四、退票(重点)
旅客购票后，由于旅客原因和承运人原因，不能在客票有效期内完成部分或全部航程，而要求退还部分或全部未使用航段票款，称之为退票。
旅客要求退票，应根据退票有关规定及时、正确地办理。由于承运人原因造成旅客退票，应做好解释工作，尽力帮助旅客解决困难。
退票分自愿退票和非自愿退票两种，自愿退票指由于旅客原因造成购票后提出退票要求。非自愿退票指由于航班取消、提前、延误、航程改变、衔接错失以及部分不能提供原订座位等承运人原因造成旅客购票后提出退票要求，非自愿退票还包括由于天气、政府原因和旅客因病原因经医疗单位证明不能旅行等原因。
(一)一般规定
1.旅客应在客票有效期内提出退票，过期不予办理。
2.提供旅客本人有效身份证件办理退票。
3.旅客要求退票，应凭客票或客票未使用部分的“乘机联”和“旅客联”办理。退票只限在出票地、航班始发地、终止旅行地的承运人或其销售代理人售票处办珲。票款只能退给客票上列明的旅客本人或客票的付款人。
4.持婴儿票的旅客要求退票，免收退票费。
5.旅客在航班的经停地点自动终止旅行，该航班未使用航段作自动放弃，票款不退，但其他航班未使用航段的“乘机联”仍可作为运输或退票的依据。
6.退款在任何情况下不得超过旅客原付票款。
7.如果退票受票价使用的限制或规定不得退票，并在客票的乘机联中注明“不得退票”的乘机联，不予办理退票。
(二)自愿退票
由于旅客本人的原因，包括旅客未能出示有效身份证件、旅客违反政府和承运人有关规定而被拒绝乘机以及旅客不能在客票有效期内完成部分或全部航程而要求退票，称为自愿退票。
(三)非自愿退票
1.由于下列原因引起旅客退票，称为非自愿退票。
(1)承运人取消航班;
(2)承运人未按班期时刻表飞行;
(3)班机未在旅客所持客票上列明的地点降落;
(4)承运人不能提供旅客事先订妥的座位;
(5)航班衔接错失;
(6)经医生证明旅客健康状况不适宜乘机;
(7)承运人要求旅客中途下机和拒绝旅客乘机(因旅客证件不符合规定或违反政府和承运人规定者除外)。
2.非自愿退票按下列规定办理：
(1)退票均不收取退票费;
(2)客票全部未使用，退还全部原付票款;
(3)客票已部分使用，退还未使用航段的票款。
(四)旅客因病退票
旅客购票后，因健康原因经医疗单位证实不适宜乘机而要求退票，此种退票虽属旅客本人原因，但不是旅客的意愿，所以这种退票仍属于非自愿退票，按照非自愿退票的规定办理。
1.旅客因病要求退票，需提供医疗单位的证明，如客票未使用，应退还全部票款。客票已部分使用，应退还未使用航段的票款，均不收取退票费。
2.患病旅客的陪伴人员要求退票，按患病旅客退票规定办理。
