参考答案
一、选择题
(一)单选题
1．C2．D3．B4．D5．A
6．D7．C8．D9．A10．D
11．C12．B13．A14．C15．C
16．C17．D18．A19．D20．D
21．D22．D23．A24．C25．C
26．B27．D28．A29．A30．B
(二)多选题
1．ABCE2．ABC3．ADE4．BCE5．BCD
6．ABCE7．ACDE8．ABCD9．CE10．ABCD
11．ABC12．ACE13．DE14．BDE15．ACE
16．ABC17．CD18．BE19．ACD20．ABCDE
21．ABD22．BDE23．ACE24．BCDE25．BC
26．ABC27．ABCE28．BCE29．BC30．ACDE
二、专业能力题
(一)简答题
1．【答案要点】企业实施平衡计分卡的优点主要有：
(1)克服财务评估方法的短期行为；
(2)有助于各级员工对组织目标和战略的沟通和理解，使整个组织行动一致；
(3)有效地将组织的战略转化为组织各层的绩效指标和行动；
(4)提高组织整体管理水平，实现组织长远发展。
2．【答案要点】企业确定关键绩效指标应遵循如下原则：
(1)明确性原则，KPI必须明确、具体；
(2)可测性原则，KPI必须是可衡量的；
(3)可达成原则，KPI必须是可以达到的，不能高不可攀；
(4)相关性原则，KPI必须与战略目标密切关联；
(5)时限性原则，KPI必须有明确的时限要求。
3．【答案要点】企业以平衡计分卡为核心进行战略管理所包括的五个过程为：
(1)建立企业使命、愿景、价值观、长期目标；
(2)对企业所处的内外部环境进行分析；
(3)制定企业战略目标；
(4)战略执行与跟踪；
(5)战略评估与控制。
(二)综合分析题
1．【答案要点】
该公司平衡计分卡计算过程如下表所示：
2．【答案要点】
(1)该企业绩效考核存在的问题主要有：
①考核方式以各部门申报为主，缺少对工作内容和各岗位职责的科学分析，考核指标难以体现各部门、各岗位的差异性，这样既缺少公平性，也影响员工的积极性。
②各部门自行申报的考核内容很可能与企业战略脱节，只申报对自己部门较为有利、容易完成、效果显著的工作计划，更多考虑的是部门和员工的局部利益。长此以往，就没有部门真正愿意在业务上进行更深层次的研究，没有人愿意在管理的盲点或难点上倾注精力。
③过于强调短期工作效果，忽视了绩效的长期性。因此各部门和员工每月的绩效目标完成的较好，而公司的整体绩效结果却不一定好。
④考核标准未量化，导致评价过程搀杂较多人为因素，考核者与被考核者本身就处在不平等的地位上，容易造成考核结果不公正，产生结人缘、搞平衡的现象，偏离考核初衷。
(2)平衡计分卡的不足之处有：．
①财务指标创立与量化相对容易，其他三个方面的指标需要企业的管理层根据企业的战略及运营的主要业务、外部环境加以仔细地斟酌。列出的指标有些不易收集数据，有些很难量化，这就对企业信息传递和反馈系统提出了很高的要求，很多企业难以满足。
②平衡计分卡要确定结果与指标间的关系，但整体绩效结果与具体考核指标间的关系并不明显或不容易量化。企业要耗费大量时间和精力去研判，且短期不一定成功。
③平衡计分卡要求企业从财务、客户、内部流程、学习和成长四个方面考虑战略目标的实施，并为每个方面制定详细而明确的目标和指标。它需要全体成员参加，使每个部门、每个人都有自己的平衡计分卡，企业要付出较大的实施成本。
(3)该企业应对考核周期做如下改进：
①各指标考核周期应切合实际，不应都按月考核，周期过短将耗费过多精力、过长将不能及时反应存在的问题。
②财务指标可按照全年指标逐月分解，特别是费用支出指标，考核周期如果太长，将产生集中支出的压力。
③定性指标只会在一段时间内显现，如员工态度，不必每月频繁考核，可考虑按季度或半年考核。
④为了更好掌握绩效考核指标的完成情况，确保公司整体经营目标的完成，应将绩效考核周期设计为“月度跟踪、季度考核”，这样可以及时有效的提醒和督促各部门和员工按时完成工作目标。
3．【答案要点】
(1)某房地产企业完整的战略地图如下图：
(2)考评客户指标时可能出现下列问题：
第一，因竞争对手保密、政府主管部门汇集整理数据耗时较长等原因，每季度的市场销售额数据不易获取。
第二，重复购买的顾客数量不易判定，再次购买房产时，不少人以亲朋好友的身份登记，其数量统计的误差较大。
第三，客户满意度指标不能在购房现场采集，因为顾客对所选购的房产难有详尽评价；延后回访时，如果由本单位职工问询，客观性难保证，如果由外部调查公司回访，受访顾客会因个人信息外泄而导致满意度下降。
(3)该企业成功实施平衡计分卡应具备的条件为：
第一，以战略为导向，且战略目标能够层层分解；
第二，具有协商式或民主式领导体制；
第三，财务制度完善、财务管理水平较高；
第四，信息处理能力较强；
第五，与实施平衡计分卡相配套的其他制度比较健全，包括岗位职权划分、业务流程管理、人力资源管理制度等。
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