附录1第二部分考点汇编
考点1 一般电话礼仪
一、影响电话效果的三要素
影响电话效果的三要素是：
(1)时间和空间的选择。
(2)通话的态度。
(3)通话的内容。
二、电话沟通态度的四个要点
电话沟通态度的四个要点是：
(1)声音，热情悠扬的声音可以为你的客户增加对你和公司的信任度。
(2)语调，柔和并突出和强调重要的词语，适当的沉默可以使客户感觉到你在倾听。
(3)语速，稍慢的表达可以使你和客户之间有轻松的气氛，适当的停顿能帮助你更清楚地表达。
(4)词语，使用礼貌、专业、适当的词语;简明扼要，必要时事先打好草稿。
三、电话接听的基本程序和注意事项
1.迅速接听电话
一般电话铃响不超过三声，应拿起电话。如果在超过四次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话。
2.致以简单问候
接电话后，一般在自报单位或部门名称和自己姓名之前，要有简短的问候，语气力求柔和亲切。
3.自报单位名称和个人姓名
比较正规的电话应答可能要求单位、部门和个人姓名三者内容都要有。
4.认真倾听
接通客户电话后一定要全神贯注，譬如不能同时还与身边的人说话，耐心、认真倾听对方的电话事由，不急于下结论或结束电话;如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，走去传呼他人，切忌在原位大声呼唤同事。如是对方通知或询问某事，应按对方要求l、2、3……逐条记下，并复述或回答对方。
5.必要时认真记录谈话内容或对方要求 来源：233网校
譬如，记下对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名;并把你所记录的内容复述给对方核实。
6.感谢对方来电
在结束通话前应该礼貌性感谢对方来电;有时再加一句“祝您有一个愉快的下午”，会让客户倍感亲切。
7.结束通话时要后放电话
在通话结束后金融机构工作人员要等对方放下电话后，自己再轻轻放下。否则给客户的感觉是你急于打发自己、对自己不重视。
8.中途断线应致歉
如果电话讲到中途断线，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉”。
四、电话沟通的惯用语、称呼和其他注意事项
1.电话常用语
电话常用语有：
(1)您好，这是××银行。
(2)我的名字是××。请问您是××先生/女士吗?
(3)对不起，您拨错了电话号码。
(4)不要客气。
(5)请问需要我留言吗?
(6)对不起，请讲慢一点。
(7)刚才电话断了，很对不起。
(8)请等一下，不要挂断。
(9)××先生/女士外出了。
2.正确使用称呼
了解客户的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小组”、“女士’’进行称呼。
在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客户的年龄状况予以尊称。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。来源：233网校
对军队官员有军衔、职务称呼，暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”;对无官衔的士兵可称“解放军同志”。对地方官员按职务称呼，如暂不清楚职务的可统称“先生”。对宗教人士，按教名称呼，如天主教称主教、神甫;基督教称牧师;道教称道士、道长;佛教称方丈、师父。
3.其他电话沟通时的注意事项
其他电话沟通时的注意事项有：
(1)正确使用敬语。
(2)对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字清楚。
(3)接听电话，语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客户时间，引起对方反感。
(4)接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。
(5)对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，造成客户不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉。
考点2 外拨电话的步骤和注意事项
一、陌生电话约访
陌生电话约访是理财人员开发新客户的重要手段，陌生电话约访的客户名单可来自外部收集的潜力客户名单、银行内部资源(如信用卡名单)、举办投资报告说明会活动收集的名单或客户转介绍等。
1.陌生电话前的准备工作
陌生电话前的准备工作有：
(1)了解电访客户的背景。
(2)了解本行的产品服务及其优势。
(3)明确电话目的和内容、话术。
(4)做好心理准备。
2.开场的基本认知
呼出电话开始有两点非常重要，一是自信，另一点是亲和力。
想要电访成功，必须让客户相信你。要做到这一点，必须让客户感受到电话里你的自信，具体有以下几点注意事项，需要理财师尽量避免：
(1)用字遣词充满了“可能”、“或许”、“好像”、“应该”等不确定的字眼，说话声调微弱甚至颤抖。
(2)不太敢介绍自己的银行或表明自己的身份，在介绍产品的时候畏畏缩缩。
(3)在初次介绍产品之后，总是会问客户“不知道×先生有没有兴趣?”习惯说“参考看看”。只要客户稍微质疑或拒绝就立刻退缩、放弃。
“开场”是通话、沟通的开始，给客户的第一印象在短短的几分钟甚至几秒钟内就能决定，必须靠令人舒服的亲和力取得客户的好感。“微笑”、“热诚”等声音技巧都可以协助提升亲和力。
3.陌生电话沟通的步骤和关键
首先，在简单开场、寒暄后理财师应通过运用简单提问技巧，获得线索，发掘客户需求;接着向客户提问事先设计好的简单问题，得到想要的线索，了解客户需要及在意的到底是什么。
其次，理财师应尽量争取第一时间引发客户的兴趣。第一次陌生电访时间最好控制在5分钟之内，如果已经确定客户是目标客户，找到客户在意点，打动客户。
在通话中，当客户有一点意愿时，理财师应与客户敲定见面时间或下一步安排。约时间要用封闭式问题，让客户二选一，当客户犹豫的时候，可以提及进行中的促销活动或产品畅销、时间的紧迫感推动一下客户敲定时间。
如果客户表明没有意愿，或目前没有闲置资金不可能投资，仍要留伏笔或者创造其他销售机会。
客户暂时无投资意愿，对于经过判断有潜力的客户，可以征求意见通过邮寄资料或者E-mail资料的方式保持沟通，同时可请求客户建议客户。
二、一般外拨电话注意事项
一般外拨电话注意事项有：
(1)预先将电话内容整理好(以免届时遗漏信息或讲话混乱)。
(2)电话接通后致以简单问候。
(3)作自我介绍。
(4)使用敬语。
(5)说明自己要找的人的姓名：这时也可能理财师不找或不知道找具体的人，可以简要说明要找的部门或电话事由。
(6)确定对方为要找的人并致以简单的问候。
(7)按事先准备的1、2、3……事由逐条简述。
(8)确认对方是否明白或是否记录清楚。
(9)致谢语、再见语。
(10)等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
