四、 服务人员与顾客
（一） 企业 服务人员 顾客 利润链
（二） 提升服务人员杠杆因素
（三） 管理与控制顾客
五、 服务的有形展示
（一） 服务有形展示的构成要素：外部设施，内部设施，其他
（二） 服务场景的类型：自我服务场景、远端服务场景、交往性服务场景；
（三） 服务场景的作用
六、 服务过程
服务蓝图：
第三节 服务质量管理
一、 服务质量的含义
二、 服务质量的评价
1. 可感知性
2. 可靠性
3. 反应性
4. 保证性
5. 移情性
三、 服务质量差距管理
差距模型的核心是顾客差距，即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。
根本原因：
1. 不了解顾客的期望；
2. 未选择正确的服务设计和标准；
3. 未按服务标准提供服务；
4. 未能履行服务承诺。
第八章 电信生产组织与管理
第一节 电信业务量管理
一、 电信业务量的表示与计算
二、 电信业务量的不均匀性
（一） 月不均匀性
月不均匀系数HYi=i月业务量/月平均业务量
月不均匀系数HYM=繁忙月业务量/月平均业务量
（二） 日不均匀性
日不均匀系数HRi=i日业务量/日平均业务量
日不均匀系数HRM=繁忙日业务量/日平均业务量
（三） 昼夜每小时的不均匀性
小时集中系数KSi=i小时业务量/全日业务量
繁忙小时集中系数HRM=繁忙小时业务量/全日业务量
（四） 最繁忙小时业务量
CSM＝C*HYM*HRM*KSM/365
案例分析：
第二节 电信网规划
一、 电信网规划概述
（一） 电信网规划的定义
（二） 电信网规划的总体原则
（三） 电信网规划的任务和步骤
1. 对电信网的现状进行调查研究
2. 确定规划目标
3. 对电信网的用户、技术等发展动态，趋势和前景进行科学的预测
4. 对电信网发展的规划
5. 对规划进行技术经济分析
（四） 电信网规划的内容
1. 预测
2. 网络优化
3. 经济分析：计算投资、投资回收期、内部收益率等，现金流量分析、盈亏平衡分析。
