2015年银行业初级资格考试《风险管理》第五章知识点

5．3声誉风险管理

5．3．1声誉风险管理的作用和主要特征

1．作用

2．特征

上述细节详见P241

5．3．2声誉风险管理的基本做法

1．董事会和高管层的做法

2．声誉风险管理流程

（1）声誉风险的识别

（2）评估

（3）检测和报告

（4）内部审计

3．声誉风险的管理方法

需要有资质的人员，合理的流程和现代化的技术

（1）强化声誉风险管理培训

（2）确保实现承诺

（3）及时处理投诉和批判

（4）在投诉和批评的过程中积累早期预警经验

（5）保持大多数战略投资者和金融机构战略一致

（6）设定危机应急程序

（7）保持和媒体的良好关系

（8）增加对公众/客户的透明度

（9）将社会责任感和经营目标结合起来

4．声誉危机管理规划

不要采取“辩护和否认”，要采取“化敌为友”

（1）预先制定战略性的危机沟通规划

（2）问题管理

（3）危机现场处理

（4）提高发言人的沟通技巧

（5）危机处理过程中要持续沟通

（6）管理危机中的信息交流

（7）模拟训练和演习