高速公路经营危机管理模式探讨

    无论是《公路法》所赋予的权利和义务，还是社会经济发展所寄予的期望和要求，都使高速公路在经营管理过程中面临着诸多风险和危机，不论遭遇哪种层面的风险或哪种危机的发生，都有可能给高速公路产生冲击、背负压力。对于高速公路自身发展和在经济建设中所处的位置来说，危机管理迫在眉睫，它不再仅仅局限于处理突发性事件，而探询管理深层次原因已成为高速公路经营管理必不可少的组成部分。本文仅结合湖南长益高速公路有限公司曾经发生和现在已经形成的案例进行说明。
    一、高速公路经营管理危机预防
    高速公路危机管理的重点在于预防，成功的危机预防管理不仅能够准确预测危机情境，还能为可能发生的危机做好应对之策。
    1、培养危机管理意识。居安思危，未雨绸缪是危机管理的核心理念。身处困境可以时时感知危机的存在，但成功中往往潜伏着危机，培 养危机管理意思是维持成功的有效保障。高速公路危机管理的关键是要培养居安思危理念，营造危机氛围，使高速公路经营管理者和所有员工直接面对市场经济条件下的激烈竞争，充满危机感。长益高速公路开通营运至今已近十年，征费日久，懈怠日重，如何避免日复一日、年复一年单调重复的征费工作产生麻痹懈怠情绪，导致工作脱节并由此蒙受损失，公司引入了赛马原理，通过绩效考核，引导员工不断调整心态适应新的管理要求，用危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神，不断追求更高的目标。
    2、建立危机管理体系。调控和消除危机及其产生的影响，常用手段是临时组建一个领导管理小组，机构的临时性以及完成特定任务对组成人员所需的各种技能要求，均对危机管理形成制约。长益公司经过多年运作后，尝试性建立起了一种有效的危机管理体系。
    首先要搭建信息处理平台。主要负责对外工作，包含信息整合、信息对外交流和咨询管理职能，机构设置在公司行政部。全方位收集可能给公司产生的风险和危机信息，并进行整理和评估是信息整合的主要职能，也是引导公司正确处理危机的关键，信息掌握、影响评估越全面，危机决策和运作处理越有力；对外信息发布，满足社会知情权，取得大众的理解和支持，维护公司外部形象是信息对外交流的主要职能；咨询管理负责分析和评估危机影响范围和影响程度，以及社会对本路、本系统、本行业的看法，并提出改善建议。公司行政部每年初均提供一份经营管理隐性风险趋势预测表，全方位预测、监控和评估公司在实施经营管理过程中，可能会遭遇到的风险和危机、发展趋势、影响程度，以及需要采取的规避措施和手段建议。通过近几年实施情况来看，效果较为理想，在日常管理和突发事件中，面临的风险和危机被大大缩小，处于可控状态范围内。
    其次要坚持危机决策原则。危机决策一般由公司领导层担任，负责处理危机的全面工作。可视危机影响程度和范围授权给责任部门负责人，按照事件处理原则、程序灵活决策、跟踪处理。危机发生时由于不可知因素太多，时间不容许也来不及反复思考和权衡，在危机决策时考虑问题的宗旨是：稳住事态、控制消化、对外负责、减少损失、肃清影响。成功的危机决策主要来源于信息处理阶段的全面准确和平时危机处理的经验积累。
    第三要明确归口运作责任。既是危机决策后的贯彻执行，更是危机处理的关键环节，具有内部互动和实战操作两部分职能，在各自主管的工作范围内由各职能部门具体承担，主要是整合公司内部力量，根据决策意图派生运作手段，并通过专业知识实施保障。公司规定：凡发生各单位财产被窃被盗、锅炉、煤气爆炸、食物中毒、群体堵道、车辆交通事故及其它突发性自然灾害等归口行政部负责处理；凡发生公路设施被盗、公路交通事故、蓄意破坏公路安全，山体滑坡、路基塌方、路面断裂、沉陷、水毁公路等归口工程部负责处理；凡发生监控、通讯设施被盗或遭破坏等归口监控中心负责处理；凡发生通行卡、月票丢失被盗等归口经营部负责处理；凡发生员工纠纷、因工受伤、病故，无故旷工、失踪与其本人及和家人联络后仍无法取得联系超过24小时的归口人力资源部负责处理。
    这种危机管理体系的建立，不仅设定了公司每一个职能部门在处理危机时的责任范围和工作目标，还有效的把公司内部交流和对外发布的信息分开，在一定层面上减少了不必要的误解和对抗，避免或降低了因为信息传播对公司信誉所造成的负面影响。
    3、确定危机预警机制。危机预警机制就是在以往处理危机的经验积累上，总结和摸索出一套能够准确预警的适合自身管理方向的技术方法和科学手段，对经营管理过程中出现的异常和变数及时捕捉、综合分析，全面预测危机发展趋势，对可能发生的危机设置警戒参数，随时对自身运行状态严密监测和及时调整，达到防止和控制危机爆发的目的。
    长益高速公路危机预警主要通过以下手段完成：首先是危机监测，对可能引起公司危机的各种因素和危机表象进行严密监测，搜集所有可能引发危机的信息，及时掌握公司危机变化第一手材料。其次是危机预报，对监测信息分类、鉴别，对危机发展趋势、危害程度做出评估，并根据公司可承受程度设置警戒参数，达到警戒参数时释放危机警报。建立危机检测和危机预报的目的，是便于公司对收集和整理出的信息作出相应判断，赢得有限的危机处理时间。第三是危机预控，公司全面预测即将发生、目前潜伏、今后有可能发生的风险和危机，并对可能诱发因素，有针对性的提前采取应对措施和制定各种应急预案，达到延缓、降低或避免危机发生或控制危机损失到可接受程度。
    公司在处理已经发生过的几起如：行人上路引发交通事故，节假日期间交通拥堵，对收费政策执行过程中的不理解，逃缴、拒缴甚至抗缴通行费，高速公路建设影响了周边水系，由于公司在处理此类经营风险和危机具备了完善的预警系统，能够提供各个环节上有力的事实和证据，维护了公司权益，避免了公司在经营管理过程中受到不必要的干扰，蒙受不必要的损失。