考试目的、重点和难点
考试目的：
测量考生对道路运输质量、运输质量管理、运输质量特性及评价指标体系的理解和掌握程度；对全面质量管理、PDCA循环法以及运输质量管理的其他各种方法的掌握程度和实际运用能力；对道路运输质量保证体系的特征和体系构成的理解程度。通过本章学习，使考生全面掌握道路运输质量管理的理论和方法，能够运用质量管理的基本方法分析和解决运输质量管理中的实际问题。本章是考试的重点内容之一。
重点内容：
（1） 道路运输质量特性及评价指标
（2） 运输质量管理的常用方法
（3） PDCA循环法的内容和特点
难点：
（1） 道路运输质量特性及评价指标
（2） 运输质量管理的常用方法
内容讲解
一、 道路运输质量及质量管理
（一） 道路运输质量
道路运输质量包括三个方面：运输产品质量、运输工作质量和服务质量。各自的含义。
例题：运输质量是一个综合性概念，它应该包括运输产品质量、运输工作质量和（ ）等内容。（05年真题）
A. 运输服务质量 B. 运输设施质量
C. 运输工具质量 D. 运输管理质量
答案：A
（二） 道路运输质量管理
1． 运输质量管理
运输质量管理的含义：为了保证和提高艺术质量而进行的调查、计划、组织、协调、控制、检查、处理及信息反馈等各项管理活动的总称。
2． 质量管理的发展
（1） 质量检验阶段
（2） 统计质量管理阶段
（3） 全面质量管理阶段
二、 道路运输质量特性及评价指标
道路运输质量特性主要表现在运输的安全性、及时性、完整性、经济性、服务性等方面。
（一） 安全性及评价指标
安全性包括旅客和企业职工的人身安全、货物安全和运输工具运行安全。但主要是指旅客和货物的安全。
评价指标。
1． 行车事故频率 行车事故频率＝
行车事故案造成的损失大小分为小事故、一般事故、大事故和重大事故。每类事故又按责任大小分为责任事故和非责任事故两种。
2． 特大行车责任事故次数
3． 安全行车间隔里程。即报告期内两次行车事故之间的行驶里程，计算单位“公里”。这是反映营运车行车安全的指标。
安全行程间隔里程＝
例题：某车队6月份营运总里程为120万公里，发生小事故2次，一般事故3次，大事故3次，重大事故1次。安全行车间隔里程为（ ）万公里。（05年真题）
A. 13.33 B. 17.14 C. 20.00 D. 15.00
答案：B
4． 死亡人数。即行车责任事故致死人数。
5． 行车责任死亡频率
行车责任死亡频率＝
6． 旅客安全运输率。报告期内安全运送的旅客人次与同期客运总人次的比值。
旅客安全运输率＝
7． 责任事故损失率。汽车客货运输中行车责任事故造成的损失金额与营运收入的比值。
责任事故损失率＝
（二） 及时性及评价指标
及时性是运输质量的时间特性。包括及时、准时、省时三个方面的内容。
1． 客运正班率 客运正班率＝
2． 客运班车正点率 客运班车正点率＝
3． 旅客正运率 旅客正运率＝
4． 货运及时率 货运及时率＝
5． 货运合同履约率 货运合同履约率＝
6． 货运超期天数
7． 货运超期率（平均超期天数） 货运超期率＝
（三） 完整性及评价指标
运输质量的完整性，是指运输过程中只使货物产生位移、二不造成货物数量减少、质量变化的特性。评价指标：
1． 货损率 货损率＝
2． 货差率 货差率＝
3． 货运事故赔偿率 货运事故赔偿率＝
4． 行包差错率 行包差错率＝
5． 行包赔偿率 行包赔偿率＝
6． 装卸标准合格率 装卸标准合格率＝
例题：在道路运输质量指标体系中，货运事故赔偿率是用来评价货物运输（ ）的指标。（05年真题）
A. 经济性 B. 及时性 C. 安全性 D. 完整性
答案：D
（四） 经济性及评价指标
经济性的有两方面的含义，一是对企业而言；二是对用户而言。。
（五） 服务性及评价指标
服务性一般包括满足用户物质和精神两个方面的需求。
1． 旅客（货主）满意率
旅客、货主满意率＝
2． 旅客（货主）意见处理率
旅客、货主意见处理率＝
3． 售票差错率 售票差错率＝
4． 运费结算正确率 运费结算正确率＝
三、 道路运输质量管理的方法
（一） 全面质量管理及其特点
全面质量管理是企业为了保证喝提高运输服务质量，运用一套质量管理体系、手段和方法所进行的系统的管理活动。
1． 全面性
2． 全过程性
3． 全员性
（二） 全面质量管理的基本工作方法
全面质量管理的基本工作方法就是PDCA循环法。
1． PDCA四个阶段的具体内容
（1）计划阶段；（2）实施阶段；（3）检查阶段；（4）处理阶段。
2． PDCA四阶段的步骤
八个步骤。
3． PDCA循环法的特点
（1）完整性；（2）程序性；（3）连续性与渐进性。
（三） 全面质量管理的具体方法
1． 质量数据的收集整理
（1） 数据的收集
○1收集数据的方法；汽运企业常用的抽样方法：第一，单纯随机抽样；第二，分层随机抽样；第三，整群随机抽样。
○2收集数据应该注意的问题
（2） 数据的整理。数据整理方法有图标整理法和数量调整法等。
2． 调查表
调查表的含义。设计调查表应该注意的事项。
3． 排列图
（1）排列图的概念；（2）做排列图的一般步骤
4． 分层法
（1）分层法的概念；（2）分层法的标志；（3）分层法的特点
5． 因果图
（1） 因果图的含义；（2）作因果图的一般步骤
6． 对策表
（1）对策表的主要内容；（2）使用对策表的注意事项
7． 系统图
（1）系统图的画法；（2）系统图的应用
8． 关联表
关联图的含义，特点。
9． 直方图
（1）直方图的含义；（2）直方图的绘制；（3）直方图的观察分析
10． 控制图
（1）控制图的基本形式；（2）控制图的种类；（3）单值控制图的绘制；（4）控制图的观察分析。
例题：在质量管理中，能直观地反映也影响质量的主次因素，帮助人们迅速准确地找到解决质量问题的主要矛盾的方法是（ ）。（05年真题）
A. 调查表 B. 排列图 C. 分层法 D. 因果图
答案：B
四、 道路运输质量保证体系
（一） 道路运输质量保证体系的特征和要求
1． 质量保证
质量保证的含义：是指企业对用户提供优质服务的担保或保证，做到不出质量问题，以满足用户要求，取得用户信任。
质量保证包括四个方面的内容。
2． 质量保证体系
3． 道路运输质量保证体系的特征 （1）（2）（3）
4． 道路运输企业质量保证体系的要求 （1）（2）（3）
（二） 道路运输质量保证体系的构成
1． 质量目标与计划系统
2． 质量责任系统
3． 执行与控制系统
4． 检查与监督系统
5． 质量信息系统
6． 组织机构系统
7． 质量教育系统
8． 质量保证评价系统
（三） 道路运输作业现场的质量保证
现场作业质量控制，是指在运输生产现场对操作者的作业程序和作业行为，加以科学的控制，使每一个环节，每一个行为，都符合操作规程和作业标准的要求。
例题：在运输质量管理中，运输企业两种行之有效的现场作业质量控制方法是建立质量管理点和（ ）。（05年真题）
A. 质量预防 B. 质量把关 C. 实行质量确认制 D. 建立质量工作小组
答案：C
1． 建立质量管理点
（1） 选择质量管理点的原则
（2） 设置质量管理点的基本要求
（3） 质量管理点活动的检查
（4） 管理点的撤消
2． 现场作业质量确认制
现场作业质量确认制要注意的问题：
（1） 设计确认图表从细，执行从简
（2） 确认内容尽量用“问语”的形式
（3） 作业者对每一个作业行为的评价采用符号表示
（4） 要增强作业者的责任心
