2013年11月人力资源和社会保障部国家职业资格全国统一鉴定
企业人力资源管理师
国家职业资格一级
综合评审及解析
卷面原文：
【情境】
普华职业教育集团是S省知名民营职教集团，从2007年开始兴办教育产业，现已形成大专、技校、中专、短培等多种办学模式。该集团着力于探索产、学、研相结合的职业教育模式，建立完善职前职后一体化的职业教育体系。学校采用校企合一、工学结合的办学模式，为经济社会发展输送了大批技术人才。截至目前，普华职业教育集团下属学校已为用功单位输送了13000多名毕业生和短期培训研修生，受到了相关企业的一致好评。普华下属学校包括普华汽车职业技术学校、普华电脑职业技术学校、普华机电职业技术学校和普华金融应用职业技术学校。其中普华汽车职业技术学校是集团的核心学校，该校学生人数占到集团总学生人数的三分之二，该校与200多家汽车生产厂家和各品牌4S店及保险公司建立了长期稳定的校企合作关系。几年来，该校学生在省、市及全国的各项技能比赛中获得众多奖项，学生就业率达到98%，在本省位列前茅。
普华2011年成立了教师培训学校，成立之初主要是针对普华集团下属学校各专业所需师资进行培训，培训内容和形式都非常具有针对性，取得了良好的效果。前不久该校获教育部和财政部联合授匾，成为S省守家全国重点建设职教师资培养培训基地，今后将要为全省的职业学校提供教师培训。
目前，普华职业教育集团的管理模式为依托型，集团公司的董事长和副董事长同时兼任汽车职业技术学校的校长和副校长，集团公司同时负责其他下属学校的管理，其主要职能包括：制定和修改普华职教集团章程；定期集中各下属学校召开工作会议，协调内部资源的共享；各学校教职员工的聘任与考核、招生和就业计划等重大事项的审批；等等，除了电脑学校，其他学校都在快速扩张，普华集团开始考虑将目前的依托型组织结构转变为独立型，具体的计划正在讨论中。
您（郭子明）是集团人力资源部部长，分管集团公司的人力资源工作，同时各下属学校的校长共同负责各单位的人力资源管理。您的直接上级是集团董事长兼汽车职业技术学校校长魏刚，您有5名下属，分别负责人力资源的招聘、培训、劳动关系、绩效和薪酬等业务模块。
现在是2013年11月17日下午14:00，您刚参加完3天的封闭会议归来，到办公室处理积累下来的电子邮件和电话留言等信息文件，17:00您还要参加一个重要会议。在这3个小时里，没有任何人来打扰您。好，现在可以开始工作了，助您一切顺利！
【任务】
请您查阅文件筐中的各种文件，并用如下文件处理列表作为样例。给出您对每个文件的处理思路，并做出书面表述。
具体答题要求是：
1、请您给出处理问题的思路，并准确、详细地写出您将要采取的措施及意图。
2、在处理文件的过程中，请认真阅读情境和十个文件的内容，注意文件之间的相互联系。
3、在处理每个具体文件时，请重点考虑以下内容：
（1）需要收集哪些资料；
（2）需要和哪些部门或人员进行沟通；
（3）需要您的下属做哪些工作；
（4）应采取何种具体处理办法；
（5）您在处理这些问题时的权限和责任。
4、问题处理可能出现不同的情况，针对不同情况都要给出相应的处理办法。
【处理列表示例】
文件的处理列表
处理步骤列表：（请做出准确、详细的回答）
1、许诺对方三日没给出答复。
2、联系相关部门进行磋商，制定应对方案。
3、将讨论的方案上报主管领导，等待上级批示。
………
各文件及回复：
【文件一】
类 别：电子邮件
来件人：费莉莉 招聘主管
收件人：郭子明 人力资源部长
郭部长：
汽车职业技术学校和机电职业技术学校最近都提出了教师岗位的招聘需求，两所学校分别计划招聘56名和12名教师。从目前的师生比例来看，这个招聘需求是合乎当前需要的，但根据我们对生源情况的预测，由于汽车行业在未来五年的发展将逐步放缓，用人需求也会随之下降，这势必对招生产生影响，加之本地区其他同专业学校的招生竞争力度加大，未来招生规模可能会呈现下降趋势，机电职业技术学校也存在相同的问题。因此是否批准这两个学校的招聘计划，还请您指示。
文件一的处理列表
处理步骤列表：（请做出准确、详细的回答）
回复方式：电子邮件
回复态度：以积极的态度和精准的预测做好招聘工作
回复内容：
1、思路：编制招聘规划不仅仅只有生源为唯一主要因素，还有其他重要因素，取决于对教师功能的界定，它首要决定于战略和模式，而不是生源。
措施：（1）该集团着力于探索产、学、研相结合的职业教育模式，建立完善职前职后一体化的职业教育体系。作为教师不仅仅是讲课，还有产、学、研和职前职后多方面的工作。（2）生源预测不仅仅有现有基础人群，还会有开发挖潜的人群。（3）汽车行业不仅仅是以其本身为主流，还会扩展延展到汽车行业相关的或边缘的行业。
意图：扩展教师及其相关的功能范围，从而实现集团战略，保证教师队伍的实际需求及其开发性的突破。
2、思路：授权委派下属对招聘的外部环境做全面的调查，充分考虑外部环境的变化给招聘规划带来的影响作用。
措施：外部环境分析： 1.技术的变化、2．产品、服务市场状况分析[(1)市场状况对用工量的影响。(2)市场预期对劳动力供给的影响。(3)市场状况对工资的影响。] 3．劳动力市场, (1)市场的供求关系。 (2)市场的地域环境。 4．竞争对手的分析, [(1)竞争对手正在招聘哪类人员?招聘条件是怎样的? (2)竞争对手采取怎样的招聘方式? (3)竞争对手提供的薪酬水平是怎样的?(4)竞争对手的用人政策是怎样的? ]
意图：准确把握外部环境的变化，精准预测外部对于招聘带来的具体影响。
3、思路：授权委派下属对招聘的内部环境做全面的调查，充分考虑内部环境的变化给招聘规划带来的影响作用。
措施：人员招聘的内部环境分析：1．组织战略，2．岗位性质：(1)岗位的挑战性和职责。(2)岗位的发展和晋升机会。3．组织内部的政策与实践：(1)人力资源规划。(2)内部晋升政策。
意图：准确把握内部环境的变化，精准预测内部对于招聘带来的具体影响。
4、思路：把握集团的管理体制的模式——依托型（当前），从其特点角度正确运用，决定和指导招聘工作。
措施：主要决定招聘工作的效率。如依托型的优缺点。实行“两块牌子，一套管理人员”的管理体制，优点是：①减少管理层次，精简机构和人员，提高工作效率。②集团公司的总经理与各职能机构彼此熟悉，容易开展工作，且由于集团公司、核心企业具有雄厚实力，可作为企业的坚强后盾；具有较高的权威，容易协调、指挥集团和各成员企业的生产经营活动。缺点是：①集团公司的总经理和各职能部门原来的任务就十分繁重，再兼任集团的管理工作，工作量加大，容易造成失误。②集团公司总经理和职能部门可能由于习惯上的原因或其他原因，容易忽视其他成员企业的利益，或者怕其他成员企业说自己偏袒本企业，而不敢果断地处理问题。
意图：依据依托型的特点，扬长避短，提高招聘工作效率。
5、思路：正确界定招聘管理的分工与协作，分清责任及其范围，有效地评价其后的工作流程环节和业绩。
措施：招聘规划的分工与协作
各部门职能和分工的差异，会带来在招聘规划上的分工与协作，不同管理层次上的分工也应当是非常明确的。
(1)高层管理者
高层管理者是指组织的主要负责人或人力资源的主管领导。他应该在全局和整体上把握招聘规划的指导思想和总体原则。具体任务包括：审核工作分析、制定招聘的总体政策、批准招聘规划、确定招聘录用的标准等。
(2)部门经理
作为空缺岗位所在部门的经理，在制订招聘规划的过程中也肩负着重要的责任。他们应该掌握有关用人需求的信息，向人力资源管理部门提供本部门空缺岗位的数量、类型和要求，参加对本部门应聘者的面试、甄选工作。
(3)人力资源经理
人力资源管理部门将具体负责执行招聘政策。首先，需要同相关部门负责人一起研究员工需求情况；其次，分析内外部因素对招聘的影响和制约；再次，制定具体的招聘策略和招聘程序；最后，人力资源管理部门进行具体的招聘初选工作，如审阅候选人的简历、进行初步面谈、实施测评等，而在招聘后期将邀请部门经理参与面试和甄选、录用决策。此外，还需对缺乏专业面试经验的部门招聘人员进行面试培训。
意图：这次教师招聘，应该注意集团高层和部门负责人的意见及其作用，同时人力资源部门有责任协调。
6、思路：遵循招聘规划编制的原则，把握招聘工作的方向，促进教师招聘的正确性。
措施：制订招聘规划的原则：
(一)充分考虑内外部环境的变化；
(二)确保企业员工的合理使用；
(三)组织和员工共同长期受益。
意图：完整运用招聘规划原则，纠正教师招聘中的问题或错误，避免单一片面。
7、思路：授权调查教师的工作分析与评价体系，检查和把握招聘工作的基础环境。
措施：包括工作说明书、工作规范、工作价值评价、职位登记表（图）、职位晋升图等。
意图：根据原有的工作分析与评价的资料，针对现有变化，做出必要的调整，以适应招聘工作需要。
8、思路：授权下属调查原来的招聘管理体制、情况和渠道等，结合我集团现在情况，分析目前可以采纳的地方。
措施：招聘管理中还涉及很多工作管理的方面：过去公司在招聘体制方面的利弊，招聘工作的布局与效果，招聘渠道的选择和效果等。如：招聘成本、招聘质量与招聘效果的评估等。
意图：总结经验和教训，取长补短，研究新情况、新问题，提出新办法。
9、思路：授权调查同行在此类招聘方面的情况，结合我集团特点情况，分析我们可以采纳的经验和借鉴的教训。
措施：对于同行的招聘情况作出横行的比较，如社会数据和现状，各公司公布情况，各界人士的评价，应聘者的反响等。
意图：借鉴同行经验和教训的基础，研究行业招聘的发展趋势，有效选择我公司的对策。
10、思路：选择招聘来源与步骤，妥善贴近招聘目的和实际情况，灵活处理各种变化。
措施：即：选择招聘来源的方法与主要步骤：
（1）分析岗位的招聘要求。
（2）分析招聘人员的特点。
（3）确定适当的招聘来源。
按照招聘计划中岗位需求数量和资格要求，根据对成本收益的计算来选择一种效率最好的招聘来源，是内部还是外部，是学校还是社会等。
（4）选择适当的招聘方法。
意图：创新地设计符合公司（学校）特点的招聘方法及其来源，使得所有措施都为目的服务。
11、思路：落实招聘工作，把握关键流程和环节，并关注各环节的控制。
措施：即：人才选拔的程序和方法：通常要经过以下步骤来完成：筛选申请材料(如简历、应聘申请表)、预备性面试、知识技能测验、职业心理测试、公文筐测试、结构化面试、评价中心测试(如情境面试)、身体检查、背景调查等。
意图：结合具体情况，合理安排程序，提高工作效率，提高招聘工作质量和效果。
12、思路：注意配合组织职业生涯规划及个人职业生涯规划的结合度，站在企业组织职业生涯规划的角度，从组织角度完善工作。
措施：即：组织在为员工提供生涯发展通道方面应注意的问题：
（1）基于组织前途建立员工的职业发展愿景
（2）明晰组织职业生涯发展途径
（3）注重工作与职业的弹性
意图：抓住组织职业发展的重点，实施教师队伍建设。
13、思路：创新地打造新型教师队伍的招聘，更广义地理解教师队伍建设的长远作用。
措施：即教师在探索产、学、研相结合的职业教育模式，建立完善职前职后一体化的职业教育体系。作为教师不仅仅是讲课，还有产、学、研和职前职后多方面的工作。
意图：即鼓励教师参与多方面的工作，促进教学工作，又更大范围地建立独立的研究和生产基地，以促进全面发展。
14、思路：预防体制失误而带来的风险，有效区分各类问题，区别对待不同情况。
措施：分析体制优劣，选择适合的策略；分析各种问题发生，制定其风险预案。
意图：正确分析失误，准确估计风险，把握未来预测的效度。
15、思路：此文件与文件七、十的战略相联系。此文件与文件七的战略相联系并检验招聘计划与人力资源规划的吻合性；此文件与文件十的普华电脑职业技术学校裁员相联系：
措施：在集团总体战略中与招聘计划是否符合规划的要求等有效相联系。是否可考虑内部竞聘，以保证人员流动管理。
意图：把两个文件的问题统一地得到解决，并协调好。
【解析】
1、此题关键是跳出教师单纯讲课的狭隘思路，在关注“情景”中产学研一体化的基础上理解此点。
2、注意调查的充分性，即同行的情况和多方面的相关。
3、注意各文件筐的联系之处。
4、把教程中招聘阐述充分合适的展示出来。
5、注意简单题目内容中的各种能力维度的体现。
【文件二】
类 别：电子邮件
来件人：方铁军 绩效主管
收件人：郭子明 人力资源部部长
郭部长：
董事会要求我们建立集团公司对下属学校的绩效考核体系，前些天我们开展了一些调研，尤其参考了其他职业教育集团的考核体系，发现大部分考核体系都是将学生的就业率列为最重要的指标，有的甚至将该指标的考核权重设定在70%以上。我认为，这种过分强调就业率的做法对学校未来的发展未必是好事。从长远来看，像学校在社会上的口碑、毕业生对学校的评价以及用人单位对我们毕业生的评价等指标都非常重要，这些指标关乎学校的教学质量和社会认可度，对学校发展的意义重大，因此我建议用这些更长远的指标替代就业率指标。这只是我的一些初步想法，想听听您的意见。
文件二的处理列表
处理步骤列表：（请做出准确、详细的回答）
回复方式：电子邮件
回复态度：积极处理此事，认真分析具体情况，全面把握绩效考核体系的相关问题。
回复内容：
1、思路：绩效考核体系应该从绩效战略的角度来决定，在企业管理多个层面层层分析和推论得出，而不是单纯的指标本身。
措施：即企业战略——人力资源战略——绩效战略的连续决定性的推论关系而导致。
意图：把握战略的方向，即把握了指标的精准程度。
2、思路：绩效考核体系中，指标体系不是孤立或唯一的，更不是以就业率为唯一的，主要应该遵循以就业为导向的总体方针。
措施：在以就业为导向的总体方针指导下，全面分析就业工作的重点考核内容及其影响关系，从而产生不同重要层次的指标体系。
意图：确立就业工作的指导方向，才有指标内容的专业方向的正确性。
3、思路：就业率指标是不应该被其他指标所取代的，只是应该充实和完善。
措施：增加学校在社会上的口碑、毕业生对学校的评价以及用人单位对我们毕业生的评价等指标是对的，至于是哪些成为最重要的指标，需要进一步分析和实践的验证。
意图：完善指标体系，在分析与实践中确立正确的关系和作用。
4、思路：授权下属处在公司的层面做好准备工作，认清环境与条件，以利决策。
措施：即：（1）从公司战略规划、愿景、目标和战术目标等长期计划（5年以上）、中期计划（1-5年以内）和短期计划（1年以内）等来衡量绩效考核的标准；
（2）从具体的操作上，做好企业内部、外部环境、绩效管理系统、各业务流程等的全面分析；
（3）以工作分析形成工作说明书，在工作说明书的基础上进行岗位胜任特征模型设计。
意图：掌握基本情况，分析基本影响因素，确保决策正确性。
5、思路：对下属能处在集团的角度考虑企业文化的对外形象给予肯定，并指出问题及发展方向。
措施： 即：（1）毕业生对学校的评价以及用人单位对我们毕业生的评价，这关乎学校的教学质量和社会的认可度，以及学校在社会上的口碑效应。
（2）下属对原来就业率指标的考核权重设定在70%以上并列为最重要的指标是不合理的，说明下属思维系统化；
（3）下属考虑长远，对学校的对外形象及其发展意义重大。
意图：准确评价和指导下属工作，培养队伍工作素质，完善目标管理体系。
6、思路：授权下属优先充分做好绩效考核方案设计的准备工作，从专业化角度为开展工作做好充分准备。
措施：即：（1）做好全面分析，基本方面包括：绩效管理系统、流程和环境；
（2）做好绩效管理或考核的定义和及衡量企业目标，基本方面包括：组织目标，即愿景（或使命）、战略（目标）和战术（目标）。
（3）做好绩效考核指标设计的准备工作，基本方面包括：明确企业的战略目标，进行工作分析以形成工作说明书，在工作说明书的基础上进行岗位胜任特征模型设计。
意图：专业化、科学化对待绩效考核方案的设计工作，提高绩效管理工作水平。
7、思路：注意绩效考核指标问题与绩效考核方法问题的关联，授权下属对原来就业率指标的考核权重设定在70%以上不合理的问题进行重新梳理，分清其不同性质，也是把握指标具体编制的方向性问题。
措施：即：绩效考核方法的大体分类：品质主导型、行为主导型、结果主导型、综合型四类中，考核不仅应该选择结果主导型的客观指标，而且注意和品质主导型、行为主导型及综合型有效结合。此题应该注意从综合型来全面设计指标。
意图：把握好绩效考核方法，不仅关乎指标设计，也关乎执行成效，只是此事的关键。
8、思路：注重对企业对外形象方面的指标考核，兼顾多方面的指标关联。
措施：即：（1）企业对外形象方面的指标权重与就业率指标权重对应比例为：40%：60%；
（2）定期通过多渠道调研本企业的口碑效应，如，现有学员、用人单位的反馈、已输送的13000多名毕业生的回访、本企业网站上专设平台反馈、利用节假日在所在地大型宣传、媒体（广播、电视、报纸）等拓宽多渠道宣传。
（3）对教职员工的考核：原来只有上级与部门，还应该增加更多的维度，即360度考核方法。
意图：从更加细致的指标来完善指标体系，并落实绩效考核的内容。
9、思路：指出现代绩效管理与传统绩效管理在考核方面的主要差别，具体引入现代考核指标，完善和充实指标体系。
措施：即：（1）传统的绩效管理仅包括业绩的考评，可能还会有部分对工作态度的考察，但完整的绩效管理在业绩考评之外，还应该包括知识管理、工作态度、专业技能、特殊能力等综合发展的目标；
（2）并有机地与员工职业生涯规划、开发与管理结合在一起；
（3）还可以增加类似于否定指标、EVA等新指标。
意图：创新地引入职业规划的思想、EVA等现代考核的方法，能够深入考核绩效的效果。
10、思路：把握绩效战略的高度，遵循基本原则，指出总体改进方向。
措施： 即：（1）从绩效棱镜的角度全面理解绩效考核工作，即能力、流程、战略、利益相关者的愿望与贡献；
（2）从多种绩效考核方法角度选择最适合的方法，如MBO、KPI、BSC，战略地图、任务分工矩阵、目标分解鱼骨图等；
（3）从绩效考核设计的基本原则角度把握绩效考核设计的准确性，如在设计关键绩效指标的时候，必须符合SMART原则，即：明确性原则(Specific)、可测性原则(Measurable)、可达成原则(Attainable)、相关性(Relevant)、时限性原则(Time-based)
意图：把绩效战略与绩效原则和方法稳妥地适宜地结合好，这些是绩效考核体系建设的具体成效的关键体现。
11、思路：在总体原则和具体方法指导之下，指出具体改进方法及要求，完善方案。
措施： 即：（1）做好前期调研工作，特别注意企业发展战略、企业文化，注意行业绩效管理规律性问题的考察；
（2）做好总体设计，如绩效管理运作体系设计主要包括考评的组织设计、考评流程设计以及考评的方式方法和考评工具设计等内容。具体如关键绩效指标的内容，完整的KPI包括指标的编号、名称、定义、设定目的、责任人、数据来源、计算方法、计分方式、考评周期等内容，如绩效考核程序：a.确定考评指标、考评者和被考评者，b.确定考评的方式和方法，c.确定考评的时间，d.进行考评，e.计算考评的成绩，f.绩效面谈与申诉，g.制订绩效改进计划；
（3）做好具体设计工作，如增加指标：关键绩效指标(KPl)、岗位职责指标(PRl)、岗位胜任特征指标(PCI)、工作态度指标(WAl)和否决指标(NNl)、经济增加值(EVA)，如衡量绩效考核方法：品质主导型、行为主导型(包括主观考评与客观考评方法)、结果主导型和综合型四大类20多种
意图：把握方案设计的具体内容，落实具体指标的类别和性质，切实完善指标体系。
12、思路：注意从现代绩效管理角度全面做好其后的工作设计，包括其实施执行角度来完善和验证指标的正确和符合实际程度。
措施： 即：（1）传统绩效考评的目的是通过对员工的工作业绩进行评估，将评估结果作为确定员工薪酬、奖惩、晋升或降级的依据。而现代绩效管理的目的不限于此，员工能力的不断提高以及绩效的持续改进和发展才是根本目的。
（2）在绩效考评和绩效面谈的基础上，考评者要根据被考评者的实际情况共同为被考评者制订绩效改进计划。这是绩效考评过程中非常重要的环节，体现了现代绩效管理与传统的绩效管理的不同之处。
（3）绩效改进工作的成功与否，是绩效管理过程是否发挥效果的关键，并做好考核结果的应用和维护。
意图：对于指标体系做后期验证的估计与提前准备。
13、思路：注意绩效风险的不利，认真分析，做出预案。
措施：结合对于绩效考核体系的检证、结合可能出现的突发事件、结合企业其他方面的问题可能对于绩效的关联影响，做出绩效风险预案。
意图：分析风险，预防风险，控制风险，提高风险意识，切实把握风险控制能力和成效。
14、思路：注意工作的适合度，加重分析和预计整体方案的落实问题。
措施：把握员工工作满意度，注意企业背景和环境的适合度，注意在变革中的新情况和新问题。
意图：等于对工作方案的落实的检验和验证，包括实施的推演，避免教条和空想，确保符合实际。
15、思路：与文件八从员工援助计划的角度来看，提供专门的教师心理咨询服务相联系。
措施：注重企业文化中对教职员工的关怀。分析压力产生原因，分析组织与个人应对压力的能力，全面应用EAP。
意图：注意文件之间的协调和配合，综合提高绩效考核体系的设计水平和实效。
【解析】
1、摆脱单纯从绩效指标来分析主题的狭隘思路。
2、在“以就业为导向”的发展为指导，并对其全面理解和具体分析验证的过程中把握方向。
3、从整体绩效管理体系来分析和把握。
4、注意绩效管理的具体落实和验证，保证其连续性和实施成效。
5、注意绩效的创新、风险和工作适合度的角度。
历年真题：人力资源管理师历年真题一级/二级/三级/四级
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