停止生产或者服务等措施。
5、提供真实信息的义务。经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量，性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。
6、标明真实名称和标记的义务。
7、出具凭证或单据的义务。
8、质量担保义务。
9、履行"三包"等责任的义务。
10、无理由退货义务。
11、合理使用格式条款义务。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
12、不侵犯消费者人身权利的义务。
13、信息说明义务。
14、个人信息保护义务。
（四）消费争议解决
1、消费争议解决途径：
①与经营者协商和解；
②请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；
③向有关行政部门投诉；
④根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
⑤向人民法院提起诉讼。消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起7个工作日内，予以处理并告知消费者。对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。
消费索赔的规则：
（1）向销售者要求赔偿。
（2）选择向销售者或生产者要求赔偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。
（3）向服务者要求赔偿。
（4）企业分立、合并的情形。消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。
（5）使用他人营业执照的情形。使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。
（6）展销会、租赁柜台的情形。
（7）网络交易平台购物情形。
（8）虚假广告的情形。
（五）违反消费者权益保护法的法律责任
1、民事责任。
2、行政责任。
3、刑事责任。
真题巩固练习
1、消费者李某从甲商场购买一个乙厂生产的电饭煲，使用时电饭煲发生爆炸，造成李某和其家人烫伤。关于李某主张权利的说法，正确的是( )。
A. 李某只能向消费者协会进行投诉，由消费者协会决定索赔事项
B. 李某只能向甲商场要求赔偿
C. 李某可以向甲商场要求赔偿，也可以向乙厂要求赔偿
D. 李某只能向乙厂要求赔偿
①与经营者协商和解;
②请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解;
③向有关行政部门投诉;
④根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;
⑤向人民法院提起诉讼。消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起7个工作日内，予以处理并告知消费者。
对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。
消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。故C正确。
2、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，经营者不得以通知、声明、店堂告示的方式，作为排除或者限制消费者的权利，减轻或免除经营者的责任，这是经营者的( )义务。
A. 不得侵犯消费者人格权
B. 格式条款的合理使用义务
C. 安全保障义务
D. 质量担保义务
合理使用格式条款义务。经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。
经营者不得以格式条款通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
3、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》消费者购买某些商品时，有关瑕疵的举证责任。这些商品或服务的范围不包括( )。
A. 机动车
B. 装饰装修服务
C. 计算机
D. 网络培训服务
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