第十五章 铁路运输服务质量管理
重点问题：
1.服务的含义2.运输服务 3.运输企业顾客价值的内容 4.运输企业的CI战略和CS战略 5.运输服务质量管理
课后练习题：
单项选择题：
1.( )是企业的灵魂
A.理念系统
B.行为系统
C.视觉系统
D.听觉识别系统
答案：A
2.运输业属于( )
A第一产业
B第二产业
C第三产业流通部门
D第三产业服务部门
答案：C
多项选择题：
1.在市场竞争日益激烈的情况下，铁路、民航纷纷推行代理制，增加销售网点，其中的重要原因是( )
A.增加运输产品价值
B.减少顾客的体力成本
C.减少顾客的精神成本
D.减少顾客的货币成本
E.减少顾客的时间成本
答案：BC
2.服务水平和服务质量通常决定于以下的哪些要素( )
A.可靠性
B.迅速反应性
C.可信性
D.物质性
E.有形性
答案：ABCE
3.运输产品的“有形部分”是指( )
A旅客位移
B各种设施、设备
C工作人员的服装
D工作人员的仪表
E货物位移
答案：BCD
4.按展示的要素构成情况，可将运输服务的有形展示划分为( )
A物质环境
B信息沟通
C运价表、时刻表
D运输时间
E运输速度
答案：ABC
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