第四节 铁路运输服务质量管理
一、铁路运输服务质量的分类与定性
(一)铁路运输服务质量问题的分类
1.不良反映
2.一般问题
3.严重问题
4.重大问题
(二)铁路运输服务质量问题的性质
二、对铁路运输服务质量问题的处理
(一)处罚的原则：实事求是、惩前毖后、治病救人
(二)处罚的种类：通报批评、罚款、行政处分
(三)其他问题
三、铁路运输服务质量考核指标
(一)客运站服务考核指标
(二)旅客列车服务考核指标
课后练习题：
单项选择题：
1.( )是企业的灵魂
A.理念系统
B.行为系统
C.视觉系统
D.听觉识别系统
答案：A
2.运输业属于( )
A第一产业
B第二产业
C第三产业流通部门
D第三产业服务部门
答案：C
多项选择题：
1.在市场竞争日益激烈的情况下，铁路、民航纷纷推行代理制，增加销售网点，其中的重要原因是( )
A.增加运输产品价值
B.减少顾客的体力成本
C.减少顾客的精神成本
D.减少顾客的货币成本
E.减少顾客的时间成本
答案：BC
2.服务水平和服务质量通常决定于以下的哪些要素( )
A.可靠性
B.迅速反应性
C.可信性
D.物质性
E.有形性
答案：ABCE
3.运输产品的“有形部分”是指( )
A旅客位移
B各种设施、设备
C工作人员的服装
D工作人员的仪表
E货物位移
答案：BCD
4.按展示的要素构成情况，可将运输服务的有形展示划分为( )
A物质环境
B信息沟通
C运价表、时刻表
D运输时间
E运输速度
答案：ABC
