第三节 个人理财业务流程管理
商业银行个人理财业务流程管理的目标是通过一套符合实际的工维流程，合理有效地把人、财、物姿源分配在各个不同的个人理财工作环节中，使得工作流程各环节均能有效地发挥作用并连续配合，从而提高工作效率。个人理财业务流程管理可分为理财顾问业务的理财业务流程管理和商业银行综合理霓j服务流程管理两个部分，前一个部分内容可见第7章理财顾问服务，本节重点对商业银行综合理财服务流程管理进行概述。由于各家银行管理体系存在差异，个人理财业务流程管理也存在差异。
一、业务人员管理(★)
个人理财是一项复杂的业务，商业银行从事个人理财业务的相关人员，除应具备一一定的业务资格外．还必须具备相应的业务技能和业务知识。不具备理财业务人员资格的业务人员向客户提供理财顾问服务、销售理财计划(产品)，不仅可能会给客户造成损失，还会给银行带来风险。
①商业银行应当根据有关规定建立健全个人理财业务人员资格考核与认定、继续培训、跟踪评价等管理制度，保证相关业务人员具备必要的专业知识、行业经验和管理能力，充分了解所从事业务的有关法律法规和监管规章，理解所推介产品的风险特性，遵守职业道德。[《商业银行个人理财业务风险管理指引》(以下简称《指引》)第十九条]
②为了严格理财业务人员管理，提高理财从业人员素质，《办法》规定：商业银行应配备与开展的个人理财业务相适应的理财业务人员，保证个人理财业务人员每年的培训时间不少于20小时。商业银行应详细记录理财业务人员的培训方式、培训时间及考核结果等，未达到培训要求的理财业务人员应暂停从事个人理财业务活动。(《办法》第二十条)
③商业银行应当明确个人理财业务人员与一般产品销售和服务人员的工作范围界限，禁止一般产品销售人员向投资者提供理财投资咨询顾问意见、销售理财计划。投资者在办理一般产品业务时，如需要银行提供相关个人理财顾问服务，一般产品销售和服务人员应将投资者移交理财业务人员。如确有需要，一般产品销售和服务人员可以协助理财业务人员向投资者提供个人理财顾问服务，但必须制定明确的业务管理办法和授权管理规则。(《指引》第二十条)
④《指引》规定商业银行从事财务规划、投资顾问和产品推介等个人理财顾问服务活动的业务人员，以及相关协助人员，应了解所销售的银行产品、代理销售产品的性质、风险收益状况及市场发展情况。⑤2008年4月中国银监会办公厅下发《关于进一步规范商业银彳j个人理财业务有关问题的通知》，规定商业银行应建立理财从业人员持证上岗管理制度，完善理财业务人员的处罚和退出机制，加强对理财业务人员的持续专业培训和职业操守教育，要建立问责制，对发生多次或较严重误导销售的业务人员，及时取消其相关从业资格，并追究管理负责人的责任。
二、客户需求调查(★)
理财业务的出发点是客户需求。影响客户理财业务需求的因素很多，实际操作中，商业银行可以根据多个维度对客户进行分层。在大多数情形下，商业银行一般会根据客户的资产(包括金融资产和其他资产)规模对客户进行分层，在分层的基础上调查客户需求的共性。
在客户分层基础上，商业银行可以确定不同的目标客户群，根据对目标客户群的需求所进行调查的结果来开发理财产品(计划)。对于一些特殊客户，譬如私人银行客户，商业银行可以通过一对一的服务来调查客户需求，制订理财计划，满足客户需求。
商业银行调查的信息包括客户群对理财产品收益率的要求、客户群对理财产品流动性的要求、客户群风险整体承受能力以及客户群对理财产品需求规模的预估等。
在不同时期，客户对理财产品的需求会随着市场情况不断变化，因此商业银行在进行客户需求调查过程中，会定期或不定期倾听客户诉求，通过沟通及时了解客户的新变化、新动向，根据市场变化，开发新产品，同时对既定的理财投资方案进行跟踪。
三、理财产品开发(★★★)
(一)理财产品开发目标
理财产品开发目标具有多重性，客户需求是理财产品开发的出发点，但仅有客户需求难以形成实际的产品开发动力。从商业银行角度出发，理财产品开发在满足客户理财需求的同时，还具有以下几个功能：
首先，增加业务收入，改善业务结构；其次，扩大客户基础，提升客户质量；最后，增强业务影响，树立品牌形象。商业银行在进行理财产品开发时往往会综合考虑理财产品的各种功能，理财产产品开发目标具有多重性。
(二)理财产品开发原则
商业银行应本着符合客户利益和风险承受能力的原则，审慎、合规地开发设计理财产品。理财产品的风险和收益应该匹配。在设计理财产品过程中，商业银行应该对理财产品的风险和收益进行科学的测算，对客户资金的安全性进行严格管理。
理财产品应该易于解释，从而容易被客户所认知。在理财产品俞名时，不得使用带有诱惑性、误导性和承诺性的称谓和蕴涵潜在风险或易引发争议的模糊性语言。
(三)个人理财产品的开发管理
个人理财产品开发管理有以下几个重点：
①商业银行研发新的投资产品。应当制定产品开发审批程序与规范，在进行任何新的投资产品开发之前，都应当就产品开发的背景、可行性、拟销售的潜在目标客户群等进行分析，并报董事会或高级管理层批准。
②商业银行根据理财业务发展需要研发的新投资产品的介绍和宣传材料，应当按照内部管理有关规定经相关部门审核批准。
③新产品的开发应当编制产品开发报告，并经各相关部门审核签字。产品开发报告应详细说明新产品的定义、性质与特征，目标客户及销售方式，主要风险及其测算和控制方法，风险限额，风险控制部门对相关风险的管理权力与责任，会计核算与财务管理方法，后续服务，应急计划等。
④商业银行应当建立新产品风险的跟踪评估制度，在新产品推出后，对新产品的风险状况进行定期评估。
四、理财产品销售(★★★)
2008年4月3日，银监会发布的《关于进一步规范商业银行个人理财业务有关问题的通知》指出，商业银行在向客户销售理财产品前，应按照“了解你的客户”原则，充分了解客户的财务状况、投资目的、投资经验、风险偏好：投资预期等情况，建立客户资料档案；同时，应建立客户评估机制，针l对不同理财产品设计专门的产品适合度评估书，对客户的产品适合度进行评估，并由客户对评估结果进行签字确认；并强调，商业银行对理财客户进行的产品适合度评估应在营业网点当面进行，不得通过网络或电话等手段进行客户产品适合度评估。
(一)理财产品销售原则
理财产品销售过程是客户需求满足的过程，适合性是产品销售的关键，在实际业务操作过程中，应遵守“适合的理财产品应在适合的营业网点由适合的销售人员销售给适合的客户”原则进行产品销售。对商业银行来说，适合的理财产品目前主要分为两大类，第一类是银行自主开发的理财产品，第二类是银行代理销售的理财产品。适合的营业网点是指具有合格的销售人员，斗具有销售理财产品软硬件条件的营业网点。适合的销售人员则是指具有从业资格和上岗资格的业务人员，如客户经理等。适合的客户是指接受投资风险评级测评后，其风险承受能力等级与拟购买理财产品风险／收益评级相匹配的潜在投资客户。
在实际销售过程中，客户是否已了解产品的特点及潜在的投资风险、客户拟购买的产品风险评级是否与客户风险承受能力相匹配、所有的销售凭证包括风险评估报告是否由客户本人亲自填写并签字确认、产品说明书中须由客户亲自抄录的内容是否由客户亲笔抄录等都是检查销售原则的重要标准，也是防止错误销售的关键点。
(二)理财产品销售流程
1．销售前的基本准备工作
熟练掌握待售理财产品的特点，包括产品的风险／收益特征、投资期限、投资标的、收益计算方法以及其他相关产品信息。
准备与销售相关的合同文本，包括业务申请书、产品说明书、风险评估报告、产品风险揭示书等。
制定销售方案和销售话术。在正确理解产品后，应准确地向客户说明产品特点，并详细揭示产品投资风险，在说明产品特点和揭示产品投资风险时，为增进客户对产品的正确理解，建议用明确的手势或线条突出说明书中对应的文字内容，指导客户加以关注。对投资程序复杂、专业术语较多的理财产品，尽可能采用通俗易懂的解释方法，方便客户对产品的正确理解。
2．销售中的注意事项
销售人员应在了解客户的年龄、职业、资金来源等基本情况以及客户的理财需求的基础上，客观地对客户风险承受能力进行评估，依据客户填写的评估报告，对照理财产品风险等级，进行产品适合度评估，向客户提供合适的产品，并应向客户充分说明理财产品的投资期限、投资标的、收益计算公式、投资风险等要素，由客户自主选择。一般而言，商业银行对理财客户进行的产品适合度评估应在营业网点当面进行，不得通过网络或电话等手段进行客户产品适合度评估。
对风险承受能力等级与拟购买理财产品风险／收益评级不相匹配的客户，客户经理应充分披露理财产品存在的风险，明确告知客户其不适合投资该产品，经解释后客户仍执意要购买的，应请该客户指定一位证明人陪同，客户本人与证明人分别在产品说明书和风险评估报告上签字确认。并由具有权限的业务人员和客户经理共同与客户阐述产品风险并签字确认后方可进行销售。此类销售资料应有明显标志，定位重点监控，必须进行事后检查和电话回访。对于拟购买金额大于理财产品投资起点金额较高的客户，也应由具有更高权限的业务人员和销售人员对销售行为进行确认。
商业银行应当明确个人理财业务人员与一般产品销售和服务人员的工作范围界限，禁止一般产品销售人员向客户提供理财投资咨询顾问意见、销售理财计划。客户在办理一般产品业务时，如需要银行提供相关个人理财顾问服务，一般产品销售和服务人员应将客户移交理财业务人员。如确有需要，一般产品销售和服务人员可以协助理财业务人员向客户提供个人理财顾问服务，但必须制定明确的业务管理办法和授权管理规则。
3．销售后的跟踪服务和投诉处理
产品销售后，销售人员应及时将客户档案以及销售相关合同文本归档。在产品存续期内，理财经理或相关人员应定期或不定期就产品运行情况与客户进行沟通，并解答客户对产品情况的问讯。
(三)监督管理和法律责任
1．监督管理
中国银监会及其派出机构根据审慎监管要求，对商业银行理财产品销售活动进行非现场监管和现场检查。
2．法律责任
商业银行违反《商业银行理财财产品销售管理办法》规定开展理财产品销售的，中国银监会或其派出机构责令限期改正，情节严重或者逾期不改正的，中国银监会或其派出机构可以区别不同情形，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》第三十七条规定采取相应监管措施。
商业银行违反法律、行政法规以及国家有关银行业监督管理规定的，中国银监会或其派出机构除依照本办法第七十四条和第七十五条规定处理外，还可以区别不同情形，按照《中华人民共和国银行业监督管理法》第四十八条规定采取相应监管措施。
(四)个人理财产品销售管理
综上所述，个人理财产品销售管理有以下几个重点：
①商业银行开展个人理财业务涉及代理销售其他金融机构的投资产品时，应对产品提供者的信用状况、经营管理能力、市场投资能力和风险处置能力等进行评估，并明确界定双方的权利与义务，划分相关风险的承担责任和转移方式。
②商业银行应要求提供代销产品的金融机构提供详细的产品介绍、相关的市场分析报告和风险收益测算报告。
③商业银行提供的理财产品组合中如包括代理销售产品，应对所代理的产品进行充分的分析，对相关产品的风险收益预测数据进行必要的验证。商业银行应根据产品提供者提供的有关材料和对产品的分析情况，按照审慎原则重新编写有关产品介绍材料和宣传材料。
④商业银行个人理财业务部门销售商业银行自有产品时，应当要求产品开发部门提供产品介绍材料和宣传材料。个人理财业务部门认为有必要对以上材料进行重新编写时，应注意所编写的相关材料应与自有产品介绍和宣传材料保持一致。
⑤商业银行在编写有关产品介绍和宣传材料时，应进行充分的风险揭示，提供必要的举例说明，并根据有关管理规定将需要报告的材料及时向中国银监会报告。
五、理财业务其他管理(★)
商业银行个人理财业务管理范围较广，其中包括组织结构、绩效管理、渠道管理、产品开发策略、IT系统开发管理、文件管理、资金管理、客户关系管理等，涉及商业银行管理的各个层面。我国商业银行个人理财业务起步晚，相关的业务管理仍在不断完善之中。
