2013年初级经济师《邮电经济专业》考试大纲
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六、通信服务质量
考试目的
测查应试人员是否掌握通信服务质量的特殊性,通信服务质量的评价标准和方法,通信服务质量监督管理的内容,通信服务质量的管理方法,通信服务质量的评价标准和方法,并能够运用质量管理的方法分析和解决实际问题。
考试内容
(一)通信服务质量概述
通信服务的含义和特点,通信服务质量的含义和特点,提升通信服务质量的意义。
(二)通信服务质量评价
通信服务质量的构成要素,用户感知服务质量,用户期望与感知质量,用户感知服务质量的度量方法;用户满意的概念,用户满意度的测评模型,包括ACSI模型和TCSI模型。
(三)通信服务质量管理
通信服务质量监督管理的任务、职责,国际、国内电信服务质量管理的发展过程,我国电信服务质量管理体系,电信服务质量指标体系,邮政服务质量特性;质量管理的发展历程,通信服务质量管理方法,包括PDCA循环、排列图、因果分析图等质量管理方法。
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