2013中级经济师考试邮电专业与实务笔记：第四章

　　一. 邮政服务质量的内涵

　　是指邮政生产部门生产的邮政产品满足用户在消费过程中的需要程度，反映邮政部门的组织和服务水平。

　　二. 邮政服务质量管制的主要内容

　　(一). 制定邮政服务标准

　　迅速性、准确性、安全性、方便性。

　　方便性：一是通信网点的密度水平;二是通信网点经营的业务种类和对用户开放营业的时间。

　　(二). 建立邮政服务质量指标体系

　　从用户角度进行评价包括：用户满意度，用户有理由申诉等;

　　从企业内部运营管理角度进行评价的指标，通常包括通信质量指标和服务质量指标。

　　1. 邮政通信质量指标：时限指标、安全质量指标、信息指标等

　　2. 服务质量指标：邮政网点的分布密度和服务半径，邮政局所的营业时间和经办业务的种类、服务态度和服务水平、用户品滚等待时间、邮件查询和损失补偿等。

　　(三). 测评用户满意度;用户满意率、用户满意度和用户满意度指数。

　　(四). 受理用户申诉