考点2：结案时服务对象的反应及处理办法（★★★★）
结案的类型 | 1、目标实现—短期介入结案与长期介入结案 2、不愿继续接受服务—外展工作常见（服务对象抗拒服务） 3、不能实现目标的客观和实际原因—需要超出能力范围（转介/转移） 4、社身份发生变化—服务对象或社工离开 |
服务对象正面反应 | 1、对成长与成功的欣喜、工作带来的新认识的肯定、对未来充满信心等。 2、对正面反应给予肯定并加强，增强服务对象面对未来生活的信心。 |
服务对象的负面反应 | 1、否认—不承认已到结案时间（不准时参与工作会谈、会谈心不在焉等） 2、倒退—恢复以前状态（拖延时间） 3、依赖—过分依靠社工 4、抱怨—对社工不满意 5、愤怒—批评、攻击和挑战 6、讨价还价—寻找理由拖延 7、忧郁—服务对象失落无助，对结束焦虑 |
结案反应的处理办法 | 1、回顾介入过程，判断结案时机是否成熟； 5、安排正式的结案活动，相互鼓励，走向未来。 |
【经典试题】
1、李奶奶的三个子女相互推诿赡养责任，在社会工作者小李的调解下，李奶奶的赡养问题得到妥善解决。社会工作者准备结案时，李奶奶表现出对未来生活的焦虑，害怕小李不再来看她，会谈时心不在焉，认为自己的问题还未得到解决。李奶奶的表现反映了结案阶段服务对象常会出现的反应，其中包括（ ）。
A、倒退
B、依赖
C、否认
D、抱怨
E、愤怒
【笔记重点】
考点3：结案后的跟进服务（★★）
跟进服务的意义 | 跟进服务了解服务对象在结案后的情况，以提供必要帮助。 |
跟进服务的实施方法 | 1、电话跟进 2、个别会面 3、集体会面 4、跟进服务对象的社会支持网络（家庭、邻居、朋友、单位或老师等）。 |
【经典试题】
1、社会工作者小王完成了小秦的个案服务并顺利结案，计划接下来的3个月内定期对小秦进行电话回访，小王的上述工作安排属于（ ）。
A、跟进服务
B、成效评估
C、情绪安抚
D、服务咨询
二、总结
结案对于服务对象是一个转折性事件，意味着他们一种状况的结束和另一种新的独立生活状态的开始。因此，服务对象在这个阶段容易出现两极情感的反应，一方面对即将到来的分离产生失落的情绪，另一方面对自己获得成长和改变带来成就感的正面情绪。因此，考生在复习时候，要了解不同类型结案中服务对象的反应和不同的表现，以及相应的处置办法以及结案的相应的任务。
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