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2013年初级经济师《邮电经济专业》考试大纲

2013年8月28日来源:233网校网校课程 在线题库评论
  六、通信服务质量

  考试目的

  测查应试人员是否掌握通信服务质量的特殊性,通信服务质量的评价标准和方法,通信服务质量监督管理的内容,通信服务质量的管理方法,通信服务质量的评价标准和方法,并能够运用质量管理的方法分析和解决实际问题。

  考试内容

  (一)通信服务质量概述

  通信服务的含义和特点,通信服务质量的含义和特点,提升通信服务质量的意义。

  (二)通信服务质量评价

  通信服务质量的构成要素,用户感知服务质量,用户期望与感知质量,用户感知服务质量的度量方法;用户满意的概念,用户满意度的测评模型,包括ACSI模型和TCSI模型。

  (三)通信服务质量管理

  通信服务质量监督管理的任务、职责,国际、国内电信服务质量管理的发展过程,我国电信服务质量管理体系,电信服务质量指标体系,邮政服务质量特性;质量管理的发展历程,通信服务质量管理方法,包括PDCA循环、排列图、因果分析图等质量管理方法。

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