2.步行动作路线观察(熟悉)
所谓步行动作路线，是指将人走过的脚迹用线连接起来的轨迹。
用处：店铺配置和陈列的基础资料、设计研究城市建设规划的人行道网络的基础资料、在人群聚集的设施中部署保安人员、在何种场所设置路标指示牌等方面。
在进行步行动作路线观察调查的同时，实施行人交通量观测调查，调查不同的通道、不同方向的行人数，再与不同方向的行人数的动作路线相重叠，即可得知是购物顾客和行人等的集中地还是分散地。由此，可研究改变店内的摆设等。
一个店铺的销售额可通过下列公式来计算：
销售额=顾客人数×顾客人均购买额
=动作路线的长度×路过率×视认率×购买率×购买频数×商品单价
其中：路过率=路过总次数÷步行路线的长度
视认率=视认次数÷路过总次数
购买率=购买次数÷路过总次数
购买频数=购买个数÷购买次数
商品单价格=购买金额÷购买个数
由上面公式可知，对于零售业来说，步行动作路线长度越长，销售额增长越大。对商品进行合理摆设和对通道的合理安排，让顾客在店铺之内多走动，看更多的商品，购买单价高的商品，销售额就会增加。
【例题6·单选题】(2009年)根据步行动作路线观察调查方法，估算一个店铺销售额的公式是( )。
A.销售额=动作路线的长度×路过总次数×视认次数×购买次数×商品单价
B.销售额=动作路线的长度×过路率×购买率×购买个数×商品单价
C.销售额=动作路线的长度×过路率×视认率×购买率×购买频数×商品单价
D.销售额=动作路线的长度×过路率×视认率×购买率×购买个数×商品单价
[答疑编号716030302]
『正确答案』C
『答案解析』销售额=动作路线的长度×过路率×视认率×购买率×购买频数×商品单价。
3.神秘购物观察调查
神秘购物观察调查，也称神秘顾客观察调查。它是指使接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。
神秘购物法有四种不同的类型：
(1)神秘顾客打电话、发邮件，观察调查对象的服务态度与服务水平;
(2)神秘顾客参观某个展览会并快速购买东西，通过购物对交易场所的形象和交易能力进行评估;
(3)神秘顾客造访某企业，用事先准备好的方案与其销售代表洽谈，并不包含真正的购买行为;
(4)神秘顾客进行一次需要高超的交流艺术和丰富的产品知识的访问，如家庭贷款等。
4.观察法的优缺点
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优点 |
（1）直接性。由于观察者与被观察的客观事物直接接触，中间不需要其他中间环节，观察到的结果，所获得的信息资料，具有真实可靠性，是第一手资料； |
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局限性 |
（1）观察法只能反映客观事实的发生过程，而不能说明其发生的原因和动机； |
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