第十五章 铁路运输服务质量管理
第一节 运输服务
一、服务的含义
二、运输服务
交通运输属于第三产业的流通部门(隶属于广义的服务业)
考试目的
测查应试人员是否掌握服务的含义和分类、运输企业的顾客价值、运输服务质量管理、运输服务质量指标等方面的内容，以及运用铁路运输服务质量方面的理论解决实际问题的能力。
考试内容
(一)运输服务
中级经济师运输经济(铁路)专业服务的含义;运输服务及其分类。
(二)运输企业的顾客价值
顾客价值的含义;运输企业顾客价值的内容;顾客让渡价值的内容。
(三)运输服务质量
运输服务质量的管理;质量成本;运输服务的有形展示;，运输企业的CI战略;运输企业的CS战略。
(四)铁路运输服务质量管理
铁路运输服务质量问题的分类;对铁路运输服务质量问题的处理;旅客车站服务质量指标;旅客列车服务质量指标。
第二节 运输企业的顾客价值
一、顾客价值的含义
(一)整体顾客价值
(二)顾客成本
(三)顾客让渡价值
二、运输企业的顾客价值
(一)运输企业整体顾客价值
1.运输产品价值
2.运输服务价值
3.运输企业人员价值
4.运输企业形象价值
(二)运输企业顾客成本
1.货币成本
2.时间成本
3.体力成本
4.精神成本
体力成本和精神成本是铁路推行代理制，增加销售网点的重要原因
