人力资源试题：第三章培训与开发

二.技能要求 
（ 一）科华公司的新员工职前教育 
早在20世纪80年代初，科华公司面临着许多其他公司也同样遇到的问题；新招聘的员工受到“铺展红地毯”式的隆重欢迎。但是当他们一开始工作，情景就完全不同了，他们会感到十分沮丧。工作的第一天往往是杂乱无章的，他们简直摸不请头脑。有时，这种情况会延续几星期。一位新员工说得好：“你们从一开始就在播种促使员工离职的种子。” 
科华公司的经理们已经清楚地意识到，需要有一种更好的方法帮助新员工们向他们的新公司和新团体转移。科华公司需要找出一种更好的途径，帮助这些新员工正确地起步——去学习做什么，这样做和为什么这样做；去了解公司的文化和它的信条。同时，公司必须为那些新录用的在子公司办公室工作的秘书，离家在外的推销员或工厂里的工程技术人员等，提供同样的帮助。因此，科华设计了一种职前教育体系。 

这一职前教育体系所采用的方法有三个不同的特点： 
1. 它是一个过程而 
2. 非一项活动。 
3. .它是以有指 
4. 导的自我学习为基础的。新员工对他们自己的学习负有责任。 
5. 它是以长期的（15-18个月）和深入的。 

新员工从下列来源得到学习上的帮助和信息： 
l 准和指l 从掌握标l 导；l 南的直接主管人那里得到指 
事的交谈 ；l 通过分配具体工作前与同l 
l 在头6个月中间进行9次两小时的座谈会； 
l 对新员工提出的工作手册中问题的解答。 
科华为教育活动制定了四个目标，旨在提高公司的生产率。第一，将前3年员工主动辞职率降低17%。第二，把新员工学习掌握自己工作的时间减少17%。第三，在员工中培养出一种对于公司的目标、原则、战略和对员工期望高度统一的认识。第四，建立起一种对于公司及其外围团体的亲善、合作的态度。 
两年之后，新员工中的主动离职率被降低了69%——远远超过了预期3年后降低17%的目标。科华公司还对职前教育体系的投资回收率作了一个预测：第一年的收益——成本率是8：1；第二年是14：1。 

根据案例分析： 
1． 科华独具特点的新员工职前培训教育体系关注的问题是什么？ 
2． 这种职前培训体系为员工和企业带来了哪些收获？ 
3． 结合本企业的新员工培训实践 
4． 阐述从本案例中获得的启示或借鉴。 

（二）新员工入职的培训计划 
某百货公司为提高新入职的员工有效处理顾客投诉的能力，即“康复”能力，计划实施提高服务质量培训的活动。培训部采纳了许多有效的建议，包括： 
A．让受训者选择一个有关顾客的问题带到课堂上； 
B．给受训者提供实践机会学会如何应对愤怒的顾客； 
C．在角色扮演期间向受训者提供反馈； 
D．让培训教师确认培训目标并将其传达给受训者； 
E．让培训教师告诉受训者与顾客服务有关特定行为方式。 

培训部关心的是如何保证培训投资能有回报，即很想让员工们能有效地工作，并不断地应用从培训中获得的技能和知识。 
根据以上案例，请分析该项入职培训计划的有效性和可行性。