第十章 物流管理
第一节 物流管理概述
一、物流管理的定义
物流管理是为了以合适的物流成本达到用户满意的服务水平，对正向和反向的物流活动过程及相关信息进行的计划、组织、协调和控制。
二、物流管理的目标和主要活动
（一）目标
企业物流管理的目标都是要把恰当的质量、恰当的数量、恰当的价格的商品，在恰当的时间，送到恰当的场所、恰当的顾客手中，以降低企业的总成本，使企业拥有更大的竞争优势。表现为以下几点：
1.按交货期将客户所订商品适时而准确的交给客户。
2.维持适当的库存量，尽可能的避免客户所需的商品缺货。
3.适当配置配送中心，提高配送效率。
4.推广采用标准化包装，以提高物流环节的作业效率。
5.保证订货、出货、配送的信息畅通。
6.使物流总成本降到最低。
（二）物流管理的主要活动
物流管理的活动涉及商品流通的各个方面，这些服务都统一在以顾客为中心这一核心下，是客户服务要素的重要组成。
客户服务的定义因企业或组织的不同而不同，从过程的观点来看，客户服务是一个以成本最优化的方法，为商品流通企业供应链提供显著附加值的过程。确定客户服务要素以及服务水平，并且以一种有效利用成本、有效率的方式满足这些要求，是物流管理部门的重要职能。
客户服务要素通常被分为三类：交易前要素、交易中要素和交易后要素。
1.交易前要素：物流公司的客户服务政策体系的组成部分。如书面的政策声明、柔性化的服务系统；系列化的服务规范等。
2.交易中要素：与物流管理的关系最为密切；如订货便利性；商品替代性；系统准确性等等。
3.交易后要素：在一些商品流通领域，留住客户和使现有客户满意比发现新客户获得的利益更大，因此，交易后要素越来越受到企业的重视。交易后要素主要包括：安装、质量保证、零部件供应及维修保障；产品跟踪；客户索赔、投诉和退货；临时性的商品替代等。
