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实施员工满意管理的“五步棋”之二:“找对”员工

来源:233网校 2006年8月10日
     1994年,在美国发生了一起工作场所恶性暴力案:一家汉堡连锁店雇用的一个男子被他的老板请进办公室,并要求他离职。很显然,这一要求未被这个男子所接受。结果,他持枪在店里出现。当他发泄完怒气时,6人被击中受伤。令人挠幸的是,靠着现代医学的奇迹,竟无一人死亡。调查此案的警察和店家管理者发现,该男子曾被同一街区的另外几家快餐店解雇,因为他曾经暴露过一些举止上的问题,而且就在这家雇用他的连锁店的人事档案中还有一份"不推荐他重新受雇"的书面材料。由于该店管理不善和失误,他的档案被放在连锁店总部,于是他设法通过一种不引人怀疑的办法再次受雇。 

这说明只有找对人,才能作对事。而且要想使服务达到优质化,必须在一开始时就雇用优秀的人才,这总比以后解雇差的人员更容易些。 

●精彩案例:"看"他怎么说,而非听他说什么 

情景一:好员工是什么样?---菲尔在美国麻萨诸塞州波士顿市的剑桥马里奥特饭店门房工作。让我们看看他是怎么样认识服务工作的:"我们基本上是一家商务宾馆。从周一至周五,我们的客人或乘自家车或出租车到达,客人一手拿着手提箱,通常都是匆匆忙忙。车一停好,立即跑到前台登记住宿,无需行李员帮忙。他第二天一早来到大厅,马上去餐厅用早餐。他通常非常匆忙。出门马上就要用车,不喜欢等。对这些客人来说一分钟等于十分钟。" 他比谁都清楚,忽略了细节会影响大局的。于是他建议: 

1.如果客人一个人在餐厅用餐,向他打声招呼,对他友善。他一定很想家。 
2.留意客人的真正需求。如有可能,一定给他一点额外的什么东西。 
3.早上上班面带微笑。你的心情会对同事产生连带影响。要把个人的麻烦留在家里。 

他留给人乐于助人,精通业务,热情好客,安全可靠的第一印象。他懂得让客人觉得受到欢迎。更可取的是,他往往也是客人在离开时接触的最后一个人,为客人送行时的最后良好印象,会让他们深刻持久。例如,在电梯间装上镜子,使顾客等电梯时照照就有事可做,而不感到时间难熬。他花几个月的时间动员宾馆总经理投资50万美金,为宾馆车道加盖遮蔽雨淋的钢架玻璃天棚。还建议在旋转玻璃门上印制图案,以免顾客一头撞上。菲尔确实有种才能,他能看出在某种情况下缺少什么。他一直在开动脑筋考虑怎么改进问题。有一次,菲尔决定参观一下总统套房,要亲眼看看一晚上花500美金套房,究竟是什么模样。结果发现了问题:"是什么人设计的,全宾馆最昂贵房间的窗户居然没有面对查尔河!"他又发现摆在桌子上的小宣传单的点餐卡,却在介绍只要4.99美元的比萨饼。他建议还是打上一些酒的广告吧。这说明员工如果了解了公司的整体经营策略,就会把工作做得更好。而管理层的职责就充分激励员工们像菲尔那样有主动负责的精神。 

从菲尔这一服务明星的诞生,给我们在怎么样发掘人才,达到"找对人,作对事"效果,提供了这样的启示: 

第一要有技巧的面试。要询问他们以顾客身份光顾类似你公司时,体验如何?即多问他接受服务的经验,而非提供服务的经验; 
第二要把面试当作向顾客征询意见反应,而非是在招聘。 
第三多了解他对你公司的服务看法,注意他最看重什么?以及他是如何看待顾客与员工之间关系的,这个人会把什么样的工作态度带到公司接待顾客,这些问题十分重要。
第四对人不要贸然下结论。不要拿空洞的表格来评判,一定要面谈。"看他怎么说。" 

情景二:招聘中千万不可忽略对"品德"的考核---一位著名企业在招聘员工中曾发生这样一件事:当时经过笔试、面谈等层层筛选,几百名应聘者中只剩下不到十人闯过最后一道关,这时总经理出场。他并没有过多的考察这些人的专业知识。而是对每个单独会面的人都说了这么一句话:"你还记得吗?半年前在一个研讨会上,我们已经见过面了,当时你还宣读了一篇文章,写得真不错……"其实,这只是个幌子,总经理本人根本就没有参加过这个研讨会。但是,除了最后一位女孩外,前面所有的人都顺着总经理的竿子往上爬:"您一提醒,我想起来了,咱们确实见过面。至于那篇稿子,写得还不够透彻,希望您能多多指教……" 

只有这位女孩听了这句话不那么回答。她心里犯嘀咕:"总经理肯定认错了人,我从没参加过那个研讨会,他怎么能认识我呢?可是否认吧,当着几位考官,太不给总经理面子了;承认吧,也不合适……"最后,小女孩一咬牙,非常从容地回答道:"总经理先生,我想您可能认错人了吧,我当时出差在外,不可能赶回来参加这个研讨会。非常抱歉,让您失望了……"说完话,女孩礼貌的站了起来朝门外走去,她已不抱任何希望了。但总经理却叫住了她:"小姐,我们决定录用你了。"事实证明,总经理的决定是正确的。在后来的工作中,这个女孩的业绩确实非常突出。 
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