11、根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)》，银行业金融机构指定消费投诉处理的牵头部门，并在规定时限或者与消费者协商一致的时限内完成投诉处理，不再增减分数；否则，可在（）(含)以内扣分。 C
A、1分
B、2分
C、3分
D、4分
12、以下哪种属于免费服务项目？（ B ） B
A、跨行转账手续费
B、密码修改手续费
C、以电子方式提供超过一年本行对账单的收费
D、跨国电子汇划费
13、银行业金融机构建立一套（ C ）的应诉机制，是有效调解消费者和银行业金融机构间纠纷的必要条件。 C
A、公平、公正、公开
B、统一行动、协调有序、边界清晰、追求有效
C、快捷、规范、透明
D、预防为先、教育为主、依法维权、协调处置
14、如储户手持的银行存单上大写与小写金额不一致，经确认没有涂改，但又无法弄清事实，在此情况下，如果大写金额大于小写金额，则( A )；如果小写金额大于大写金额，则（）。 A
A、按大写金额兑付；按小写金额兑付
B、按小写金额兑付；按小写金额兑付
C、按大写金额兑付；按大写金额兑付
D、按小写金额兑付；按大写金额兑付
15、在地面比较光滑的营业大厅里，为防止客户滑倒明确告示“小心地滑”。这体现了银行保护消费者的（ C ）。 C
A、信息安全权
B、隐私安全权
C、人身安全权
D、财产安全权
16、客户到银行营业网点办理电子银行（ A ）手续，应填写相关申请表(免填单业务除外)，提供相关材料，并签名确认。 A
A、注册、注销、变更等
B、注册、挂失、变更
C、注销、挂失、变更
D、开户、注销、修改密码
17、根据《银行业消费者权益保护工作规划纲要(2012-2015)》，中国银监会通过主动、严格、科学的监管措施，督促、指导银行业金融机构银行业金融机构应当履行公平对待消费者的责任，遵从（ B ）的准则。 B
A、以人为本
B、公平交易
C、服务至上
D、社会责任
18、消费者办理电话银行业务应直接（ A ）。 A
A、拨打专用服务电话
B、登录银行官方网站
C、安装客户端
D、去网点办理
19、在香港地区，投资期长及缺乏二手市场的金融产品设置了（ B ），投资者若在此期间改变投资决定，在扣除合理的行政费用及适当的市值调整后，可退回投资本金和相关佣金。 B
A、犹豫期
B、冷静期
C、缓冲期
D、封闭期
20、消费者可以通过（ A ）划转资金，可以使用储蓄卡在全国范围内实现通兑、ATM取现、消费等。 A
A、活期账户
B、定期账户
C、信用账户
D、贷款账户
