06年经济师考试中级邮电专业知识与实务模拟试题与解析（四）

　　（二）多项选择题
　　1．在服务质量差距模型中，未按服务标准提供服务产生的原因有（ ）。
　　A．缺乏系统的服务设计
　　B．企业未能合理平衡供求
　　C．缺乏顾客定义的服务标准
　　D．顾客不能恰当地扮演角色
　　E．中间商提供的服务与所设计的服务不一致
　　答案：BDE
　　解析：未按服务标准提供服务产生的原因有：企业未能合理平衡供求、顾客不能恰当地扮演角色、中间商提供的服务与所设计的服务不一致。
　　2．纯粹出于排挤竞争对手的目的，电信网络运营商可能会试图通过签订协议，使得客户不可能选择其他网络运营商或业务提供商的做法（ ）。
　　A．被称之为锁定客户
　　B．被称之为捆绑销售
　　C．被称之为搭售
　　D．在许多国家被认定是不正当竞争行为
　　E．通常会列入政府管制的重点核查范围
　　答案：ADE
　　3．下面属于电信资源管制的内容的有（ ）。
　　A．号码
　　B．频率
　　C．电话机
　　D．手机
　　E．传呼机
　　答案：AB
　　4．通信市场主体包括（ ）。
　　A．通信企业
　　B．消费者
　　C．政府管制机构
　　D．民间机构
　　E．物价局
　　答案：ABC
　　解析：通信市场主体主要包括市场供给主体、市场需求主体、市场管理者等三个方面的内容：通信市场供给主体是指在通信市场上提供通信产品和服务的各类通信企业；通信市场的需求主体指消费各类通信产品和服务的消费者；市场的管理者是指凌驾于市场之上的行政干预力量，各国的政府部门则是拥有这一力量和执行市场管理的主体。 
　　5．对通信的服务贸易性的理解正确的是（ ）。
　　A．服务即为无形的商品
　　B．随服务贸易便形成了产品的所有权问题
　　C．服务贸易是能够保留的
　　D．服务贸易的交易是不可逆转的
　　E．通信业提供的服务是完整和不可分割的
　　答案：ADE
　　解析：正是由于通信业具有服务贸易性，其提供的产品是无形的服务，因而具有不同有形所具有的性质，具体表现以下三个方面：（1）通信产业的劳动对象，即通信服务的无形的；（2）通信产业的劳动成果，这表现为通信服务的完整性和不可分割性；（3）生产与消费过程不可分割，即为通信服务的不可逆性。
　　6．服务企业整合服务营销沟通的重点应从（ ）等方面入手。
　　A．企业各职能部门有效沟通
　　B．企业员工与管理层有效沟通
　　C．不同渠道的沟通信息要保持一致
　　D．正确管理顾客
　　E．建立良好的激励机制
　　答案：ABC
　　解析：整合服务营销沟通的重点体现在3个方面：①创造有效的水平沟通；②创造有效的垂直沟通；③加强信息的整合。