1994年，在美国发生了一起工作场所恶性暴力案：一家汉堡连锁店雇用的一个男子被他的老板请进办公室，并要求他离职。很显然，这一要求未被这个男子所接受。结果，他持枪在店里出现。当他发泄完怒气时，6人被击中受伤。令人挠幸的是，靠着现代医学的奇迹，竟无一人死亡。调查此案的警察和店家管理者发现，该男子曾被同一街区的另外几家快餐店解雇，因为他曾经暴露过一些举止上的问题，而且就在这家雇用他的连锁店的人事档案中还有一份"不推荐他重新受雇"的书面材料。由于该店管理不善和失误，他的档案被放在连锁店总部，于是他设法通过一种不引人怀疑的办法再次受雇。
这说明只有找对人，才能作对事。而且要想使服务达到优质化，必须在一开始时就雇用优秀的人才，这总比以后解雇差的人员更容易些。
●精彩案例："看"他怎么说，而非听他说什么
情景一：好员工是什么样？---菲尔在美国麻萨诸塞州波士顿市的剑桥马里奥特饭店门房工作。让我们看看他是怎么样认识服务工作的："我们基本上是一家商务宾馆。从周一至周五，我们的客人或乘自家车或出租车到达，客人一手拿着手提箱，通常都是匆匆忙忙。车一停好，立即跑到前台登记住宿，无需行李员帮忙。他第二天一早来到大厅，马上去餐厅用早餐。他通常非常匆忙。出门马上就要用车，不喜欢等。对这些客人来说一分钟等于十分钟。" 他比谁都清楚，忽略了细节会影响大局的。于是他建议：
1.如果客人一个人在餐厅用餐，向他打声招呼，对他友善。他一定很想家。
2.留意客人的真正需求。如有可能，一定给他一点额外的什么东西。
3.早上上班面带微笑。你的心情会对同事产生连带影响。要把个人的麻烦留在家里。
他留给人乐于助人，精通业务，热情好客，安全可靠的第一印象。他懂得让客人觉得受到欢迎。更可取的是，他往往也是客人在离开时接触的最后一个人，为客人送行时的最后良好印象，会让他们深刻持久。例如，在电梯间装上镜子，使顾客等电梯时照照就有事可做，而不感到时间难熬。他花几个月的时间动员宾馆总经理投资50万美金，为宾馆车道加盖遮蔽雨淋的钢架玻璃天棚。还建议在旋转玻璃门上印制图案，以免顾客一头撞上。菲尔确实有种才能，他能看出在某种情况下缺少什么。他一直在开动脑筋考虑怎么改进问题。有一次，菲尔决定参观一下总统套房，要亲眼看看一晚上花500美金套房，究竟是什么模样。结果发现了问题："是什么人设计的，全宾馆最昂贵房间的窗户居然没有面对查尔河！"他又发现摆在桌子上的小宣传单的点餐卡，却在介绍只要4.99美元的比萨饼。他建议还是打上一些酒的广告吧。这说明员工如果了解了公司的整体经营策略，就会把工作做得更好。而管理层的职责就充分激励员工们像菲尔那样有主动负责的精神。
从菲尔这一服务明星的诞生，给我们在怎么样发掘人才，达到"找对人，作对事"效果，提供了这样的启示：
第一要有技巧的面试。要询问他们以顾客身份光顾类似你公司时，体验如何？即多问他接受服务的经验，而非提供服务的经验；
第二要把面试当作向顾客征询意见反应，而非是在招聘。
第三多了解他对你公司的服务看法，注意他最看重什么？以及他是如何看待顾客与员工之间关系的，这个人会把什么样的工作态度带到公司接待顾客，这些问题十分重要。
第四对人不要贸然下结论。不要拿空洞的表格来评判，一定要面谈。"看他怎么说。"
情景二：招聘中千万不可忽略对"品德"的考核---一位著名企业在招聘员工中曾发生这样一件事：当时经过笔试、面谈等层层筛选，几百名应聘者中只剩下不到十人闯过最后一道关，这时总经理出场。他并没有过多的考察这些人的专业知识。而是对每个单独会面的人都说了这么一句话："你还记得吗？半年前在一个研讨会上，我们已经见过面了，当时你还宣读了一篇文章，写得真不错……"其实，这只是个幌子，总经理本人根本就没有参加过这个研讨会。但是，除了最后一位女孩外，前面所有的人都顺着总经理的竿子往上爬："您一提醒，我想起来了，咱们确实见过面。至于那篇稿子，写得还不够透彻，希望您能多多指教……"
只有这位女孩听了这句话不那么回答。她心里犯嘀咕："总经理肯定认错了人，我从没参加过那个研讨会，他怎么能认识我呢？可是否认吧，当着几位考官，太不给总经理面子了；承认吧，也不合适……"最后，小女孩一咬牙，非常从容地回答道："总经理先生，我想您可能认错人了吧，我当时出差在外，不可能赶回来参加这个研讨会。非常抱歉，让您失望了……"说完话，女孩礼貌的站了起来朝门外走去，她已不抱任何希望了。但总经理却叫住了她："小姐，我们决定录用你了。"事实证明，总经理的决定是正确的。在后来的工作中，这个女孩的业绩确实非常突出。
