知识点二十五、战略实施中的质量管理
（一）质量概念
质量成本是指企业为了保证和提高产品或服务质量而支出的一切费用，以及因未达到产品质量标准，不能满足用户和消费者需要而产生的一切损失。
| 构成 | 基本含义 |
| 预防成本 | 为减少质量损失和检验费用而发生的各种费用，是在结果产生之前为了达到质量要求而进行的一些活动的成本。例如员工的培训成本 |
| 鉴定费用 | 按照质量标准对产品质量进行测试、评定和检验所发生的各项费用，是在结果产生之后，为了评估结果是否满足要求进行测试活动而产生的成本。例如完工产品的检验成本和测试成本 |
| 内部失效成本 | 质量不足引起的成本，在时间转移或服务从企业转移到顾客或客户的过程中识别出来的问题。例如，在失败或客户不满意之后对产品和服务说明的检查成本，或者在检查过程中退货的成本（产品出厂前因不满足要求而支付的费用） |
| 外部失效成本 | 是指质量不足产生的成本，即在项目或服务从企业转移到客户的过程之后识别出来的问题。例如，替换不符合标准的产品或服务的成本，或者客户服务部门的成本（产品出厂后因不满足要求，导致索赔、修理、更换或信誉损失而支付的费用） |
（二）质量管理
质量管理认为企业的产品或服务质量应当达到计划的质量水平并按照说明执行。
（1）建立产品或服务的质量标准；（2）根据标准制定计划；（3）如果实际质量低于标准，应当追踪目标质量和采取控制行为；（4）必要的时候采取行动提高质量。
（三）全面质量管理（TQM: Total Quality Management）：
如果企业增加其预防和鉴定成本并降低内外部失效成本，则随后预防和鉴定成本也能得到降低。
TQM是一项很受欢迎的质量鉴证技术，其所含要素如下：
1.内部客户和内部供应商：企业的各个部分都与质量有关，需要合作。内部供应商为内部客户所做的工作最终会影响提供给外部客户的产品质量。
2.服务水平协议：有些企业通过要求每个内部供应商同其内部客户达成一项服务水平协议来使内部供应商和内部客户的概念书面化。
3.公司的质量文化：质量是每个人的责任。
4.授权：包括两个关键方面：一、允许员工能够自由决定如何使用掌握的技能和获得成为一个有效团队成员所必须的新技能来完成必要的工作；二、使员工对实现生产目标和质量控制负责。
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