本章考查的重点是通信服务的特点、通信服务营销、通信服务营销组合、通信服务质量管理等问题。从最近几年考试题来看，单项选择题、多项选择题和案例分析题都有涉及，且所占分值较大，属于重点章节。
考点 | 主要考查题型 | 考频指数 | 考查角度 |
通信服务营销概述 | 选择题 | ★★ | 通信服务的特点、顾客满意度和顾客忠诚 |
通信服务营销组合 |
选择题、案例题 |
★★★ | 通信服务产品、通信服务分销渠道、通信服务 |
通信服务质量管理 |
选择题 |
★★★ | 通信服务质量的特点、服务质量的评价、服务 质量差距管理、服务补救 |
本章主要考点
1．通信服务的特点
2．服务营销与通信服务营销
3．通信服务产品
4．通信服务分销渠道
5．通信服务促销
6．通信服务有形展示
7．通信服务质量管理
责编:oyjl
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