二、高速公路危机处理
由于高速公路的特殊性，即使再成功的危机预防管理也只能使危机爆发频率或影响程度降低到可接受的范围内，而无法阻止如偶发性的所有危机，那么当高速公路面临危机时究竟该如何应对呢？
1、快速启动应急预案。当危机形成时，初期反应的漠视和滞后，将会造成危机蔓延和扩大，快速反应是解决危机的前提。由于危机发生具有突变性和紧迫性，任何防范措施也难以做到万无一失，因此应针对不断出现的具体问题，随时修定应对之策。在2008年元月13日发生的50年一遇的冰雪灾害期间，在元月7日公司已提前作出了安排，虽然没有预计到冰灾持续的时间、范围、程度，但由于反应迅速、措施针对有力，保证了长益高速公路交通没有中断，使危机受控在可承受范围内。
2、具备社会责任感。要想取得长远利益，管理者应从危机爆发到危机化解时，应更多地关注社会利益而不只是自身短期利益。回报社会不仅仅只是一种境界，而更多的是公司生存和发展必须具备的责任和义务。一己之力不能改变社会中某些不被认同又习以为常的现象，但却可以影响周围的人和事，在公司职责范围内力所能及的为大众提供一种方便和服务，既可以得到社会肯定和认同，又可以在危机爆发时获得社会的理解和支持。当公司拥有了社会信任基础时，在事涉公司外部的危机处理过程中，只要拿出实际行动表明公司解决危机的诚意，尽量为受到危机影响的公众弥补损失，不仅可使公司的形象得到更有力的维护，而且使危机的处理更加快捷有效。
3、增强社会透明度。危机发生后必然会引起社会关注，为了避免公众的各种无端猜疑，掌握宣传报道的主动权是消除社会影响的有效途径。调查原因，弄清真相，尽快、尽可能地把完整情况，以及目前和未来的应对措施公布于众，是稳定事态、取得社会理解和支持必不可少的环节，诚心诚意是面对和化解危机的最好策略。为了解决长益高速公路岳麓收费站节假日拥堵问题，公司经过反复考察和论证后，率先在省内使用便携式收费系统，在中国交通报、三湘都市报、潇湘晨报、湖南经济电视台、湖南卫视、湖南都市、交通电台等媒体上向社会公布，让社会充分了解车辆拥堵的原因，公司态度、决心和采取的措施，以及在实施过程中可能出现的不便需要社会理解和配合的方式。由于系统的平稳运行，极大的提高了岳麓收费站车道通行能力，得到了社会普遍认同和高度赞誉。
4、选择合适处理策略。当危机爆发时影响已经形成，如何控制则成了解决危机的关键。选择的方式不同导致的结局也不同，如何使影响和损失减到最小值，根据不同类型、程度的危机选择合适的危机处理策略则显得相当重要。有时危机发生可能产生多米诺骨牌效应，引发另一危机，此时可以选择屏蔽策略，把已经爆发的危机阻隔在该区域内，避免殃及其他工作，并将其负面影响控制在最小范围内。危机已经形成并呈加剧趋势短时期不能有效缓解，可选择担责策略主动承担危机造成的损失，如暂停收费、免费通行，关闭互通、引导分流等。危机形成后社会影响较大，选择引导策略通过新闻媒体传达对危机后果的关切，采取的措施等，利用正面材料，冲淡危机的负面影响。越是在危机时刻，越能昭示出整体素质和综合实力，转换策略是变危机为生机的重要环节，只要采取诚实坦率、勇于负责的态度，处置有力、保障到位的措施，就收到事半功倍、好坏互换的效果。
成功的危机处理过程，既是一次减少或避免公司蒙受损失的过程，也是一次处理危机能力再锻炼的过程，更是公司经营管理进一步成熟，更加深入的过程，成功的经历是公司发展必不可少的经验积累和动力源泉。
5、发挥权威机构作用。在处理危机时，要充分利用公众对权威机构认定的依赖心理，尽可能邀请公证机构或权威人士辅助调查，并适时公布调查结果取得公众信任，往往能收意想不到的结果。在2008年初的冰雪灾害期间，公司对有些收费站大棚结构引起了高度警觉，为了避免出现因积雪过重导致大棚倒塌伤及过往车辆和在收费亭中工作的收费员，特意邀请中南理工大学网架结构专家进行检测评估，并将结果通过交通频道向社会公布，此举大大加强了公司在公众心中的可信性。
三、高速公路危机总结
危机总结是危机管理必不可少的重要环节，它的目的和作用是为制定新一轮的危机预防措施提供重要的参考依据。 来源：www.examda.com
1、调查分析。危机产生时往往措手不及，很多资料是随着事态发展分部门汇集，全面系统的收集和分析需要在危机终结后进行。危机处理结束后有必要对引发危机的成因、预防和处理措施的执行情况等，进行系统的重新回顾和调查评估，既是对过程中出现的失误补漏和问责，也是为今后处理相同事件敲响警钟和积累经验。
2、检索评价。危机有可能重复发生，漏洞和失误不容许重复出现，对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面评价是完善应急预案的必备手段，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题，为有针对性的修改完善提供详尽的资料。 来源：www.examda.com
3、修正完善。对危机涉及的各种问题综合归类，分别提出修正措施，改进公司的经营管理工作，并责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容，并以此教育员工。在今年冰灾结束后，公司组织召开了一次总结会议，对在抗击冰雪灾害期间采取的成功的做法和经验系统总结，在完善《冰雪气候条件下保障道路畅通应急预案》的同时，还要求重新审视和修改完善可能对高速公路交通，产生冲击甚至灾害的恶劣气候条件下的应急预案。
4、借力脱困。压力和动力同在，机遇和挑战并存。危机并不意味着经营不善、管理失误，成功的危机处理往往能弥补过去存在的管理缺陷，在健全危机管理体系过程中通过盘整力量，重组资源，在市场经济大潮中不断谋求企业文化、技术手段、组织制度和管理机制等系列创新，最终实现管理优化和快速发展。
发展是永恒的主题，高速公路在发展过程中，不可避免会遭遇各种风险和危机，怎样脱困是必须面对、且不容回避的艰难选择，当建立起了适应自身发展的危机管理模式后，不仅可以增强抵御各种风险和危机的侵蚀，更是事业走向成功的基石。
高速公路经营危机管理模式探讨
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