21、银行业金融机构应该对消费者履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行（B）。 B
A、宣传推广
B、强制**易
C、金融教育
D、欺诈
22、银行投诉处理的关键点是：第一步（D）；第二步，了解客户抱怨，倾听问题的详细情况；第三步，安抚缓和客户情绪，立刻着手解决；第四步，告知客户解决方案，对解决方案进行较详细的说明；第五步，向客户表示谢意，并争取销售机会。 D
A、报送上级部门
B、成立投诉负责小组
C、确定投诉负责人
D、将客户带离业务区域以避免对他人产生影响
23、英国于国际金融危机后对金融监管框架做了大幅度调整，成立了三个新监管主体。以下哪一个不属于新监管主体？（C） C
A、金融政策委员会
B、审慎监管局
C、金融服务监管局
D、金融行为监管局
24、银行卡按币种分为（D）、双币种卡和多币种卡。 D
A、商务卡
B、VISA卡
C、万事达卡
D、单币卡
25、投诉处理的基本要求包括：建立投诉处理机制、（C）、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。 C
A、认定投诉责任人
B、设置投诉处理机构
C、畅通投诉处理渠道
D、梳理投诉办理流程
26、根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)》，银行业金融机构就产品与服务提供过程建立完备恰当的消费者权益保护行为规范或操作准则，并建立科学有效的消费者权益保护内审制度规定，严格监督产品与服务提供职能部门的行为，且能够根据产品与服务、市场以及监管要求变化及时进行动态更新，不再增减分数；否则，可在（）(含)以内扣分。 D
A、1分
B、2分
C、3分
D、4分
27、根据服务突发事件的级别，如单个营业网点受自然灾害破坏，则属于（B）。 B
A、特大服务突发事件(Ⅰ级)
B、重大服务突发事件(Ⅱ级)
C、较大服务突发事件(Ⅲ级)
28、（D）应当切实承担起保护消费者权益，妥善解决与消费者之间纠纷的责任，并设置专门部门和人员落实这一责任。 D
A、银行业金融机构营业网点
B、中国银监会
C、中国人民银行
D、银行业金融机构
29、银行业金融机构董(理)事会负责监督、评价银行业消费者权益保护工作的全面性、及时性、（D）以及高管层相关履职情况。 D
A、持续性
B、公平性
C、有效性
D、准确性
30、在购买理财产品时，客户应该配合银行人员做好自身的（A），合理定位自身的风险承受能力。 A
A、风险能力评估
B、征信评估
C、资产评估
D、投资能力评估
