第十二章 航空运输全面质量管理
第一节 航空运输质量需求特性
一、质量概念及其内涵
1.质量及质量管理的概念
按照2000版IS0 9000标准对质量的定义为：质量是指“产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力”。
下面对其中的几个主要概念进行解释：
①航空运输产品是与服务直接相关的，服务(service)是指为满足顾客的需求，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动产生的结果。对于民航客货运输来说，服务产品可以是飞机上的客舱设计、机场候机楼的旅客休息室服务，也可以是为头等舱旅客提供的特定休息场所或服务项目;
②活动或过程，是指将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。民航运输服务过程可以划分为旅客市场调查研究、航班计划、订座、出票、旅客班车服务、办理乘机手续、候机服务、候补旅客、载重平衡、登机口服务、机上服务、旅客到达服务等彼此相关的过程。此外，还包括飞机维护，航行保障及其他后勤和地面保障，这些活动可看成是航班运营保障过程。过程质量主要受五大因素的影响：人(Man)、机(Machine)、料(Material)、法(Method)、环(Environ— ment)，简称4M1E;
③顾客，既包括外部顾客(如旅客和货主)，又包括内部顾客如相关部门等;
④相关方，主要是指投资者、供应商、员工、社会等与企业有利益关系的群体。
2.对质量概念的理解
(1)质量有明确的目的性。满足顾客的需要是航空运输企业最主要的目的。在此前提 下，还要考虑其他相关方(如员工、社会环保、投资者和供方)的需要。
从需要的内容上来看，分为两种需要：一种是明确的需要，包括在合同环境下，顾客规定的要求，在社会环境里，有法规等要求和环保等需要。另一种是隐含的需要，这是相对于没有明确或明文规定的需要而言的;
(2)质量有其形成规律。质量是由质量环的各个阶段活动的结果而产生的。质量环(quality loop)是从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。质量环中的阶段或活动是指直接参与形成质量的那些活动。对于服务类的产品，服务质量主要体现在企业与顾客接触的服务提供活动过程中。
所以，航空运输质量就是航空运输企业的产品、服务、管理体系和过程满足顾客需求的能力。
分析顾客需求特性，深入了解不同顾客对航空运输需求的差异，是航空运输企业提高运输服务质量的关键。
经典例题：航空运输质量就是航空运输企业的产品、服务、管理体系和过程满足( )的能力。
A. 顾客需求 B.顾客心理 C.旅客出行便利 D.运输完整性
【答案】A
【答案解析】考察对航空运输质量概念的把握。航空运输质量就是航空运输企业的产品、服务、管理体系和过程满足顾客需求的能力。
